Les agents du service client ont souvent du mal à disposer des bonnes informations lorsqu'ils en ont besoin et à savoir où et comment y accéder, ce qui se traduit par une expérience client décousue et par la frustration de votre personnel. L'étude Salesforce State of Service, 5th Edition indique que 85 % des décideurs reconnaissent qu'il existe un lien direct entre l'expérience des employés et l'expérience des clients, et qu'il est donc plus important que jamais d'apporter un soutien aux personnes chargées du service client.
Si vous souhaitez mettre en place un centre de contact performant pour l'avenir, vous devez envisager Salesforce Workbench, qui rassemble les informations importantes en un seul endroit et les transmet à vos agents de manière contextuelle, au moment et à l'endroit où ils en ont besoin. Il centralise également les applications dont vos agents ont besoin et qu'ils utilisent quotidiennement, en fournissant des outils pilotés par l'IA pour résoudre plus rapidement les demandes de vos clients.
Stephen Hurst, ingénieur en solutions chez OSF Digital, souligne que les clients peuvent rapidement se frustrer face à des processus inefficaces. Il rappelle une expérience récente où il a dû fournir plusieurs fois les mêmes informations. Les clients s'attendent à ce que les données qu'ils fournissent soient utilisées de manière cohérente dans différents systèmes.
(Rapport de Salesforce State of Service, 5th Edition)
Les fonctionnalités omnicanales puissantes de cet outil, facilement accessibles aux agents, vous permettront de vous démarquer de vos concurrents en matière de service client. Depuis le tableau de bord, les agents peuvent choisir de gérer individuellement chaque canal ou tous les canaux, tout en traitant les cas de Webchat, Email et WhatsApp de manière uniforme, avec les mêmes outils d'assistance. L'intégration et la formation de votre personnel n'ont jamais été aussi simples. De plus, Service Cloud Voice peut désormais gérer vos canaux vocaux de la même manière.
Grâce à cette approche de canal, les superviseurs de votre centre de contact bénéficient désormais d'un emplacement centralisé pour visualiser et gérer tous les problèmes des clients et de leurs agents. Le superviseur omnicanal permet un accès instantané aux informations en temps réel concernant les agents, les files d'attente et les tâches en cours, présentées de manière claire dans le tableau de bord. Cela inclut des données en temps réel sur les temps de traitement, les temps d'attente, les tâches en cours et d'autres mesures pertinentes.
8 bénéfices Salesforce Workbench pour optimiser votre centre d'appels
1-Gestion des données : Salesforce Workbench offre des fonctionnalités avancées pour la manipulation et la gestion des données, permettant aux agents des centres d'appels d'effectuer des requêtes, d'insérer, de mettre à jour et de supprimer facilement des enregistrements dans Salesforce. Cette capacité assure aux agents un accès aux informations précises et à jour sur les clients pendant les appels, ce qui se traduit par des interactions plus informées et un service client amélioré.
2-Opérations sur les données en vrac : Dans les centres d'appels, il est courant de traiter de grandes quantités de données, telles que les enregistrements clients, les leads et les dossiers. Grâce à Salesforce Workbench, les agents peuvent effectuer des opérations de données en masse, comme des mises à jour ou des suppressions massives, ce qui permet de simplifier les tâches répétitives et de gagner du temps. Cette efficacité accrue permet aux agents de se concentrer davantage sur l'interaction avec les clients et de répondre à leurs besoins de manière plus satisfaisante.
3-Intégration API : Salesforce Workbench offre de solides capacités d'intégration API, ce qui permet aux centres d'appels de connecter de manière transparente Salesforce à d'autres systèmes et applications utilisés dans le cadre de leurs activités. Cette intégration permet aux agents d'accéder à des données provenant de sources multiples au sein de l'interface Salesforce, offrant ainsi une vue unifiée des informations sur les clients et améliorant la productivité globale.
