Das Bereitstellen sinnvoller, vernetzter Kundenerlebnisse war noch nie so entscheidend. Der Omnichannel Retail Index (ORI) 2025 zeigt eine Einzelhandelsbranche, die in Loyalität, Mobile und Suche reift, aber weiterhin damit kämpft, konsistente, personalisierte Erlebnisse über die gesamte Journey zu liefern.
In diesem Jahr untersucht unser Customer Experience & Personalization Spotlight:
- Wie globale Händler Personalisierung nutzen, um Engagement zu verbessern
- Wo Treueprogramme und Mobile-Erlebnisse Wert schaffen
- Welche Lücken Marken daran hindern, langfristige Kundenloyalität zu gewinnen
Mit 116 Händlern über 13 Branchen und 3 Regionen im Benchmark bietet der ORI einen klaren Blick darauf, was die führenden Unternehmen richtig machen — und wo Nachzügler Wachstum liegen lassen.
Personalisierung: Von grundlegender Wiedererkennung zu echter Relevanz
Händler machen Fortschritte, aber Personalisierung bleibt für die meisten Marken oberflächlich.
- Viele Händler erkennen zurückkehrende Nutzer und zeigen verhaltensbasierte Empfehlungen
- Nur wenige ermöglichen es Kunden, ihr Erlebnis über robuste Präferenzzentren zu steuern
- Dynamische, journey-übergreifende Personalisierung — wie das Aktualisieren von Landingpages oder die Anpassung der E-Mail-Frequenz — ist weiterhin selten
Die Quintessenz: Fundamentale Personalisierung ist vorhanden, aber der nächste Schritt besteht darin, aktive, nutzergeführte Erlebnisse zu schaffen, die an jedem Touchpoint eingebettet sind — nicht auf eine Produktseite oder einen einzelnen Kanal isoliert.
Treueprogramme: Ein Eckpfeiler für Daten und Engagement
Treueprogramme bleiben ein zentraler Treiber für Engagement und Datenerfassung; fast drei Viertel der Händler bieten sie an.
- Führende Anbieter belohnen Verhaltensweisen jenseits von Käufen, wie Bewertungen oder Empfehlungen
- Anmeldungen zu Treueprogrammen im Store sind weit verbreitet und schlagen eine Brücke zwischen digital und physisch
- Dennoch bieten nur wenige Programme erlebnisbasierte Vorteile, die emotionale Loyalität schaffen
Da Loyalität und Personalisierung zunehmend miteinander verknüpft werden, werden Marken, die Engagement ganzheitlich belohnen, sich einen messbaren Wettbewerbsvorteil sichern.
Kritische Lücken im Erlebnis
Auch wenn Kernfunktionen besser werden, sind High-Intent-Momente noch nicht optimal genutzt:
- Warenkorb & Checkout: Viele Händler zeigen weiterhin keine Lieferdaten an — das schafft Unsicherheit
- Kundenservice: Live-Chat existiert, ist aber nicht persistent oder proaktiv dort, wo es am meisten zählt
- Mobile Apps: Spiegeln oft die Website ohne exklusiven Mehrwert, vergeben damit die Chance, sich zu differenzieren und die Nutzung zu steigern
Das Fazit: Käufer erwarten schnelle, transparente und personalisierte Interaktionen an jedem Schritt. Subtile Reibung summiert sich — und heutige Kunden wechseln leicht die Marke.
Regionale Perspektiven
- Nordamerika führt bei Personalisierung, Loyalitätsreife und KI-Adoption
- Europa glänzt bei Mobile- und In-Store-Erlebnissen, hinkt jedoch bei Web-Personalisierung hinterher
- Brasilien bietet starken Service und Versandrichtlinien, braucht jedoch tiefere datengestützte Personalisierung, um langfristige Loyalität zu sichern
Der Weg nach vorn
Kundenerwartungen sind klar und kompromisslos:
- Erlebnisse müssen schnell, personalisiert und bequem sein
- Treueprogramme und Mobile müssen echten Wert liefern — nicht nur Punkte oder Parität
- Generative und agentische KI können Personalisierung und Service beschleunigen — aber nur mit verantwortungsvollem Dateneinsatz und konsistenter Umsetzung über alle Kanäle
Händler, die diese Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen, werden Engagement vertiefen, Conversion steigern und nachhaltige Loyalität aufbauen.
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Das Customer Experience & Personalization Feature Spotlight ist Teil der bevorstehenden Veröffentlichung des Omnichannel Retail Index 2025.
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