Der nächste Meilenstein in der Service-Transformation liegt nicht in der Wahl eines bestimmten KI-Tools – sondern in der Verbindung zweier Welten: der kundenorientierten Salesforce-Plattform und der KI-Infrastruktur von Google.
Das Zeitalter der Service-Transformation: Warum du dich mit Salesforce und Google klar positionierst
Wir stehen an der Schwelle einer neuen Ära. Eine, in der du dich nicht mehr zwischen Vertrauen und Innovationskraft entscheiden musst. Die Partnerschaft von Salesforce und Google bietet Unternehmen eine beispiellose Möglichkeit, die umfassende Service- und Datenorchestrierung von Salesforce mit der generativen KI-Infrastruktur von Google zu vereinen – inklusive Sprachsteuerung und logikbasierter Entscheidungsfindung.
Das ist mehr als nur eine technische Integration – es ist ein grundlegender Wandel darin, wie Service konzipiert, bereitgestellt und skaliert wird: durch KI-Agenten, autonome Entscheidungen, ein vernetztes Mitarbeitererlebnis und eine multimodale Echtzeit-Intelligenz.
Von Automatisierung zu Intelligenz: ein neues Servicemodell
Um zu verstehen, wie Salesforce und Google die Service-Landschaft verändern, betrachten wir sechs grundlegende Veränderungen, die diese Partnerschaft möglich macht:
Von Skripten zu Zielen: Mensch und KI als kooperierende Agenten
Das klassische Servicemodell war linear, skriptgesteuert und wenig flexibel. Mit Agentforce, Atlas (als Reasoning Layer), Vertex AI und Google Gemini agieren Serviceagenten heute adaptiv, lernfähig und autonom.
- Agentforce bietet einen nativen Salesforce-Speicher, orchestriert Aufgaben und greift sicher auf Customer 360-Daten zu.
- Atlas ermöglicht kontextuelles Denken und dynamische Handlungsplanung.
- Vertex AI + Gemini ermöglichen tiefgreifendes multimodales Verständnis, Grounding im realen Kontext und Zugriff auf externes Wissen.
Agenten heute:
- verarbeiten Sprache, Text und Bilder
- denken kontextbezogen über die gesamte Customer Journey hinweg
- handeln kanalübergreifend – eigenständig oder im Zusammenspiel mit Menschen
"Serviceagenten folgen nicht mehr Skripten, sondern Zielen."
Von Datenpipelines zu dynamischem Denken: Eine einheitliche KI-Datenstruktur
Veraltete Datenpipelines weichen einem intelligenten Echtzeit-Datennetzwerk, das von der Salesforce Data Cloud und der Datenplattform von Google Cloud gespeist wird.
- Salesforce Data Cloud bietet zuverlässige Kundenkontexte, Zero-Copy-Integration und kontinuierliche Aktivierung für Agentforce-Agenten.
- Vertex AI liefert Datenanalysen, Kontextinformationen und Interpretationen multimodaler Eingaben.
Gemeinsam:
- Verwandeln sie CRM-Daten in ein lebendiges Gedächtnis für Agenten
- Verankern sie Entscheidungen in realen Signalen
- Ermöglichen sie personalisierte, kontextbasierte Services in großem Maßstab
Von fragmentierten Kanälen zu dialogorientierten Ökosystemen
Mit der fortschrittlichen Sprachintelligenz von Google Gemini kehrt die Stimme als dominanter Kanal zurück und ersetzt klassische IVR-Systeme, Apps und Formulare.
- Kunden kommunizieren natürlich und in Echtzeit – multilingual und intuitiv.
- Gemini-Agenten lösen Probleme, leiten weiter oder arbeiten nahtlos mit Menschen zusammen.
Die einheitliche Salesforce-Arbeitsumgebung ermöglicht:
- Agentenunterstützung und kontextsensitive Übergaben
- Nahtlose Zusammenarbeit via Slack
- Echtzeit-Einblicke in die Customer Journey
Das Ergebnis: Ein dialogorientiertes Service-Ökosystem – flexibel, adaptiv und intuitiv für Menschen.
Von isolierter Automatisierung zu intelligenter Ausführung
Automatisierung ist nicht länger im Backend-Code verborgen – mit Salesforce und Google wird sie sichtbar, kombinierbar und gezielt für technische Anwender entwickelt.
- Salesforce OmniStudio ermöglicht deklarative, ereignisgesteuerte Automatisierung, nahtlos integriert in Customer 360.
- Serviceaktionen erlauben die No-Code-Ausführung zentraler Branchenprozesse (z. B. Reklamationen, Onboarding).
- Vertex AI erweitert Entwickler-Workflows um Dokumentenanalyse, modellbasierte Entscheidungen und API-first-Aktionen.
Ein Ausführungsmodell, zwei Ebenen: Salesforce für einsatzbereite Orchestrierung; Google für maßgeschneiderte, KI-native Logik.
Von Prozessoptimierung zu echtem agentischem Servicewert
Es geht nicht mehr nur um Effizienz – sondern um neue, wertschöpfende Ansätze:
- Kontaktlose Services
- Proaktive Übergaben
- Neue KI-Anwendungsfälle jenseits menschlicher Kapazitäten
Gemeinsam ermöglichen Agentforce und Vertex Unternehmen, ihre Services zu skalieren, ohne die Kosten zu erhöhen – und dabei Personalisierung, Präzision und kontinuierliches Lernen zu verbessern.
