Si te preguntas qué es lo que más alegra a tus clientes estas fiestas, la respuesta es un servicio de atención al cliente de calidad.
Aunque la inflación ha bajado, el 71% de los retailers de la encuesta sobre las cadenas de suministro de la CBNC esperan que los consumidores reduzcan el gasto en respuesta a esa inflación. La mayoría de los clientes afirman que un buen servicio les hace más propensos a volver a comprar, y las marcas que lo asuman se verán recompensadas con repeticiones de compra y más ingresos. Por el contrario, sólo bastan tres experiencias negativas para que un comprador se vaya a la competencia. Dado lo ajustado del presupuesto este año, los consumidores deben ahorrar siempre que puedan, y se inclinarán hacia aquellos retailers que hagan que la compra sea rápida, fácil y satisfactoria.
Si recurrimos al Índice de Retail Omnicanal 2023 (ORI en inglés) de OSF Digital, podemos conocer las últimas conclusiones sobre las mejores prácticas omnicanal y digitales a través de un estudio plurianual de tendencias comerciales. Si actúas en función de estos datos, podrás crear experiencias retail únicas y centradas en el valor, que retengan a los ya clientes y atraigan a otros nuevos, especialmente durante esta ajetreada temporada de fiestas y en adelante.
Mejorar el servicio de atención al cliente
Según ORI23, las mejores prácticas de atención al cliente han aumentado en su mayoría este año. Para ayudar a los clientes a convertir, los retailers y las marcas proporcionan a los compradores herramientas útiles y ayuda a lo largo del proceso de compra.
- El 64% ofrece servicio de atención al cliente (chat en vivo, número de teléfono, correo electrónico, clic para llamar) en el checkout
- El 38% incluye información de atención al cliente en el carrito
- Aunque el SMS se está convirtiendo en un canal de comunicación cada vez más popular, sólo el 27% ofrece servicio de atención al cliente por SMS
- El 57% recoge opiniones en los listados de productos, las páginas de detalles de los productos o las secciones de cuentas
Pero eso no es suficiente: los retailers deben preparar los canales de autoservicio para las necesidades específicas de estas vacaciones de fin de año. El estudio de Salesforce muestra que casi el 60% de los clientes prefiere el autoservicio para responder a preguntas sencillas como el estado del pedido o la ubicación de la tienda. La clave será actualizar los centros de ayuda, los portales y los chatbots con la información adecuada para que los clientes puedan aprovechar las promociones y los eventos especiales durante el pico de compras.
Maximizar las opciones de autoservicio
ORI23 pone de manifiesto la popularidad del chat en vivo, especialmente a medida que los chatbots se integran y ofrecen a los usuarios un valor real. Sin embargo, la experiencia del chat en vivo y el uso de chatbots requiere trabajo para la mayoría de los retailers y marcas.
- El 83% tiene un chat en vivo en su sitio web.
- De esos retailers con chat en vivo, el 48% lo ofrece en el carrito de la compra.
- El 72% aprovecha las respuestas automatizadas del chat en vivo (chatbot) y también permite la interacción con agentes de atención al cliente. Sin embargo, la funcionalidad podría optimizarse, ya que las limitaciones e incoherencias de los chatbots provocan frustración en los clientes.
Respetar las 4 prácticas más recomendadas del autoservicio
1. Dar respuestas rápidas Utilizar una landing page como FAQ puede ser una forma rápida de responder a preguntas comunes. Asegúrate de actualizar esta página con cualquier indicación específica relacionada con este período festivo, como las políticas de devolución.
2. Transición fácil y rápida a la ayuda en directo: Los chatbots se pueden programar con la opción de transferir a un agente de soporte en vivo. Garantiza a los clientes varias formas de encontrar opciones de contactar con atención al cliente.
3. Optimizar los canales digitales: Utiliza flujos de trabajo guiados para que los clientes puedan realizar devoluciones rápidamente. Ofréceles múltiples y sencillas formas de encontrar información rápidamente.
4. Ser transparente. Se claro sobre los plazos de envío, los pedidos pendientes o los retrasos, antes y después de la compra. Informa continuamente a los clientes ofreciéndoles visibilidad completa del estado de su pedido a través de SMS.
Simplificar las devoluciones online
Las devoluciones cuestan miles de millones al año a los retailers, y casi el 20% vuelve a las tiendas, a los almacenes o incluso a los vertederos. Para maximizar los márgenes, actualmente se están analizando las políticas liberales de devolución, como acortar el plazo de devolución, establecer ventas finales e incluso cobrar tasas de reposición de existencias. Si se consideran estos cambios, se debe tener en cuenta que las políticas de devolución y cambio son a menudo una de las principales razones por las que un cliente elige su marca, y que el 95% afirma que una mala experiencia de devolución les hace menos propensos a comprar en el futuro.
Estas son algunas recomendaciones basadas en la investigación de Salesforce para agilizar las experiencias de devolución para los clientes (y ahorrar en costes y conservar los márgenes de beneficios):
1. Automatiza las devoluciones: Los clientes pueden generar sus etiquetas de devolución y hacer que el envío sea gratuito, una experiencia que prefiere el 64% de los compradores.
2. Mejora las páginas de detalles del producto: Asegúrate de que tus PDP tienen la información correcta para evitar devoluciones y utiliza las reseñas de los clientes para ayudar a los compradores a elegir la talla y el color correctos y minimizar así, las devoluciones.
3. Ofrecer reembolsos instantáneos: El 46% de los clientes afirma que los reembolsos instantáneos facilitan las devoluciones, así que autoriza un reembolso nada más escanees la etiqueta de envío de devolución.
4. Opta por los cambios, no por las devoluciones: Ofrece recomendaciones personalizadas de productos para sustituir una compra inicial: el 88 % de los consumidores prefiere un cambio a una devolución, al menos en algunas ocasiones.
5. Aumenta los puntos de devolución: Utiliza una ubicación central para recoger las devoluciones, ya sea una tienda o un proveedor de devoluciones externo (como hace Amazon con Kohl's). Es cómodo para los clientes y te ayuda a ahorrar antes de tener que enviar productos en grandes cantidades de vuelta a un almacén.
Los responsables del área de servicio pueden optimizar la prestación de servicios al cliente y crear valor de marca utilizando estas prácticas. El objetivo en estas fiestas será mantener un alto nivel de excelencia cuando aumenten las preguntas, las quejas y las solicitudes. Con las prácticas que te recomendamos, los datos y la automatización, los agentes de atención al cliente pueden atender a más clientes y aumentar su fidelidad de por vida.
MÁS INFORMACIÓN
Descubre cómo se comporta tu empresa. Descárgate el Índice de Retail Omnicanal 2023 (ORI) y regístrate para obtener una evaluación gratuita que te permitirá conocer tus mejores prácticas en materia de omnicanalidad en comparación con el índice general, tu sector vertical y tus competidores.
