Inmitten der immerwährenden Herausforderungen des Feiertagsgeschäft 2023 steht der Einzelhandel dieses Jahr vor einer neuen Aufgabe: die Bindung treuer Kund*innen.
Die Messlatte liegt hoch: Die Kund*innen verlangen nach personalisierter Kommunikation, nahtlosen Einkaufserlebnissen und schnellem Kundenservice. Da die Gewinnspannen immer kleiner werden, müssen Einzelhändler Wege finden, um ihren Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Die Lösung für dieses Feiertagsgeschäft liegt in der Aktivierung eines Arsenals von datengesteuerten Tools zur Verbesserung der gesamten Customer Journey, zur Optimierung der Abläufe und zur Steigerung der Produktivität.
Der Omnichannel Retail Index 2023 (ORI) von OSF Digital von OSF Digital ist eine mehrjährige Studie, die durch Mystery Shopping und Benchmarking eine repräsentative Gruppe von Marken und Einzelhändlern untersucht. Diese Studie offenbart die neuesten Erkenntnisse über Omnichannel und digitale Best Practices im Handel. Wenn du diese Daten nutzt, kannst du einzigartige, wertorientierte Einzelhandelserlebnisse schaffen, die bestehende Kund*innen an dich binden und neue Kund*innen anlocken, vor allem in dieser geschäftigen Festtagssaison und darüber hinaus.
1 - Stellst du sicher, dass die Kundenwünsche Priorität haben?
Die diesjährigen Indexergebnisse zeigen, dass die Kund*innen starke Inhalte erwarten und verlangen, dass sie auf zahlreichen digitalen und sozialen Kanälen einkaufen können und ihre persönlichen Präferenzen verwalten können, indem sie die Häufigkeit der Kommunikation bestimmen können.
Die Studie zeigt, dass 58 % der Marken ihren Kund*innen die Möglichkeit geben, ihre bevorzugte Kommunikationsmethode auszuwählen (E-Mail, SMS, Direktwerbung); 30 % speichern die Informationen aus einem Quiz oder einer anderen geführten Navigation in einem Konto, aber nur 25 % erlauben es den Kund*innen, ein Konto während oder nach dem Bezahlvorgang zu erstellen, wenn sie als Gast einkaufen.
Während 72 % Optionen zur Verwaltung persönlicher Präferenzen anbieten, bieten nur 33 % einen Anreiz für die SMS-Anmeldung und nur 34 % erlauben es den Kunden, die Kommunikationsfrequenz festzulegen. Wenn du relevante Kundenerlebnisse schaffen willst, solltest du mit den Präferenzen beginnen, um eine bessere Bindung und Konversion zu erreichen.
2 - Nutzt du die Nutzerdaten, um bessere Inhalte für personalisierte Kundenerlebnisse zu erstellen?
Die Kund*innen in der Feiertagszeit erwarten mehr personalisierte Erlebnisse, und Marken, die ihre Konversion durch mehr Relevanz steigern wollen, müssen sich auf die Personalisierung konzentrieren. Produktempfehlungen, die die Relevanz für die Kund*innen erhöhen und zu einer besseren Konversion auf der Webseite führen können, sind in ORI besonders hervorgehoben worden.
Sobald die Präferenzen feststehen, müssen Marken starke Inhalte für personalisierte Erlebnisse liefern. Die Studie zeigt, dass 78 % der Marken Inhalte auf der gesamten Webseite anbieten, aber nur 26 % bieten kaufbare Inhalte und 40 % bieten geführte Verkaufstools an.
Einzelhändler stellen fest, dass Engagement und längere Besuche auf der Webseite den durchschnittlichen Bestellwert und die Zahl der wiederkehrenden Besuche erhöhen, daher ist es wichtig, dass die Suche nach Produkten und Inhalten reibungslos verläuft. Während sie zunehmend relevante und originelle Inhalte in das Einkaufserlebnis einbinden, verbessern Einzelhändler auch die Verbindung von Inhalten und Handel, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Die Vereinfachung der Suchfunktion auf dem Handy bietet beispielsweise ein besseres Kundenerlebnis, da die durchschnittliche mobile Sitzung mit Suchfunktion eine 3- bis 4-mal höhere Konversionswahrscheinlichkeit aufweist als eine ohne Suchfunktion.
Um einem Kund*innen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, müssen Marken zunächst die Grundlagen schaffen, wie z. B. die Erkennung beim Login, Produktempfehlungen während der gesamten Journey und die zuletzt angesehenen Produkte auf den Detailseiten. Dann können sie mit dynamischen Segmenten intelligenter agieren und die Relevanz mit automatisierten Erkenntnissen maximieren. Viele Marken nutzen erfolgreich datengestützte Marketing-Intelligenz, um die Marketingleistung und -ausgaben für jede Kampagne, jeden Kanal und jede Journey zu optimieren. Marketing-Intelligenz hilft auch dabei, eine dauerhafte Loyalität aufzubauen und zu erhalten.
3 - Optimierst du alle deine Marketing-Kanäle?
Personalisierung fängt damit an, die Kund*innen dort abzuholen, wo und wann sie einkaufen wollen - und dabei ist das Handy führend. Gleichzeitig sind 92 % der mobilen Apps Commerce-fähig und nur 27 % nutzen Geolokalisierungen, um den nächstgelegenen Laden in der Kopfzeile vorzuschlagen. Treueprogramme sind nach wie vor hoch im Kurs - 83% haben eine Treuekomponente und 70% haben eine eigene App für ihre Kund*innen. Marken haben auch die Möglichkeit, personalisierte Suchempfehlungen zu nutzen, sobald sie über Kundendaten verfügen, um ein Angebot zu erstellen.
Über soziale Medien können Marken ihre Kund*innen erreichen, wenn sie gerne arbeiten und spielen. Die Studie zeigt, dass 97 % einen Katalog haben oder Produkte vorstellen, die auf Facebook, Instagram und Pinterest mit der eigenen Webseite verlinkt sind. Dennoch müssen 63 % der Marken Retargeting-Anzeigen einsetzen.
4 - Bietest du einen einheitlichen Kundenservice?
Kundendaten müssen verfügbar sein und aktiviert werden, um die Kundenansprache über alle Kanäle hinweg zu personalisieren und sicherzustellen, dass ihre Reise mit relevanten Informationen beginnt und endet. Die Studie zeigt, dass 64 % der Einzelhändler zwar einen Kundenservice per Live-Chat, Telefon, E-Mail oder Click-to-Call an der Kasse anbieten, es aber noch viel zu tun gibt. Nur 57 % holen Feedback zu Produktlisten, Produktdetails oder Kontobereichen ein. Nur 38 % bieten Informationen zum Kundenservice im Warenkorb an, 35 % in der Kopfzeile und nur 21 % auf leeren Suchergebnisseiten.
Die Vereinheitlichung von Kundendaten in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service ebnet den Weg für kohärente, vernetzte Customer Journeys, die das Engagement und die Loyalität der Kund*innen in dieser Feiertagssaison fördern können. Es ist wichtig, die Erwartungen der Kund*innen an zeitnahe, kanalbezogene Inhalte zu erfüllen. Indem du die Personalisierung über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erhöhst, kannst du die Effektivität deines Marketings maximieren und dein Unternehmen in der Feiertagszeit zukunftssicher machen.
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