Ein guter Kundenservice ist der Schlüssel, um die Kund*innen während der Feiertage und zu besonderen Anlässen zu begeistern.
Obwohl die Inflation rückläufig ist, erwarten 71 % der in der CBNC Supply Chain Survey befragten Einzelhändler, dass sich das Konsumverhalten der Verbraucher*innen aufgrund wirtschaftlicher Faktoren ändern wird. Außergewöhnlicher Service ist nach wie vor wichtig, um Wiederholungskäufe zu tätigen und die Markentreue zu fördern. Die Kund*innen bevorzugen Marken, die ihr Einkaufserlebnis in den Vordergrund stellen. Das unterstreicht die Notwendigkeit für Einzelhändler, ihre Abläufe zu optimieren und einen nahtlosen Einkauf zu gewährleisten, sei es in der geschäftigen Weihnachtszeit oder zu anderen besonderen Anlässen während des Jahres.
Der Omnichannel Retail Index (ORI) 2023 von OSF Digital enthält die neuesten Erkenntnisse über Omnichannel und digitale Best Practices aus einer mehrjährigen Studie über Handelstrends. Wenn du diese Daten nutzt, kannst du einzigartige, wertorientierte Einzelhandelserlebnisse schaffen, die bestehende Kund*innen an dich binden und neue Kund*innen anlocken, und zwar nicht nur in der Haupturlaubszeit, sondern auch zu verschiedenen anderen Anlässen.
Den Kundenservice verbessern
ORI23 hat herausgefunden, dass die meisten Best Practices im Kundenservice in diesem Jahr zugenommen haben. Um Kund*innen bei der Konversion zu unterstützen, bieten Einzelhändler und Marken ihren Kund*innen nützliche Tools und Hilfestellungen während der gesamten Shopping Journey an.
- 64 % bieten einen Kundenservice (Live-Chat, Telefon, E-Mail, Click-to-Call) während der Kaufabwicklung an
- 38 % zeigen Informationen zum Kundenservice im Warenkorb an
- Obwohl SMS ein immer beliebterer Kommunikationskanal wird, bieten nur 27 % ihren Kundenservice per SMS an
- 57 % sammeln Feedback auf Produktlisten, Produktdetailseiten oder Kontobereichen
Aber das ist nicht genug - Einzelhändler müssen Self-Service-Optionen vorbereiten, die auf bestimmte Anlässe zugeschnitten sind. Untersuchungen von Salesforce haben ergeben, dass fast 60 % der Kund*innen den Self-Service bevorzugen, um einfache Fragen wie den Bestellstatus oder den Standort des Geschäfts zu beantworten. Der Schlüssel dazu ist die Aktualisierung von Help Centern, Portalen und Chatbots mit den richtigen Informationen, damit die Kund*innen während der Haupteinkaufszeit die Vorteile von Sonderangeboten und -aktionen nutzen können.
Maximierung der Selbstbedienungsoptionen für saisonalen Erfolg
Laut ORI23 gewinnt der Live-Chat weiter an Zugkraft, vor allem weil Chatbots integriert werden und den Nutzer*innen einen echten Mehrwert bieten. Allerdings müssen die meisten Einzelhändler und Marken noch an ihrer Erfahrung mit Live-Chat und Chatbots arbeiten.
- 83 % haben einen Live-Chat auf ihrer Webseite.
- Von den Händlern mit Live-Chat bieten 48 % einen Live-Chat im Warenkorb an.
- 72 % nutzen automatische Live-Chat-Antworten (Chatbots) und ermöglichen auch die Interaktion mit Kundendienstmitarbeiter*innefn. Die Funktionalität könnte jedoch optimiert werden, da die Einschränkungen und Ungereimtheiten der Chatbots bei den Kund*innen für Frustration sorgen.