4-Personnalisation et automatisation : Salesforce Workbench permet aux centres d'appels de personnaliser et d'automatiser leurs flux de travail en fonction de leurs besoins spécifiques. Cette flexibilité permet aux organisations d'adapter la plate-forme à leurs processus commerciaux uniques, améliorant ainsi l'efficacité et l'efficience. En outre, les fonctions d'automatisation peuvent contribuer à rationaliser les tâches de routine, telles que l'attribution de prospects ou les activités de suivi, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée et d'offrir une expérience client exceptionnelle.
5-Visualisation des données : Salesforce Workbench offre des capacités de visualisation des données grâce à l'éditeur de requêtes SOQL et à l'explorateur REST. Les responsables de centres d'appels peuvent utiliser ces fonctions pour créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, afin d'obtenir des informations sur les indicateurs de performance clés, tels que le volume d'appels, les délais de résolution et les taux de satisfaction des clients. Cette visibilité permet aux responsables d'identifier les tendances, de suivre les progrès et de prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser les opérations du centre d'appels.
6-Sécurité et conformité : Salesforce Workbench adhère aux normes de sécurité et aux certifications de conformité de Salesforce, garantissant ainsi la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données des clients. Les centres d'appels peuvent exploiter l'authentification des utilisateurs, le contrôle d'accès basé sur les rôles et la sécurité au niveau des champs pour protéger les informations sensibles et se conformer aux exigences réglementaires telles que GDPR ou HIPAA. Cette tranquillité d'esprit est essentielle pour maintenir la confiance des clients et atténuer les violations de données ou les risques de non-conformité.
7-Outils pour les développeurs : Salesforce Workbench fournit des outils de développement et des utilitaires avancés pour créer et personnaliser des applications Salesforce. Les centres d'appels disposant d'équipes de développement internes peuvent utiliser ces outils pour étendre les fonctionnalités de Salesforce Workbench, s'intégrer à des systèmes tiers ou créer des solutions personnalisées adaptées à leurs besoins spécifiques. Cette flexibilité permet aux organisations de s'adapter rapidement à l'évolution des besoins de l'entreprise et de garder une longueur d'avance sur la concurrence dans le secteur des centres d'appels, qui évolue rapidement.
8-Support communautaire : Salesforce Workbench bénéficie d'une communauté en ligne dynamique de développeurs, d'administrateurs et d'utilisateurs qui partagent les best practices, les astuces et les conseils de dépannage. Les administrateurs et les agents des centres d'appels peuvent s'appuyer sur cette communauté pour surmonter les difficultés, acquérir de nouvelles compétences et se tenir informés des dernières mises à jour et améliorations apportées à la plate-forme. Que ce soit par le biais de la documentation officielle, des forums ou des groupes d'utilisateurs, la communauté peut constituer une ressource précieuse pour optimiser la valeur de Salesforce Workbench pour les opérations des centres d'appels.
Stimuler la croissance des entreprises grâce à une technologie de pointe
L'utilisation de Salesforce Workbench permet aux centres de contact d'évoluer vers le centre de contact du futur, doté de fonctionnalités avancées pour améliorer l'expérience client, rationaliser les opérations et stimuler la croissance de l'entreprise. Les centres de contact peuvent garantir des interactions transparentes, une prise de décision éclairée et des performances optimisées en exploitant la puissance de la gestion des données, des opérations en masse, de l'intégration des API, de la personnalisation et de l'automatisation.
En outre, des fonctionnalités telles que la visualisation des données, la sécurité, les outils de développement et le support de la communauté permettent aux centres de contact de s'adapter, d'innover et de rester à la pointe de la concurrence. En adoptant Salesforce Workbench comme technologie de base, les centres de contact disposent des outils dont ils ont besoin pour prospérer dans un monde numérique en constante évolution, ce qui leur permet de connaître un succès inégalé et d'offrir une valeur exceptionnelle aux clients, aux agents et aux parties prenantes.
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