Der Einzelhandel steht immer vor der Herausforderung, neue Kund*innen zu gewinnen und bestehende Kund*innen zu halten. Da eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu erheblichen Gewinnsteigerungen führen kann, solltest du dich in der Feiertagssaison 2023 darauf konzentrieren, den Customer Lifetime Value gegenüber deinen Mitbewerbern zu erhöhen - jetzt und in Zukunft.
Der Omnichannel Retail Index 2023 (ORI) von OSF Digital ist eine mehrjährige Studie über Handelstrends durch Mystery Shopping und Benchmarking einer repräsentativen Gruppe von Marken und Einzelhändlern, die die neuesten Erkenntnisse über Omnichannel und digitale Best Practices offenbart. Um in der Feiertagszeit zu glänzen, sollten Marken ihre Marketing-Kampagnen mit proaktiver Kommunikation, Nachrichten nach dem Kauf und Einladungen für mehr Engagement personalisieren.
Hier sind sechs Möglichkeiten, wie du dieses Jahr ein gutes Feiertagsgeschäft machen kannst:
1 - Nutze die Kraft der KI, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Im Jahr 2023 werden 72 % der Marken, die einen Live-Chat anbieten, neben der Interaktion mit Kundendienstmitarbeiter*innen auch automatisierte Antworten (Chatbots) nutzen. Mit dem Aufstieg der generativen KI erwarten wir, dass immer mehr Marken Chatbots einsetzen werden, um die Anliegen der Kund*innen zu jeder Tageszeit zu beantworten, damit sich die Kundendienstmitarbeiter*innen auf die komplexesten Fälle konzentrieren können.
Generative KI wird auch die Erstellung von Inhalten und Tools ermöglichen, die den Kunden helfen zu verstehen, wie die Produkte zu ihnen passen könnten. Im Jahr 2023 bieten 15 % der befragten Marken ein Passform-Tool oder eine Visualisierung an, mit der Kund*innen feststellen können, wie ein Produkt an ihnen aussieht.
2 - Stärker personalisierte Kundenerfahrungen. Im Jahr 2023 zeigen 91 % der untersuchten Marken auf der Produktdetailseite Bilder von Artikeln an, die zum Kauf empfohlen werden (z. B. "Dürfen wir vorschlagen" oder "Könnte Ihnen auch gefallen" oder "Haben Kund*innen auch gesehen"), 9 % mehr als 2015. Für wiederkehrende Besucher*innen zeigen mehr Marken auf der Startseite Produktempfehlungen an, die auf früheren Besuchen der Nutzer*innen basieren. 62 % der Marken bieten diese Funktion im Jahr 2023 an, 17 % mehr als noch vor zwei Jahren. Das Angebot von Empfehlungen für den Kauf weiterer Artikel im Warenkorb hat stetig zugenommen und ist seit 2018 um 14 % gestiegen.
Die Relevanz digitaler Erlebnisse sollte ein Schwerpunkt sein; im Jahr 2023 zeigten nur 53 % der untersuchten Marken die zuletzt angesehenen Produkte auf der Produktdetailseite an, 15 % mehr als 2018. Produktdetailseiten können es den Käufer*innen leicht machen, zu ihren gewünschten Produkten zurückzukehren. Nutze die Geolokalisierung, um einen einfachen Zugang zum Geschäft des Käufers zu ermöglichen und nutze die Daten des Kund*innen, um Produktempfehlungen zu personalisieren.
3 - Maximiere dein Treueprogramm, um Kund*innen zu begeistern. Angesichts steigender Marketingkosten und einer größeren Auswahl an Einzelhandelsgeschäften haben Treueprogramme bei den im Index aufgeführten Marken und Einzelhändlern an Bedeutung gewonnen. Im Jahr 2023 bieten 77 % der im Index erfassten Unternehmen ein Treueprogramm an. Das ist ein drastischer Anstieg gegenüber 2015, als nur 48 % der Marken Treueprogramme anboten.
