Die Leiter von Kundenkontaktzentren haben die Aufgabe, ihren Kund*innen den besten Service zu bieten. Bisher mussten sich ihre Mitarbeiter*innen jedoch auf Informationen aus mehreren, unterschiedlichen Quellen verlassen, um die Bedürfnisse der Kund*innen zu erfüllen. Die Kontaktzentren müssen mithalten, denn die Kund*innen erwarten immer mehr vernetzte, personalisierte Erlebnisse in der Unternehmenskommunikation.
Aus der Sicht des Managements und des Betriebs wird die Sprache oft von den digitalen Kanälen abgekoppelt und als eigenständiger Kanal betrieben. Für viele Unternehmen ist dies notwendig, da die Sprache ihr wichtigster Kommunikationskanal ist. Dennoch kann dies zu einem fragmentierten Kundenerlebnis, abweichenden Botschaften, betrieblichen Ineffizienzen und Kosten für andere führen.
“Die Sprache muss nahtlos in das Kundenerlebnis integriert werden. Vorbei sind die Zeiten, in denen man ein Unternehmen per Mausklick anrufen konnte und wusste, dass die mobile App und die Telefonleitung getrennt waren. Die Kund*innen wollen, dass du weißt, wer sie sind, wenn sie anrufen, denn sie haben dir bereits gesagt, wer sie sind”, sagt Stephen Hurst, Solutions Engineer bei OSF Digital.
Im Salesforce State of Service, 5th Edition Report gaben 83 % der Kund*innen an, dass sie erwarten, sofort mit jemandem zu sprechen, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden, und fast ebenso viele wollen komplexe Probleme im Gespräch mit einer Person lösen. Wie können Contact Center also effizient genug werden, um das Anrufaufkommen zu bewältigen, die Bearbeitung von Anrufen zu beschleunigen und die Technologie zu nutzen, um einen einheitlichen Kundenservice zu bieten?
Einführung von 3 integrierten Intelligence-Lösungen
Service Cloud 360 basiert auf Salesforce, dem weltweit führenden CRM, und ist die umfassendste Plattform für die Bereitstellung von Kundenservice-Erfahrungen. Durch die Verbindung von Kundenservice mit Vertrieb, Marketing und Handel kannst du überall dort, wo du mit Kund*innen interagierst, einen proaktiven Service bieten. Service Cloud 360 bietet deinem Team integrierte KI, Automatisierung und eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden und sorgt so für ein personalisiertes Kundenerlebnis zu jeder Zeit.
Amazon Connectist ein benutzerfreundliches Omnichannel Cloud Kontaktzentrum, das einen hervorragenden Kundenservice zu geringeren Kosten ermöglicht. Amazon Connect wurde mit Blick auf Omnichannel-Funktionen entwickelt und bietet nahtlose Sprach- und Chatfunktionen für Kund*innen und Mitarbeiter*innen. Dazu gehören eine Reihe von Tools für kompetenzbasiertes Routing, Aufgabenmanagement, starke Echtzeit- und historische Analysen sowie intuitive Verwaltungsfunktionen. In wenigen Minuten kannst du ein Kontaktzentrum einrichten, das so skaliert werden kann, dass Millionen von Kund*innen vom Büro aus oder virtuell betreut werden können.
Service Cloud Voice, die Vorintegration von Amazon Connect mit Salesforce, ist eine Contact Center-Lösung, die ein großartiges Telefonerlebnis für Kund*innen ermöglicht, egal wo deine Mitarbeiter*innen sind. Die Zusammenführung von Telefonie und Salesforce CRM bietet einen optimierten Kundenservice, Omnichannel-Manager-Transparenz und KI-gesteuerte Einblicke für einen besseren telefonbasierten Kundenservice.
In unserem letzten Blog haben wir die sechs stärksten Elemente des Kontaktzentrums der Zukunft vorgestellt. Heutzutage nutzen die Kund*innen mehrere Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Sie beginnen mit einem Telefonanruf, gehen zu WhatsApp und enden mit einer E-Mail, und sie erwarten ein personalisiertes Erlebnis auf allen Kanälen; diese starke Kombination bietet zahlreiche Vorteile.
5 Vorteile von Service Cloud Voice und Amazon Connect für dein Unternehmen:
1. Biete echten Omnichannel-Service: Alle Sprach- und digitalen Kommunikationskanäle sind in Echtzeit in die Service Cloud Omnichannel-Lösung integriert. Mit Service Cloud Voice können Mitarbeiter*innen Sprachanrufe neben anderen Kanälen wie E-Mail, Chat und sozialen Medien innerhalb des Salesforce-Ökosystems bearbeiten. Diese Integration sorgt für ein nahtloses Erlebnis für Mitarbeiter*innen und Kund*innen, da der Kontext und die Kontinuität bei allen Interaktionen erhalten bleiben.
