Les nouvelles technologies offrent des opportunités d'améliorer les interactions avec les clients. Selon une enquête de Capterra en 2023, 65% des entreprises utilisent l'IA et 64% proposent des solutions de libre-service à la clientèle. De plus, une étude de NewVantage Partnersrévèle que 99% des entreprises du Fortune 1000 investissent activement dans l'IA. Les acheteurs qui bénéficient d'une expérience transparente sont plus enclins à effectuer des achats et à revenir pour d'autres produits. L'utilisation de l'IA pourrait augmenter la rentabilité des entreprises de 38% en moyenne d'ici 2035, selon Accenture.
Découvrez comment l'IA peut améliorer l'expérience client grâce aux méthodes suivantes :
1. Des assistants d'achat avec les bonnes données
Les assistants virtuels par SMS sont disponibles en permanence pour répondre aux questions des clients, offrant ainsi une assistance immédiate qui donne aux clients le sentiment d'être appréciés et pris en charge. Il est essentiel de veiller à ce que ces assistants disposent des données correctes pour fournir des réponses précises.
2. Accélérer les tâches répétitives pour le service à la clientèle
Pour faciliter les tâches répétitives liées à l'assistance client, la création d'une section FAQ sur un site web peut être une première étape efficace. Ensuite, l'IA peut être utilisée par un agent pour résumer rapidement le cas d'un client et offrir son aide. De plus, l'IA peut analyser les messages des clients et utiliser les nouvelles informations pour rédiger des réponses écrites. Ces outils permettent aux agents de gagner plusieurs minutes par dossier, ce qui s'avère précieux à long terme.
3. Connecter l'automatisation à l'IA pour agir
L'utilisation de l'IA permettrait de fournir des suggestions sur les prochaines étapes à suivre. Par exemple, l'IA pourrait recommander au client les actions à entreprendre en fonction des informations disponibles. Par exemple, si l'IA détecte qu'un produit est défectueux, elle pourrait suggérer au client de commander un produit de remplacement à partir de l'entrepôt. En connectant l'IA à la technologie de gestion des commandes, un représentant du service clientèle pourrait simplement cliquer sur "Passer à l'action" et l'IA se chargerait de cette tâche. Cela évite à l'agent d'avoir à suivre manuellement toutes les étapes pour organiser l'expédition de l'article de remplacement.
4. Possibilité d'étendre la personnalisation
La personnalisation de l'expérience client et la création d'environnements personnalisés sont des objectifs courants mais souvent difficiles à atteindre. Grâce aux outils d'IA actuels, il est possible de personnaliser en temps réel les contenus tels que le texte, les images, l'audio et la vidéo en fonction des données du client. Cela signifie que les emails, les messages textuels, les sites web et les applications peuvent s'adapter instantanément pour créer des contenus, des promotions et des messages hautement personnalisés.
5. Permettre aux employés de mieux servir
Les employés d'un magasin physique peuvent utiliser des systèmes et des applications pour suivre les niveaux de stock. Lorsqu'un client entre et demande un article qui n'est pas disponible en magasin, un employé peut vérifier s'il est disponible à proximité ou s'il existe d'autres options de couleur ou de taille. Si nécessaire, l'employé peut organiser une livraison pour les articles non disponibles localement. Toutes ces tâches peuvent être effectuées en quelques clics sur un écran.
6. Offrir des options aux clients
Pour de nombreux clients, il peut sembler fastidieux de se rendre en magasin pour effectuer un petit achat. Ils préfèrent peut-être simplement exprimer leurs besoins à un appareil à commande vocale et le faire commander pour eux. Ou bien, ils préfèrent naviguer sur leur ordinateur portable la nuit et poser des questions simples à un assistant d'achat virtuel, puis contacter un représentant de l'entreprise pour des questions plus complexes. L'IA permet aux acheteurs d'obtenir les informations qu'ils souhaitent, quand ils le souhaitent.
Lorsque les entreprises utilisent l'IA pour leur service client, les employés peuvent se concentrer sur les individus et les tâches de haut niveau. Les acheteurs apprécient la flexibilité offerte par ces outils, tandis que les entreprises peuvent offrir une meilleure expérience, ce qui peut également entraîner une augmentation des revenus.