Auszeichnung von vier Best Practices für Self-Service
1-Schnelle Antworten geben: Eine Landing Page als FAQ kann ein schneller Weg sein, um allgemeine Fragen zu beantworten. Achte darauf, dass du diese Seite mit veranstaltungsspezifischen Hinweisen aktualisierst, z. B. zu den Rückgaberichtlinien.
2-Nahtloser Übergang zur Live-Hilfe: Chatbots können mit der Option programmiert werden, an einen Live-Support-Agenten weiterzuleiten. Stelle sicher, dass die Kund*innen mehrere Möglichkeiten haben, Serviceoptionen zu finden.
3-Optimierung der digitalen Kanäle: Verwende geführte Workflows, damit Kund*innen schnell Rücksendeetiketten erstellen können. Biete mehrere und einfache Möglichkeiten, wie Kund*innen schnell Informationen finden können.
4-Transparenz in der Kommunikation: Sei klar über Lieferfristen, Rückstände oder Verzögerungen - vor und nach dem Kauf. Halte deine Kund*innen ständig auf dem Laufenden, indem du sie per SMS über den Status ihrer Bestellung informierst.
Online-Rücksendungen einfach machen
Rücksendungen kosten den Einzelhandel jährlich Milliarden, wobei fast 20 % der Waren in die Geschäfte, Lager oder sogar auf die Mülldeponien zurückkehren. Um ihre Gewinnspannen zu maximieren, überdenken Einzelhändler ihre liberalen Rückgaberichtlinien, indem sie das Rückgabefenster verkürzen, Endverkäufe einführen und sogar Wiedereinlagerungsgebühren erheben. Wenn Einzelhändler diese Änderungen in Erwägung ziehen, sollten sie sich darüber im Klaren sein, dass die Rückgabe- und Umtauschrichtlinien oft einer der Hauptgründe sind, warum sich Kund*innen für ihre Marke entscheiden. 95 % der Kund*innen sagen, dass eine schlechte Rückgabeerfahrung die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie in Zukunft wieder einkaufen.
Hier sind einige Empfehlungen, die auf Untersuchungen von Salesforce basieren, um die Rückgabeerfahrungen für Kund*innen zu optimieren (und dabei Kosten zu sparen und Gewinnmargen zu erhalten):
1-Automatisiere Rücksendungen: Kund*innen können ihre Warenetiketten erstellen und den Versand kostenlos machen, eine Erfahrung, die 64 % der Käufer bevorzugen.
2-Verbessere die Produktdetailseiten: Achte darauf, dass deine PDPs die richtigen Informationen enthalten, um Rücksendungen zu vermeiden, und nutze Kundenrezensionen, um Kund*innen bei der Wahl der richtigen Größe und Farbe zu helfen, um Rücksendungen zu minimieren.
3-Biete sofortige Rückerstattungen an: 46 % der Kund*innen sagen, dass sofortige Rückerstattungen die Rückgabe erleichtern, also ermögliche eine Rückerstattung, sobald ein Mitarbeiter*innen das Rücksendeetikett einscannt.
4-Option für Umtausch, nicht Rückgabe: Biete personalisierte Produktempfehlungen an, um einen ursprünglichen Kauf zu ersetzen. 88 % der Verbraucher*innen ziehen einen Umtausch einer Rückgabe vor, zumindest manchmal.
5-Erhöhe die Zahl der Rückgabestellen: Nimm die Rücksendungen an einem zentralen Ort entgegen, sei es in einer Filiale oder bei einem Drittanbieter. Das ist bequem für die Kund*innen und hilft dir, die Rücksendung von Produkten an ein Lager zu vermeiden.
Mit diesen Best Practices können Kundendienstleiter*innen den Kundenservice optimieren und den Markenwert steigern. Während der Feierlichkeiten geht es darum, die Messlatte hoch zu halten, wenn Fragen, Beschwerden und Anfragen in die Höhe schnellen. Mit Best Practices, Daten und Automatisierung können Kundendienstmitarbeiter*innen mehr Kund*innen betreuen und die Loyalität deiner Kund*innen erhöhen.
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