En 1977, Jake Burton CARPENTER fonde Burton Snowboards dans sa grange du Vermont et se consacre pleinement au snowboard depuis. Burton a joué un rôle central pour transformer le snowboard de passe-temps de week-end à une discipline sportive de niveau mondiale, en concevant des produits de pointe, en soutenant une équipe de snowboardeurs d’élite et en poussant les stations de ski à accepter la pratique du snowboard.
Aujourd’hui, Burton conçoit et fabrique des produits de pointe associés au snowboard et au mode de vie qui l’entoure, notamment des snowboards eux-mêmes, des bottes, des fixations, des tenues d’extérieur et vêtements multicouches ainsi que des vêtements pour toutes les saisons, des sacs et des accessoires. Burton appartient à Jake et à Donna CARPENTER, son épouse et présidente de l’entreprise.
Son siège social est situé à Burlington, dans le Vermont, et l’entreprise dispose également de bureaux en Autriche, au Japon, en Australie, en Californie, au Canada et en Chine.
Améliorer les interactions avec la marque
L’entreprise a fait appel à OSF Digital pour trouver la meilleure façon de rassembler toutes ses données, jusqu’alors divisées dans différents systèmes et outils qui exigeaient beaucoup de temps en plus d’être difficiles à synchroniser.
Cela visait ainsi à améliorer l’expérience client et à simplifier les processus liés au suivi des consommateurs.
Après une étude sur les exigences de Burton, l’équipe d’OSF a proposé la mise en œuvre et l’intégration d’une solution personnalisée Salesforce dans son environnement existant, incluant sa boutique en ligne Salesforce Commerce Cloud.
Verena SCHLAGER, coordonnatrice du marketing digital de Burton Europe, explique les raisons de la demande : « Nous voulions tout d’abord en savoir plus sur la relation privilégiée que nous entretenons avec nos clients. Il nous importait d’avoir une vision complète de leur activité pour comprendre de quelle façon nous pouvions ensuite améliorer leur interaction avec notre marque, précise-t-elle. Nous souhaitions aussi faciliter le processus d’achat en fournissant à chaque client toute l’information dont il a besoin au moment où il en a besoin. »
Au cours du processus, Burton a rencontré un problème lié à la fragmentation des données. La gestion de plusieurs sources de suivi de données empêchait l’entreprise d’obtenir une vue synchronisée de ses consommateurs. Grâce à l’aide d’OSF, les données ont entièrement été transférées sur une plateforme Salesforce où elles sont dès lors devenues modulables et exploitables.
Joe HOLTHAM, Directeur Ecommerce pour Burton Europe, explique la souplesse et la convivialité du processus d’OSF Digital: « OSF est une multinationale présente tout près de nos sièges sociaux en Europe et aux États-Unis, nous n’avions donc aucun doute sur son grand professionnalisme. Nous avons toutefois été surpris et ravis de son incroyable souplesse et de sa patience. Les développeurs d’OSF ont rapidement intégré notre équipe interne. Ils se sont adaptés sans problème à nos processus et délais d’exécution tout en gérant des équipes basées un peu partout dans le monde. Toute l’équipe de Burton était impressionnée par leur savoir-faire et par leur compétence en planification et en développement. »
Grâce à la solution multifacette implantée par OSF Digital, les clients de Burton ont accès à des transactions en ligne mieux adaptées comme les processus de paiement et les options disponibles en Europe ont entièrement été localisés.
En plus d’augmenter de façon substantielle les taux de conversion de Burton, OSF a optimisé le processus de commande en y intégrant un fournisseur d’accès au paiement (Adyen) et une plateforme de gestion du risque détectant les fraudes avant l’approbation ou le rejet d’une commande.
Une vision optimiste
Etant donné le succès de cette collaboration, Burton Europe voit plusieurs autres occasions de répéter l’expérience avec OSF. Un des projets envisagés consiste à lier le système SAP à Salesforce afin d’accroître l’utilisation efficace des données du commerce du retail. Un autre, l’intégration de SAP dans Adyen, permettra de concilier automatiquement toutes les transactions Ecommerce de l’entreprise.
Comme les plateformes d’analyse des préférences de sa clientèle sont déjà en place, Burton prévoit d’ajouter une composante de marketing Cloud à son système Salesforce pour personnaliser davantage son offre.
De même, la mise en œuvre d’un outil de collecte de données hors ligne permettra d’enrichir la base de données client et d’interagir avec celle-ci lors d’événements hors ligne, comme des démonstrations sur piste et des salons.
Anna Petriv, Directrice Du Service de CRM et Consultante Salesforce chez OSF Digital, s’exprime sur le choix de Burton : « Cette vision unique est rentable et, à long terme, donne des résultats visibles. D’un côté, il y a les retailers qui perdent de précieux renseignements sur leurs clients en continuant d’utiliser des systèmes non unifiés. De l’autre, il y a ceux qui désirent offrir une expérience d’achat homogène à leurs clients, qui souhaitent lui venir en aide à tout moment lors de la transaction et qui veulent interagir avec eux au moyen d’une multitude de canaux et d’incitations, comme des programmes de fidélité unifiés ou des email de suivi visant à en savoir plus sur ses préférences. C’est particulièrement le cas des retailers présents à la fois sur Internet et hors ligne, et faisant parfois même affaire avec un réseau de distributeurs ».
Verena SCHLAGER, Coordonnatrice Du Marketing Digital de Burton Europe, est heureuse de répéter l’expérience d’une collaboration avec OSF Digital. « Cette mise en œuvre a grandement amélioré notre façon de suivre et de stocker nos données, explique-t-elle. OSF a développé une structure nous permettant d’aller de l’avant avec nos projets commerciaux. Nous avons appris à mieux connaître notre clientèle, et l’intégration de la plateforme Salesforce à Burton Europe nous permet d’entrevoir l’avenir d’un très bon œil. »
