Die Kundentreue verändert sich rapide. Da es durch Shopping-Vergleichstools einfacher denn je ist, Angebote zu finden, überdenken die Verbraucher*innen ihre Beziehung zu Marken-Treueprogrammen. Sie geben sich nicht mehr mit einfachen "Mehr ausgeben, mehr sparen, mehr bekommen"-Programmen zufrieden, sondern verlangen von den Marken, dass sie die transaktionsbezogenen Belohnungen durch erlebnisorientierte Belohnungen wie kostenlose Proben, Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen und Zugang zu besonderen Dienstleistungen ergänzen.
Marken, die mehr für Kundenbindungsprogramme ausgeben, prüfen ihrerseits, welche zusätzlichen Vorteile die Plattformen für sie bringen können. Ganz oben auf der Liste steht die Vielzahl an Kundendaten, die Treueplattformen generieren. Wenn sie in die gesamte Customer Journeys eingebunden werden, können die Treuedaten Möglichkeiten für schnelle Verkaufsgewinne und für längerfristige Engagementstrategien aufzeigen.
Einige Marken machen Loyalität auch zum Kernstück ihrer Voice-of-the-Customer-Programme, da sie versuchen, alle Kanäle zu kombinieren, um einen echten 360°-Blick darauf zu bekommen, wie man den Kund*innen am besten anspricht.
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Um einen schnellen Test zu machen, ob du das Beste aus deinem Treueprogramm herausholst, hat OSF Digital Strategy eine Checkliste mit 5 Fragen erstellt:
Der Loyalitäts-Check-up von OSF Digital Strategy
Bitte antworte mit Ja oder Nein.
- Ich habe eine Vision für mein Treueprogramm
- Ich habe KPIs für mein Kundenbindungsprogramm, die ich regelmäßig erhebe und überprüfe
- Ich habe auf der Grundlage von Daten Anpassungen an meinem Treueprogramm vorgenommen oder erwogen
- Die Belohnungen meines Treueprogramms gehen über das Transaktionsgeschehen hinaus
- Meine Kommunikation mit den Mitgliedern meines Treueprogramms ist für die einzelnen Stufen und für die einzelnen Segmente innerhalb der Stufen personalisiert
Tipp: Wenn du eine der obigen Fragen mit "Nein" beantwortet hast, brauchst du ein Loyalitäts-Tuning, um den Wert für deine Kund*innen und dein Unternehmen zu maximieren.
Was du dir ansehen solltest:
- Visionserklärung – Eine Visionserklärung, die im Laufe der Zeit aktualisiert wird, um mit den Geschäfts- und Kundenbedürfnissen Schritt zu halten, kann dir helfen, sicherzustellen, dass deine Loyalitätsstrategie und ihre Umsetzung auf dem richtigen Weg bleiben.
- KPIs – um zu verstehen, wie dein Treueprogramm funktioniert, musst du regelmäßig Ziele setzen und verfolgen
- Daten und Optimierung– du solltest die Daten, die du aus deinem Treueprogramm gewinnst, in verwertbare Erkenntnisse umwandeln
- Geh über das Transaktionelle hinaus – Verbraucher*innen erwarten, dass Treueprogramme Angebote mit Erlebnissen kombinieren. Bietest du die richtige Mischung?
- Personalisierung – einer der Gründe, warum treue Mitglieder ihre Daten teilen, ist, damit du sie besser kennenlernen kannst. Stelle sicher, dass deine Inhaltsstrategie zeigt, dass du deinen Teil der Abmachung einhältst.
Wie alle anderen Marketing-Programme braucht auch das Treueprogramm die richtige Pflege und Wartung, um einen hohen ROI zu erzielen. Mit ein paar kleinen Verbesserungen kannst du erreichen, dass dein Kundenbindungsprogramm für deine Kund*innen und deine Marke deutliche Verbesserungen bringt.
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