Mit dem technologischen Fortschritt kommen auch neue Möglichkeiten, die Interaktion mit den Kund*innen zu verbessern. Laut Capterra's 2023 CX Investments Survey setzen 65 % der Unternehmen KI ein und 64 % bieten Self-Service-Lösungen für Kund*innen an. Außerdem investieren fast alle Fortune-1000-Unternehmen (99 %) aktiv in KI, wie eine Studie von NewVantage Partners zeigt. Kund*innen, die ein nahtloses Einkaufserlebnis haben, sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen und für weitere Produkte wiederzukommen. Nach Angaben von Accenture hat der Einsatz von KI das Potenzial, die Rentabilität von Unternehmen bis 2035 um durchschnittlich 38 % zu steigern.
Die folgenden Beispiele zeigen, wie du KI nutzen kannst, um das Kundenerlebnis zu verbessern:
1. Einkaufsassistenten mit den richtigen Daten
Diese virtuellen Assistenten sind rund um die Uhr verfügbar, um Kundenanfragen zu beantworten. Mit diesem Tool hat ein Unternehmen die Möglichkeit, einem Kunden sofort zu helfen und ihm das Gefühl zu geben, dass er geschätzt und gut betreut wird. Es ist wichtig, dass der Einkaufsassistent die richtigen Daten hat, damit die Antworten so genau wie möglich sind.
2. Wiederkehrende Aufgaben für die Kundenbetreuung beschleunigen
In der Regel gibt es viele Aufgaben, die für Kund*innen wiederholt werden müssen, wie z.B. die Hilfe bei allgemeinen Problemen. Ein Bereich für häufig gestellte Fragen auf einer Website könnte ein guter Ausgangspunkt sein. Dann könnte die KI von einem Mitarbeiter genutzt werden, um den Fall eines Kunden zusammenzufassen, so dass er sich schnell zurechtfindet und Hilfe anbieten kann. Oder KI könnte eine Kundennachricht lesen und anhand neuer Informationen eine schriftliche Antwort verfassen. Mit diesen Tools können die Mitarbeiter*innen bei jedem Fall mehrere Minuten einsparen, was sich mit der Zeit summieren kann.
3. Automatisierung mit KI zum Handeln verbinden
KI könnte genutzt werden, um Vorschläge für die nächsten Schritte zu machen. Zum Beispiel könnte die KI auf der Grundlage der ihr vorliegenden Informationen empfehlen, was in einem Kundenfall zu tun ist. Vielleicht erkennt die KI, dass der Kunde ein fehlerhaftes Produkt hat, und schlägt vor, ein Ersatzprodukt aus dem Lager zu bestellen. Durch die Verbindung von KI mit der Auftragsverwaltungstechnologie kann ein Kundenbetreuer auf "Maßnahmen ergreifen" klicken und die KI kann diese Aufgabe ausführen. Das erspart dem Kundenbetreuer die manuelle Bearbeitung aller Schritte, um den Versand des Ersatzartikels zu organisieren.
4. Die Chance, Personalisierung zu skalieren
Das Kundenerlebnis zu personalisieren und persönliche Einstellungen zu schaffen, ist ein gemeinsames Ziel, aber oft schwer zu erreichen. Mit den heutigen KI-Tools können Inhalte wie Text, Bilder, Audio und Video in Echtzeit auf der Grundlage der Kundendaten personalisiert werden. Das bedeutet, dass E-Mails, Textnachrichten, Websites und Apps wie Chamäleons agieren können. Sie sind in der Lage, in Echtzeit zu reagieren und personalisierte Inhalte, Werbeaktionen und Nachrichten zu erstellen.
5. Mitarbeiter*innen zu besserem Service befähigen
Die Mitarbeiter*innen in einem Ladengeschäft können auf Systeme und Apps zugreifen, um den Überblick über den Bestand zu behalten. Wenn ein Kunde hereinkommt und nach einem Artikel fragt, der nicht vor Ort ist, kann ein Mitarbeiter nachsehen, ob er in der Nähe ist. Er kann auch nach anderen Farben oder Größen suchen. Ein Mitarbeiter könnte eine Lieferung für Artikel organisieren, die in der Nähe nicht erhältlich sind. All diese Aufgaben können mit ein paar Berührungen auf einem Bildschirm erledigt werden.
6. Den Kund*innen Optionen bieten
Für viele Kund*innen ist der Gedanke, in ein Geschäft zu gehen, um einen kleinen Einkauf zu tätigen, eine lästige Angelegenheit. Sie könnten es vorziehen, einem sprachgesteuerten Gerät zu sagen, was sie wollen, und es für sich bestellen zu lassen. Oder sie wollen nachts auf ihrem Laptop stöbern. Sie könnten einem virtuellen Einkaufsassistenten eine einfache Frage stellen und sich dann bei einem komplexeren Problem mit einem Vertreter des Unternehmens in Verbindung setzen. KI bietet den Kund*innen die Möglichkeit, die Informationen zu bekommen, die sie wollen, wann sie wollen.
Wenn Unternehmen KI für ihren Kundenservice einsetzen, können sich die Mitarbeiter*innen auf einzelne Personen und hochrangige Aufgaben konzentrieren. Käufer*innen könnten die Flexibilität schätzen, die diese Tools bieten. Unternehmen können ein besseres Kundenerlebnis bieten, was auch zu höheren Umsätzen führen kann.
