En un contexto de rápida evolución de las expectativas de los clientes, y a pesar de las dificultades de implementación, ofrecer experiencias relevantes y conectadas a los clientes se ha convertido en un imperativo estratégico. El Omnichannel Retail Index (ORI) 2025 pone de relieve un sector retail que avanza hacia la madurez en las áreas de fidelización, móvil y búsqueda. Sin embargo, a pesar de estos avances, el sector sigue enfrentándose a retos para ofrecer experiencias coherentes y personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Este año, nuestro enfoque en la experiencia del cliente y la personalización explora:
- Cómo los retailers de todo el mundo utilizan la personalización para mejorar la fidelización de los clientes
- Los aspectos en los que los programas de fidelización y las experiencias móviles generan valor
- Las deficiencias que impiden a las marcas fidelizar a sus clientes a largo plazo.
Con 116 retailers repartidos en 13 sectores y 3 regiones, el informe ORI 2025 ofrece una visión clara de los aspectos que los líderes dominan y de lo que los rezagados aún no han adoptado.
Personalización: del reconocimiento básico a la relevancia real
En comparación con los resultados de los informes de años anteriores, en 2025 los retailers han mejorado su estrategia de personalización, aunque sigue siendo superficial para la mayoría de las marcas.
- Muchos retailers reconocen a los usuarios que vuelven y ofrecen recomendaciones basadas en el comportamiento
- Pocos permiten a los clientes controlar su experiencia a través de centros de preferencias.
- La personalización dinámica y transversal, como la actualización de las páginas de destino o la elección de la frecuencia de los correos electrónicos, sigue siendo poco frecuente.
A tener en cuenta: la personalización básica ya existe, pero el siguiente paso es crear experiencias activas, dirigidas por el usuario e integradas en cada punto de contacto, y no limitadas a una ficha de producto o a un único canal.
Programas de fidelización: un pilar estratégico para los datos y el engagement
Los programas de fidelización siguen siendo un motor esencial para el engagement y la recopilación de datos, ya que casi tres cuartas partes de los retailers los ofrecen.
- Las marcas líderes recompensan comportamientos que van más allá de la compra, como las opiniones o las recomendaciones
- La inscripción en un programa de fidelización en la tienda está muy extendida, lo que establece un vínculo entre lo digital y lo físico.
- Sin embargo, pocos programas ofrecen ventajas basadas en la experiencia que generen una fidelidad emocional.
Dado que la fidelización y la personalización están cada vez más relacionadas, las marcas que recompensan el engagement de forma global obtendrán una ventaja competitiva cuantificable.
Deficiencias importantes en la experiencia del cliente
Aunque las funciones básicas están mejorando, los momentos más importantes siguen sin estar optimizados:
- El carrito y el pago: muchos retailers siguen sin indicar las fechas de entrega, lo que genera incertidumbre.
- Servicio de atención al cliente: el chat existe, pero no es proactivo y no se muestra de forma permanente donde más importa.
- Aplicaciones móviles: a menudo son un reflejo del sitio web sin valor añadido, por lo que pierden la oportunidad de diferenciarse y fomentar su adopción.
Conclusión: Los compradores esperan interacciones rápidas, fluidas y personalizadas en cada etapa. Las fricciones sutiles se acumulan rápidamente y los clientes de hoy en día cambian fácilmente de marca.
Perspectivas por región
- Norteamérica lidera la personalización, la sofisticación de la fidelización y la adopción de la IA.
- Europa destaca en las experiencias móviles y en tienda, pero se queda atrás en cuanto a personalización en la web.
- Brasil ofrece políticas de servicio y envío eficaces, pero necesita una mayor personalización basada en datos para conseguir la fidelidad a largo plazo.
Estrategias para alcanzar tus objetivos
Las expectativas de los clientes son claras y directas:
- Las experiencias deben ser personalizadas y prácticas.
- Los programas de fidelización y las aplicaciones deben aportar un valor añadido real, no solo puntos.
- La IA generativa y agéntica puede acelerar la personalización y el servicio al cliente, pero solo si va acompañada de un uso responsable de los datos y una ejecución coherente.
Los retailers que transformen esta información en acciones reforzarán el engagement, estimularán la conversión y desarrollarán una lealtad duradera.
Próximamente: Obtén todos los resultados, las mejores prácticas y las tendencias del ORI
La experiencia del cliente y la personalización están en la agenda de la próxima edición del Omnichannel Retail Index.
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