2. Steigere die Produktivität der Mitarbeiter*innen: : Die Agenten können Anrufe schnell und intelligent bearbeiten und so die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Dateneingabe und die Zeit für die Beendigung des Anrufs reduzieren. Durch die Nutzung von KI-Funktionen wie der Verarbeitung natürlicher Sprache und der Stimmungsanalyse gibt Service Cloud Voice den Mitarbeiter*innen in Echtzeit Einblicke in die Stimmung, die Absichten und die Präferenzen der Kund*innen während eines Telefonats. Dies hilft den Mitarbeiter*innen, die Interaktionen zu personalisieren und effektiver auf die Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen, was die Zufriedenheit erhöht.
3. Automatisierung und Workflows: Supervisoren können historische und aktuelle Anrufe neben digitalen Unterhaltungen in Echtzeit für Live-Routing und Call Assists einsehen. Mitarbeiter*innen können bei Sprachanrufen genauso um Hilfe bitten, wie sie es heute bei digitalen Kanälen tun. Service Cloud Voice automatisiert sich wiederholende Aufgaben und strafft die Arbeitsabläufe, so dass sich die Mitarbeiter*innen auf die Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen konzentrieren können und nicht auf banale Verwaltungsaufgaben. Automatisierte Anrufweiterleitung, Fallerstellung und Folgeaktionen sorgen dafür, dass Kundenanfragen und Probleme zeitnah gelöst werden.
4. Mühelose Transaktionen: Amazon legt großen Wert auf reibungslose Transaktionen, indem es One-Click-Einkäufe, schnelle und zuverlässige Versandoptionen wie Amazon Prime und sichere Zahlungsmethoden anbietet. Indem Amazon den Aufwand, den Kund*innen für den Abschluss von Transaktionen betreiben müssen, reduziert, verbessert es das allgemeine Einkaufserlebnis und regt zu Folgegeschäften an.
5. KI-gestützte Empfehlungen: Die Empfehlungsmaschine von Amazon analysiert das Kundenverhalten und die Vorlieben, um relevante Produkte, ähnliche Artikel und ergänzende Käufe vorzuschlagen. Ob durch personalisierte Produktempfehlungen auf der Webseite oder gezielte Werbung auf anderen Plattformen, Amazon nutzt KI, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen und so den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Warum du mehr Leistung bekommst
Durch die Integration von Salesforce Service Cloud Voice und Amazon Connect mit Salesforce Service Cloud werden Sprachanrufe, digitale Kanäle und CRM-Daten in Echtzeit für Mitarbeiter*innen und Vorgesetzten vereinheitlicht, wodurch eine neue Art von Kontaktzentrum entsteht.
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Sofortiger Zugriff auf Customer 360 Daten
Wenn deine Mitarbeiter*innen einen vollständigen Überblick über die Kundendaten haben, können sie Anrufe effizienter bearbeiten und so die Produktivität und das Kundenerlebnis verbessern.
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Bereitstellung einer Omnichannel-Servicekonsole für Mitarbeiter*innen und Vorgesetzte
Durch die Weiterleitung von Anrufen über die Servicekonsole können die Mitarbeiter*innen alle Kundendienstinteraktionen an einem Ort abwickeln und die Sichtbarkeit der Vorgesetzten in Echtzeit verbessern.
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Vorintegration der Cloud-Telefonie von Amazon Connect
Amazon Connect ist nativ in die Service Cloud-Konsole integriert und ermöglicht Sprachinteraktion, Kontaktflüsse und die Transkription von Anrufen.
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Intelligenz während des Anrufs für bessere Erlebnisse erhalten
Die AWS AI/ML-Services bieten eine automatische Transkription von Anrufen in Echtzeit mit Stimmungsanalyse und geben den Mitarbeiter*innen KI-gesteuerte Empfehlungen für Wissensartikel und die nächstbesten Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservices.
Salesforce Service Cloud Voice und Amazon sorgen für nahtlose Erlebnisse, indem sie Technologien, Daten und Automatisierung nutzen, um Prozesse zu optimieren, Interaktionen zu personalisieren und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Ob im Kundenservice oder im E-Commerce, beide Plattformen legen Wert auf Komfort, Effizienz und Kundenorientierung, um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die die Loyalität fördern und das Unternehmenswachstum vorantreiben.
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