Die Verbraucher*innen von heute haben eine oft überwältigende Auswahl an Möglichkeiten, Waren und Dienstleistungen zu kaufen. Innovationen im B2C- und B2B-Handel sorgen für eine wachsende und vielfältige Gruppe von Einzelhändlern, die von sozialen Einzelhändlern bis hin zu riesigen Marktplatzbetreibern reichen. Gleichzeitig wird es immer einfacher, so gut wie alles zu vergleichen.
Das ist eine Menge Wettbewerb, mit dem sich ein etablierter Einzelhändler auseinandersetzen muss. Was kannst du also tun, um dein Publikum für dich zu gewinnen und sie zum Wiederkommen zu bewegen? Die Antwort ist einfach: Biete ein Treueprogramm an.
Die Treueprogramme haben sich in letzter Zeit verändert und gehen über das traditionelle "Mehr ausgeben, um mehr zu sparen"-Modell hinaus, hin zu Full-Service-Programmen, die transaktionsbezogene Angebote mit Erlebnissen verbinden, die den Kund*innen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.
Starbucks zum Beispiel nutzt sein beliebtes Starbucks Rewards Programm, um Kund*innen für ihre Einkäufe Punkte sammeln zu lassen, die sie gegen kostenlose Produkte eintauschen können. Aber für viele Mitglieder ist das beste Element des Programms eines, das einen großen Schmerzpunkt beseitigt: App-Nutzer*innen können ihre Bestellung per Handy aufgeben und die Schlange im Laden vermeiden.
The North Face, ein weiterer bedeutender Akteur im Bereich Kundenbindung, hat seinen XPLR-Pass entwickelt, um seinen Mitgliedern Rabatte auf Waren zu gewähren, Zugang zu limitierten Kollektionen zu ermöglichen und Produkte zu testen. Der Outdoor-Bekleidungshändler nutzt seine Treueprogramme auch, um seine Kund*innen an seine Markenwerte zu erinnern: Mitglieder erhalten Punkte für Aktivitäten wie das Mitbringen einer wiederverwendbaren Tasche zum Einkaufen im Laden oder die Nutzung ihrer mobilen App zum Einchecken in einem Nationalpark.
Andere Händler überzeugen ihre Kund*innen davon, für eine Treue-Mitgliedschaft zu zahlen. Das beste Beispiel ist Amazon Prime, das mit einer Vielzahl von Rabatten und kostenlosen Dienstleistungen dafür sorgt, dass die Kund*innen treu bleiben und mehr ausgeben.
Für die Kund*innen kann ein überzeugendes Treueprogramm der Grund sein, einer Marke oder einem Händler treu zu bleiben, auch wenn es anderswo einen günstigeren Preis gibt. Und für das Unternehmen haben die Vorteile der Treue einen klaren Business Case. Loyalitätsprogramme können:
- Umsatz und Lifetime Value steigern
- Dir helfen, First-Party-Daten und Kundensegmente zu erstellen
- Verwertbare Erkenntnisse liefern
Erste Schritte mit Loyalty
Hier sind ein paar Dinge, die du beachten solltest, wenn du ein Treueprogramm auswählst:
- Setze dir klare Ziele, was dein Treueprogramm deinen Kund*innen und deinem Unternehmen bringen soll
- Stelle sicher, dass deine Prämien für deine Zielgruppe attraktiv sind
- Verfüge über ein angemessenes Budget für die Durchführung des Treueprogramms, einschließlich bezahlter Werbung
- Überlege dir, wie du die Treuedaten sammeln und kontrollieren willst, und stelle sicher, dass du einen Plan zur Datenverwaltung hast.
- Für die Umsetzung der Erkenntnisse aus deinem Treueprogramm in Aktionen brauchst du eine Reihe von Prozessen
- Stelle sicher, dass du über das nötige Personal verfügst, um dein Kundenbindungsprogramm zu verwalten, was Fähigkeiten in den Bereichen Strategie, Betrieb und Technologie erfordert
- Entscheide dich für einen Technologieanbieter, dessen Fähigkeiten die richtige Größe für dich haben und der Raum für Wachstum bietet
Wenn Treueprogramme auf die Unternehmensziele abgestimmt sind, können sie sich für Kund*innen und Einzelhändler gleichermaßen lohnen.
Kennst du dich schon mit Treueprogrammen aus? Schau dir Teil 2 dieses Blogs an, um herauszufinden, ob du das Beste aus deinem Treueprogramm machst.
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