La qualité du service client est essentielle pour satisfaire les consommateurs pendant les fêtes de fin d'année et les occasions spéciales.
Bien que l'inflation soit en baisse, 71 % des retailers ayant participé à l'enquête sur la chaîne d'approvisionnement de la CBNC s'attendent à des changements dans les habitudes de consommation des consommateurs en raison de facteurs économiques. L'importance d'un service exceptionnel continue d'influencer les achats répétés et de favoriser la fidélité à l'entreprise. Les clients se tournent vers les entreprises qui donnent la priorité à leur expérience d'achat, ce qui souligne la nécessité pour les retailers de rationaliser leurs opérations et de garantir un parcours d'achat fluide, que ce soit pendant les périodes d'effervescence des fêtes ou lors d'autres occasions spéciales tout au long de l'année.
En nous tournant vers l'indice 2023 Omnichannel Retail Index (ORI) d'OSF Digital, nous pouvons prendre connaissance des dernières conclusions sur les best practices omnicanales et digitales grâce à une étude pluriannuelle des tendances du commerce. En agissant sur ces données, vous pouvez concevoir des expériences de retail uniques, axées sur la valeur, qui fidélisent les clients existants et en séduisent de nouveaux, non seulement pendant les périodes de pointe des fêtes, mais aussi à travers divers événements de célébration.
Améliorer le service client
L'ORI23 a constaté que les best practices en matière de service à la clientèle ont majoritairement augmenté cette année. Pour aider les clients à se convertir, les retailers et les entreprises mettent à leur disposition des outils utiles et les aident tout au long de leur parcours d'achat.
- 64% proposent un service client (chat en direct, numéro de téléphone, réseau social, click-to-call) lors de la validation de la commande.
- 38% incluent des informations sur le service clientèle dans le panier.
- Bien que le SMS devienne un canal de communication de plus en plus populaire, seulement 27% des entreprises offrent un service à la clientèle par SMS.
- 57% recueillent des commentaires sur les listes de produits, les pages détaillées des produits ou les sections relatives aux comptes.
Mais cela ne suffit pas : les retailers doivent préparer des options de libre-service adaptées à des occasions spécifiques . L'étude de Salesforce montre que près de 60 % des clients préfèrent le libre-service pour répondre à des questions simples telles que le statut de la commande ou l'emplacement du magasin. La clé sera de mettre à jour les centres d'aide, les portails et les chatbots avec les bonnes informations afin que les clients puissent profiter des promotions et des événements spéciaux pendant les périodes de pointe.
Maximiser les options de libre-service pour un succès saisonnier
Selon ORI23, le chat en direct continue de gagner du terrain , en particulier parce que les chatbots sont intégrés et offrent une valeur réelle aux utilisateurs. Cependant, l'expérience du chat en direct et l'utilisation des chatbots nécessitent du travail pour la plupart des retailers et des entreprises.
- 83% disposent d'un chat en direct sur leur site.
- Parmi les retailers disposant d'un chat en direct, 48% proposent un chat en direct au panier.
- 72 % exploitent les réponses automatisées des chats en direct (chatbot) et permettent également l'interaction avec les agents du service client. Toutefois, les fonctionnalités pourraient être optimisées, car les limites et les incohérences des chatbots sont source de frustration pour les clients.
4 best practices pour le self-service
1-Fournir des réponses rapides : L'utilisation d'une page de renvoi comme FAQ peut être un moyen rapide de répondre aux questions les plus courantes. Veillez à mettre à jour cette page avec les conseils spécifiques à l'événement , tels que les politiques de retour.
2-Transition transparente vers l'aide en direct : Les chatbots peuvent être programmés avec l'option de transfert vers un agent d'assistance en direct. Veiller à ce que les clients disposent de plusieurs moyens pour trouver des options de service.
3- Optimisation des canaux digitaux : Utiliser des flux de travail guidés pour que les clients puissent créer rapidement des étiquettes de retour. Fournir des moyens multiples et faciles pour que les clients puissent trouver rapidement des informations.
4-Transparence dans la communication : Soyez clair sur les délais d'expédition, les commandes en attente ou les retards, avant et après l'achat. Informez continuellement les clients en leur donnant une visibilité totale sur l'état de leur commande par SMS.
Simplifier les déclarations en ligne
Les retours coûtent des milliards aux retailers chaque année, près de 20 % d'entre eux retournant dans les magasins, les entrepôts ou même les décharges. Pour maximiser leurs marges, les retailers évaluent leurs politiques de retour libérales en raccourcissant la fenêtre de retour, en établissant des ventes finales et même en facturant des frais de réapprovisionnement. Lorsque les retailers envisagent ces changements, il faut savoir que les politiques de retour et d'échange sont souvent l'une des principales raisons pour lesquelles un client choisit leur entreprise, et que 95 % des clients déclarent qu'une mauvaise expérience de retour les rend moins enclins à acheter à l'avenir.
Voici quelques recommandations basées sur l'étude de Salesforce pour rationaliser les expériences de retour pour les clients (tout en réduisant les coûts et en conservant les marges bénéficiaires) :
1-Automatiser les retours : Les clients peuvent créer leurs étiquettes de marchandises et rendre l'expédition gratuite, une expérience que 64 % des acheteurs préfèrent.
2-Améliorer les pages détaillées des produits : Assurez-vous que vos PDP contiennent les bonnes informations pour éviter les retours et utilisez les commentaires des clients pour les aider à choisir la bonne taille et la bonne couleur afin de minimiser les retours.
3-Fournir des remboursements instantanés : 46 % des clients affirment que les remboursements instantanés facilitent les retours. Il faut donc prévoir un remboursement dès qu'un employé scanne l'étiquette de retour.
4-Optez pour les échanges, pas pour les retours : Proposez des recommandations de produits personnalisées pour remplacer un premier achat - 88 % des consommateurs préfèrent un échange plutôt qu'un retour, du moins parfois.
5-Multiplier les lieux de retour : Utilisez un lieu central pour collecter les retours, qu'il s'agisse d'un magasin ou d'un fournisseur de retours tiers (comme Amazon le fait avec Kohl's). C'est pratique pour les clients et cela vous permet d'économiser avant de renvoyer les produits en vrac à un entrepôt.
Les responsables de services peuvent optimiser la prestation de services à la clientèle et renforcer l'image de l'entreprise en utilisant ces best practices. Pendant les périodes de fêtes, l'objectif sera de maintenir un haut niveau d'excellence lorsque les questions, les plaintes et les demandes affluent. Grâce aux best practices, aux données et à l'automatisation, les agents du service client peuvent assister davantage de clients et augmenter la fidélité à vie de vos clients.
EN SAVOIR PLUS
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