Von der Angst vor Jobverlust zur Aufwertung von Rollen
KI ersetzt keine Menschen, sondern schafft Raum für sinnvollere Aufgaben.
- Operative und routinemäßige Tätigkeiten übernimmt KI.
- Menschen fokussieren sich auf Empathie, Kreativität, Urteilskraft und Vertrauen.
- Neue hybride Teams entstehen – KI-Agenten, die Servicefachkräfte befähigen, genau dort präsent zu sein, wo es am wichtigsten ist: in komplexen, hochriskanten oder zutiefst menschlichen Situationen.
Gleichzeitig können Unternehmen mit Vertrauen wachsen, indem sie eine digitale Arbeitskraft aufbauen:
- KI-Agenten führen hochvolumige kanalübergreifende Interaktionen durch.
- Neue digitale Rollen entstehen, wie ein virtueller Concierge oder ein rund um die Uhr verfügbarer persönlicher Gesundheitsassistent.
- Der Service wird zugänglicher, skalierbarer und wirkungsvoller.
Es ist eine Partnerschaft zwischen Mensch und KI – die es den Menschen ermöglicht, in den entscheidenden Momenten zu führen, während die KI das tut, was vorher unmöglich war.
OSF Digital in Aktion: Die wegweisende KI-Transformation bei AAG
KI-basierte Service-Transformation ist heute Realität und wird von einigen Unternehmen bereits vorangetrieben. Einer dieser Vorreiter ist die Asset Alliance Group (AAG), ein führender Anbieter von Finanzdienstleistungen und Mobilitätsmanagement, der neu definiert, wie Kundeninteraktionen gestaltet und Vermögenswerte gesteuert werden.
Gemeinsam mit Salesforce und OSF Digital gestaltet AAG zukunftsfähige Abläufe, die nicht nur auf Veränderungen reagieren, sondern sie vorausschauend antizipieren und aktiv orchestrieren. Von der Optimierung der Fahrzeugleistung durch fortschrittliche Telemetrie bis hin zu Echtzeitentscheidungen schafft diese Transformation intelligentere und nachhaltigere Ergebnisse. Besonders bemerkenswert: AAG hat von Anfang an konsequent auf KI gesetzt – nicht erst im Nachhinein.
„Wir verbessern nicht nur unsere Technologie, sondern definieren gemeinsam mit Salesforce grundlegend neu, wie wir Vermögenswerte verwalten und mit unseren Kunden interagieren. Dieser Ansatz schafft die Grundlage für nachhaltiges Wachstum, operative Exzellenz und einen klaren Weg zur Erreichung unserer Netto-Null-Ziele.“
- Amanda Figg, Chief Transformation Officer, Asset Alliance Group
Während Unternehmen in allen Branchen nach Wegen suchen, den Schritt vom Experimentieren mit KI hin zur unternehmensweiten Transformation zu vollziehen, liefert AAG einen überzeugenden Beweis: Mit der richtigen Architektur, Führung und Denkweise kann die Zukunft des Service schon heute beginnen – und sich rasch skalieren.
OSF Digital: Dein Wegbegleiter im AI-First-Ökosystem
Wir unterstützen Unternehmen dabei, das Potenzial der Partnerschaft zwischen Salesforce und Google zu erschließen – mit strukturierten, ergebnisorientierten Programmen, die auf deinen aktuellen Stand der Transformation abgestimmt sind:
- Vision & Value Lab: Reduziere die Komplexität, definiere deine KI-Ziele, priorisiere Anwendungsfälle mit hohem Mehrwert und lege klare Anknüpfungs- sowie Einstiegspunkte fest.
- Transformation Design & Mobilisation: Gestalte gemeinsam mit uns deine Zielarchitektur, dein Betriebsmodell und deine Agentenstrategie. Gewinne Vertrauen in die Umsetzung – mit einer klaren, messbaren Roadmap zur Wertschöpfung.
- AI Lab: Gestalte Services und Betriebsmodelle neu – basierend auf AI-First-Prinzipien wie agentischen Fähigkeiten, intelligenter Kanalsteuerung und Automatisierung in priorisierten Customer Journeys – für schnellen und sichtbaren Impact.
Fazit
Es geht nicht um Salesforce gegen Google. Es geht um Salesforce und Google – gemeinsam neu gedacht für die Zukunft des Service.
Du musst dich nicht mehr entscheiden zwischen:
- Workflow-Automatisierung und agentischer Intelligenz
- Kundenzentrierten Daten und dynamischer Entscheidungsfindung
- Entwicklerfreundlicher Orchestrierung und intelligenter KI-Logik
- Autonomisierung und operative Skalierbarkeit
- Einzellösungen und integrierten Ökosystemen
Dieses Partnerschaftsmodell ermöglicht dir den Wandel:
- Von Workflows hin zu autonomen Agenten
- Von Datenpipelines zu dynamischer Echtzeit-Entscheidungsfindung
- Von fragmentierten Kanälen zu flüssigen, sprachgesteuerten Dialogen
- Von Back-End-Skripten zu sichtbarer, adaptiver Ausführung
- Von Kostenreduktion durch Automatisierung zu KI-getriebener Wertschöpfung
- Von Team-Umschichtung zu echter Mensch-KI-Zusammenarbeit
OSF Digital begleitet dich dabei, dieses neue Modell zu gestalten und umzusetzen – für einen AI-First-Service, der das Beste aus beiden Welten vereint.
Buche jetzt eine Discovery-Session und entdecke dein Potenzial.
