Kundendienstmitarbeiter*innen haben oft Probleme damit, bei Bedarf die richtigen Informationen zur Hand zu haben und zu wissen, wo und wie sie auf die richtigen Informationen zugreifen können, was zu einem uneinheitlichen Kundenerlebnis und Frustration bei deinen Mitarbeiter*innen führt. Laut Salesforce's State of Service, 5th Edition, sind sich 85 % der Entscheidungsträger*innen einig, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen der Mitarbeitererfahrung und der Kundenerfahrung gibt, daher ist die Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter*innen wichtiger denn je.
Wenn du ein erfolgreiches Contact Center der Zukunft aufbauen willst, solltest du die Salesforce Workbench in Betracht ziehen, die wichtige Informationen an einem einzigen Ort zusammenführt und sie deinen Mitarbeiter*innen kontextbezogen zur Verfügung stellt, wann und wo sie sie brauchen. Die Workbench zentralisiert auch die Anwendungen, die deine Mitarbeiter*innen täglich benötigen und nutzen, und bietet KI-gesteuerte Tools, um die Anfragen deiner Kunden schneller zu lösen.
“Kund*innen können bei ineffizienten Prozessen schnell frustriert werden. Kannst du dich an ein Erlebnis erinnern, bei dem du Informationen gegeben hast, aber immer wieder danach gefragt wurdest? Kund*innen erwarten, dass Informationen, die sie einmal eingegeben haben, in mehreren Systemen verwendet werden", sagt Stephen Hurst, Solutions Engineer bei OSF Digital.
(Salesforce’s State of Service, 5th Edition Report)
Mit den starken Omnichannel-Funktionen dieses Tools, die den Kundendienstmitarbeiter*innen zur Verfügung stehen, hebt sich dein Kundenservice von der Konkurrenz ab. Vom Kontrollpanel aus können die Mitarbeiter*innen wählen, ob sie jeden Kanal einzeln oder alle Kanäle unterstützen wollen, während sie Fälle aus Webchat, E-Mail und WhatsApp auf die gleiche Weise und mit den gleichen Support-Tools bearbeiten. Onboarding und Schulungen für deine Mitarbeiter*innen waren noch nie so einfach. Und Service Cloud Voice kann jetzt deine Sprachkanäle auf ähnliche Weise verwalten.
Mit dieser Kanalstrategie können deine Verantwortlichen in den Kontaktzentren jetzt an einem einzigen Ort alle Kundenprobleme und ihre Mitarbeiter*innen sehen und verwalten. Der Omnichannel-Supervisor bietet sofortigen Zugang zu Echtzeitinformationen über Agenten, Warteschlangen und laufende Aufgaben, die nahtlos im Dashboard dargestellt werden. Dazu gehören Echtzeiteinblicke in Bearbeitungszeiten, Wartezeiten, offene Aufgaben und andere relevante Kennzahlen.
8 Vorteile von Salesforce Workbench zur Verbesserung deines Kundenzentrums
1-Datenmanagement: Salesforce Workbench bietet starke Tools für die Datenbearbeitung und -verwaltung, mit denen Call Center-Agenten problemlos Datensätze in Salesforce abfragen, einfügen, aktualisieren und löschen können. Diese Funktion stellt sicher, dass die Mitarbeiter*innen während der Anrufe auf genaue und aktuelle Kundeninformationen zugreifen können, was zu besser informierten Interaktionen und einem besseren Kundenservice führt.
2-Massendatenoperationen: Kundenzentren haben oft mit großen Datenmengen zu tun, z. B. mit Kundendatensätzen, Leads und Fällen. Salesforce Workbench ermöglicht es den Mitarbeiter*innen, Massendatenoperationen wie Massenaktualisierungen oder -löschungen durchzuführen, wodurch sich wiederholende Aufgaben rationalisiert und Zeit gespart werden kann. Dank dieser Effizienz können sich die Mitarbeiter*innen mehr auf den Kontakt mit den Kund*innen und deren Bedürfnisse konzentrieren.
3-API-Integration: Salesforce Workbench bietet robuste API-Integrationsfunktionen, die es Callcentern ermöglichen, Salesforce nahtlos mit anderen Systemen und Anwendungen zu verbinden, die sie für ihre Arbeit nutzen. Durch diese Integration können Mitarbeiter*innen innerhalb der Salesforce-Benutzeroberfläche auf Daten aus verschiedenen Quellen zugreifen, was eine einheitliche Sicht auf Kundeninformationen ermöglicht und die Gesamtproduktivität verbessert.
