Los consumidores de hoy en día tienen a su disposición un amplio abanico de opciones para comprar bienes y servicios. La innovación en el comercio B2C y B2B está dando lugar a retailers de todo tipo: influencers que venden de forma unilateral, operadores de marketplaces gigantes... Y cada vez es más fácil comparar precios.
Todo esto deriva en una gran competencia, pero ¿qué puedes hacer para ganarte al público y conseguir que vuelvan a por más? La respuesta es sencilla: ofrecer un programa de fidelización.
Desde hace un tiempo los programas de fidelización están cambiando; ahora van más allá y combinan ofertas/promociones con experiencias para que los clientes se sientan especiales.
Por ejemplo: Starbucks utiliza el programa ‘Starbucks Rewards’ en la app para acumular puntos con las compras canjeables por productos gratuitos. Pero para muchos miembros del programa, la mejor parte viene con la experiencia: se puede utilizar la app para pedir con el móvil y saltarse la cola en la tienda.
The North Face, otra empresa destacada en loyalty, desarrolló un pase XPLR para ofrecer a sus miembros descuentos en productos, acceso a colecciones de edición limitada y pruebas de productos. La marca de ropa para actividades al aire libre también utiliza la fidelización para recordar a sus clientes los valores de su marca: los miembros obtienen puntos por llevar una bolsa reutilizable a la comprar o utilizar su app para registrarse en parques nacionales.
Otros vendedores incluso han convencido a sus clientes para que paguen por ser miembros de loyalty. El mejor ejemplo es Amazon Prime, que utiliza una descuentos y servicios gratuitos para fidelizar a los compradores y que gasten más.
Un programa de fidelización atractivo puede ser la razón por la que los clientes se queden con una marca o un vendedor, aunque en otro sitio se pueda conseguir un precio más bajo. Y para la empresa, los beneficios del loyalty tienen una justificación comercial:
- Aumenta los ingresos y el valor medio de la compra de los clientes a lo largo de su vida
- Ayuda a recopilar datos de los clientes y a segmentarlos
- Proporciona información práctica para aplicar a las estrategias
Cómo empezar con la fidelización
Te contamos qué debes tener en cuenta para diseñar un programa de fidelización:
- Establece objetivos claros sobre lo que debe aportar tanto a los clientes como al negocio.
- Asegúrate de que las recompensas son atractivas para tu target.
- Establece un presupuesto adecuado para gestionar la fidelización, incluidas las promociones.
- Decide cómo recopilarás y supervisarás los datos de loyalty y asegúrate de contar con un plan de gestión de datos.
- Necesitarás procesos para convertir en acciones los resultados del programa de fidelización.
- Asegúrate de que cuentas con el personal adecuado para gestionar el programa de fidelización; requerirá conocimientos de: estrategia, operaciones y tecnología.
- Elige un proveedor de tecnología cuyas capacidades tengan el tamaño adecuado para tu empresa ahora, con margen para crecer.
Los programas de fidelización, cuando se diseñan y gestionan de acuerdo con los objetivos empresariales, pueden resultar gratificantes tanto para los clientes como para los vendedores.
¿Ya está familiarizado con loyalty? Consulta la segunda parte de este blog para comprobar si estás sacándole el máximo partido al programa.
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