Em 1977, Jake Burton Carpenter fundou a Burton Snowboards em seu celeiro em Vermont e desde então dedicou sua vida ao snowboard. Burton teve papel crucial na transformação do snowboard de um hobby de quintal em um esporte mundial ao criar produtos inovadores, apoiar uma equipe de praticantes de snowboard de primeira linha e incentivar os resorts a permitirem a prática do esporte. Hoje Burton cria e fabrica produtos líderes da indústria para o snowboard e todo o estilo de vida a ele relacionado, incluindo pranchas de snowboard, botas, fixadores, casacos de neve e proteções, além de vestuário, mochilas/bolsas e acessórios novos o ano todo. A Burton é uma empresa de capital fechado de propriedade de Jake e sua esposa, Donna Carpenter, presidente da Burton, com sede em Burlington, Vermont com escritórios na Áustria, Japão, Austrália, Califórnia, Canadá e China.
Aperfeiçoando interações entre Marcas
Em seu esforço constante para melhorar a jornada do cliente e otimizar os processos empresariais associados ao rastreamento do cliente, a Burton Europe consultou a OSF Digital quanto à melhor estratégia para unificar todos os seus dados que antes eram reunidos a partir de sistemas e ferramentas diversas, através de processos demorados e difíceis de sincronizar. Depois de analisar cuidadosamente as solicitações da Burton, a equipe da OSF recomendou a implementação e integração de uma solução customizada do Salesforce a seu ambiente de negócios existente, incluindo a loja on-line. Verena Schlager, Coordenadora de Marketing Digital da Burton Europe, explicou o que motivou esta iniciativa. “Em primeiro lugar, queríamos descobrir os pontos em comum e privilegiados que temos com nossos clientes, obter uma visão em 360o sobre a atividade deles e ver como poderíamos melhorar sua interação com a nossa marca”, afirmou Schlager. “Depois, queríamos oferecer aos nossos clientes todas as informações necessárias no momento certo em que eles precisassem para auxiliá-los durante a decisão de compra.”
Enquanto colocava em prática este objetivo de longo prazo, a Burton se deparou com um problema decorrente da fragmentação de dados. A gestão de origens de rastreamento de dados variadas impedia que a Burton obtivesse uma visão sincronizada dos seus clientes. Com a OSF, eles seguiram o caminho certo e passaram a ter todos os dados unificados na plataforma do Salesforce, onde ela se tornou escalável e interativa.
Joe Holtham, Gerente de E-commerce da Burton Europe, descreveu a colaboração com a OSF Digital como um processo suave e descomplicado. “Por ser uma empresa multinacional, com escritórios próximos às nossas sedes nos EUA e Europa, a OSF foi extremamente profissional, mas também incrivelmente flexível e paciente”, afirmou Holtham. “Os desenvolvedores da OSF tornaram-se uma parte da nossa equipe interna. Eles se conectaram com os nossos processos e cronogramas e administraram diversos fusos-horários e equipes com facilidade, impressionando todo mundo na Burton com sua competência, planejamento e capacidade de desenvolvimento”.
Graças à solução multifacetada implementada pela OSF Digital, os clientes da Burton poderão aproveitar uma abordagem mais flexível das transações on-line, pois os processos e opções de pagamento disponíveis em toda a Europa agora estão completamente localizados. Além de um impulso importante nas taxas de conversão da Burton, a OSF também otimizou o processo de conclusão da compra, por meio da integração do provedor de pagamento Adyen com uma plataforma de gerenciamento de risco que faz o controle de fraudes antes de aprovar ou rejeitar os pedidos do cliente.
Uma Perspectiva Otimista
Devido aos excelentes resultados desta colaboração em andamento, a Burton Europe prevê uma série de projetos de follow-up com a OSF. Um deles irá focar em conectar o SAP ao Salesforce de forma a aproveitar com mais eficiência ainda os dados B2C, enquanto uma integração adicional SAP/Adyen permitirá a conciliação automática de todas as transações de e-commerce da Burton. A marca líder do snowboard também está em processo de adicionar um componente de nuvem de marketing ao seu sistema Salesforce com o objetivo de adequar ainda mais suas ofertas, uma vez que os meios para analisar as preferências dos clientes já existem. Além disso, a implementação de uma ferramenta de coleta de dados off-line possibilitará que a Burton aumente sua base de dados de clientes e atue com base em dados de eventos off-line, como exibições de montanha e feiras de negócios.
Segundo Anna Petriv, Diretora de CRM & Consultora de Salesforce da OSF Digital, “esta perspectiva de visão única está se tornando um caminho de excelente custo-benefício a ser seguido com resultados evidentes no longo prazo. De um lado, vemos varejistas que ainda utilizam sistemas separados e perdem informações valiosas sobre seus clientes. Por outro lado, os varejistas que entendem que os clientes esperam ter experiências de compras tranquilas, oferecem suporte por todo o caminho da transação e abordam os clientes através de múltiplos canais com iniciativas diferentes, como programas de bônus unificados ou e-mails de follow-up para conhecer ainda mais suas preferências. Especialmente se nos referirmos aos varejistas que vendem on-line e off-line, e talvez até mesmo através de alguma rede de revenda”.
Verena Schlager, Coordenadora de Marketing da Burton Europe, confirmou a possibilidade desta colaboração futura com a OSF Digital. “Esta implementação trouxe para nós uma melhoria visível na forma como rastreamos e armazenamos nossos dados”, afirmou Schlager. “A OSF desenvolveu uma base para seguirmos em frente com nossas iniciativas de negócios. Passamos a conhecer melhor nossos clientes e a ideia de operar a Burton Europe no Salesforce nos deixa muito otimistas quanto ao futuro.