Wir empfehlen, ein gestaffeltes Treueprogramm zu verwenden und deinen Kund*innen besondere Vorteile für die Teilnahme zu bieten, z. B. Vorverkaufsware, frühzeitige Veröffentlichungen, exklusive Angebote oder Veranstaltungen. Biete eine App an, mit der du transparent machen kannst, wie deine Kund*innen Punkte "sammeln oder verbrennen" können, um dein Treueprogramm zu optimieren und das Engagement deiner Kund*innen zu fördern. Einige Programme ermöglichen es, Punkte mit Freunden und Verwandten zu teilen, wodurch sofort ein neues Mitglied entsteht, was ein wertvoller Weg sein kann, die Zahl der Mitglieder zu erhöhen.
4 - Optimiere BOPIS für den Kundenkomfort. Im Jahr 2023 boten 82 % der untersuchten Marken BOPIS an. Das ist mehr als eine Verdreifachung seit dem ersten ORI, als nur 23 % der Marken diesen Service anboten. BOPIS erfordert oft Investitionen in die Integration von Bestellmanagement- und Bestandssystemen, aber das ist es wert. Fast 60 % der Marken ermöglichen es den Nutzer*innen zunehmend, ihre Auswahl zu verfeinern und nur das anzuzeigen, was in ihrem Laden vor Ort erhältlich ist.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, musst du sicherstellen, dass du deinen Kund*innen durch Automatisierung ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis bieten kannst. Egal, ob Kommunikation oder Lagerhaltung - wenn die Kund*innen weiterhin so viele Bestellungen aufgeben, müssen deine Front- und Back-End-Systeme dir helfen, die Standards zu erfüllen und treue Kund*innen zu halten.
5 - Biete Kundenservice-Touchpoints während der gesamten Shopper Journey an. Im Jahr 2023 bieten 67 % der Marken einfache, dauerhafte Kundenservice-Elemente im Kopfbereich ihrer Webseite an. Das ist der höchste Wert aller untersuchten Jahre und ein deutlicher Anstieg gegenüber den 19 % der untersuchten Marken, die 2015 CS-Elemente im Kopfbereich anboten.
Im Jahr 2023 werden 64 % der untersuchten Marken einen Live-Chat, ein Telefon oder eine E-Mail anbieten, um den Kundenservice zu erreichen. Das ist fast genauso viel wie die 62 % der Marken, die beim ersten ORI im Jahr 2015 diese Angaben im Check-out hatten.
Wenn du in Technologien zur Personalisierung investierst, kannst du Erkenntnisse über die Vorlieben deiner Kund*innen nutzen und ihre Bedürfnisse vorhersehen. Vernetzte Geräte und Kundendaten ermöglichen es dir, einen besseren Kundenservice zu entwickeln, der auf die Bedürfnisse der Kund*innen eingeht, ihnen das Gefühl gibt, verstanden zu werden, und die Kundenbindung erhöht.
6 - Stelle sicher, dass deine Omnichannel-Dienste dein Wachstum unterstützen.
Im Jahr 2023 hatten 70 % der untersuchten Marken eine Ladenbeschilderung mit scannbaren QR-Codes, um auf Informationen zuzugreifen oder sie herunterzuladen - ein Anstieg von 53 % seit 2018. Marken haben oft Inhalte und Produktinformationen online erweitert. Der Einsatz von Tablets in den Abteilungen des Ladens erreichte 2019 mit 21 % einen Höchststand, was wahrscheinlich auf die begrenzte Nutzung, die Beschilderung und die zunehmende Abhängigkeit der Kund*innen von ihren eigenen Geräten im Laden zurückzuführen ist.
Bemerkenswert ist auch, dass 82 % der untersuchten Marken die Nutzer*innen korrekt geortet haben, ein Anstieg um 37 % seit 2020, und 27 % der untersuchten Marken nennen die nächstgelegene Filiale des Käufers/der Käuferin in der Kopfzeile der mobilen Webseite auf der Grundlage der Geolocation, ein Anstieg um 6 % seit 2018, als die Kriterien eingeführt wurden.
Sorge dafür, dass deine Call Center, Webchats, SMS, Messaging, E-Mails und sozialen Medien eine vernetzte Erfahrung bieten und die nahtlose Reise eines Kunden beschleunigen. Wenn deine Dienstleistungen qualitativ hochwertig sind, baust du Kundenbindung auf, beschleunigst das Umsatzwachstum und optimierst Kundendaten und digitale Tools.
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