4-Anpassung und Automatisierung: Salesforce Workbench ermöglicht es den Kundenzentren, ihre Arbeitsabläufe an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen und zu automatisieren. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen die Plattform an ihre individuellen Geschäftsprozesse anpassen und so ihre Effizienz und Effektivität steigern. Darüber hinaus können Automatisierungsfunktionen dazu beitragen, Routineaufgaben wie die Zuweisung von Leads oder Nachfassaktionen zu rationalisieren, damit sich die Agenten auf hochwertige Tätigkeiten konzentrieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefern können.
5-Datenvisualisierung: Salesforce Workbench bietet mit dem SOQL Query Editor und dem REST Explorer Funktionen zur Datenvisualisierung. Mit diesen Funktionen können die Mitarbeiter*innen von Kundenzentren benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellen, die Einblicke in wichtige Leistungskennzahlen wie Anrufvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit bieten. Dank dieser Transparenz können Manager Trends erkennen, Fortschritte verfolgen und datengestützte Entscheidungen treffen, um den Call Center-Betrieb zu optimieren.
6-Sicherheit und Compliance: Salesforce Workbench hält sich an die robusten Sicherheitsstandards und Compliance-Zertifizierungen von Salesforce und gewährleistet die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Kundendaten. Kundenzentren können die Benutzerauthentifizierung, die rollenbasierte Zugriffskontrolle und die Sicherheit auf Feldebene nutzen, um sensible Informationen zu schützen und gesetzliche Anforderungen wie GDPR oder HIPAA zu erfüllen. Diese Sicherheit ist wichtig, um das Vertrauen der Kund*innen aufrechtzuerhalten und die Risiken von Datenschutzverletzungen oder Nichteinhaltung von Vorschriften zu verringern.
7-Entwickler-Tools: Salesforce Workbench bietet fortschrittliche Entwicklertools und Dienstprogramme zum Erstellen und Anpassen von Salesforce-Anwendungen. Kundenzentren mit eigenen Entwicklungsteams können diese Tools nutzen, um die Funktionalität von Salesforce Workbench zu erweitern, mit Systemen von Drittanbietern zu integrieren oder maßgeschneiderte Lösungen für ihre spezifischen Anforderungen zu erstellen. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen und der Konkurrenz in der sich schnell entwickelnden Callcenter-Branche einen Schritt voraus zu sein.
8-Community-Unterstützung: Salesforce Workbench profitiert von einer lebendigen Online-Community von Entwicklern, Administratoren und Nutzern, die Best Practices, Tipps und Ratschläge zur Fehlerbehebung austauschen. Kundenzentren-Administratoren und Agenten können diese Community-Unterstützung nutzen, um Herausforderungen zu meistern, neue Fähigkeiten zu erlernen und sich über die neuesten Updates und Verbesserungen der Plattform zu informieren. Ob in der offiziellen Dokumentation, in Foren oder in Benutzergruppen - die Community kann eine wertvolle Ressource sein, um den Wert von Salesforce Workbench für den Kundenzentren-Betrieb zu maximieren.
Mit moderner Technologie das Unternehmenswachstum fördern
Der Einsatz von Salesforce Workbench ermöglicht es Kontaktzentren, sich in das Kontaktzentrum der Zukunft zu verwandeln, das mit fortschrittlichen Funktionen ausgestattet ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Abläufe zu rationalisieren und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Kontaktzentren können nahtlose Interaktionen, fundierte Entscheidungen und eine optimierte Leistung sicherstellen, indem sie sich die Möglichkeiten von Datenmanagement, Massenbetrieb, API-Integration, Anpassung und Automatisierung zunutze machen.
Darüber hinaus ermöglichen Funktionen wie Datenvisualisierung, Sicherheit, Entwicklertools und Community-Support den Contact Centern, sich anzupassen, zu innovieren und im Wettbewerb vorne zu bleiben. Mit Salesforce Workbench als Eckpfeilertechnologie erhalten Kontaktzentren die Werkzeuge, die sie brauchen, um in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Welt erfolgreich zu sein und ihren Kund*innen, Mitarbeiter*innen und Stakeholdern einen außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten.
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