Wenn ein Kunde durch einen Marketing-Chatbot auf WhatsApp von deinem Unternehmen erfährt, dann aber auf deine Webseite, eine soziale Plattform oder einen Sprachanruf wechselt, um weitere Informationen zu erhalten, erwartet er ein nahtloses Erlebnis.
Die Fähigkeit deines Unternehmens, ein reibungsloses, einfühlsames und vernetztes Erlebnis zu bieten, ist von entscheidender Bedeutung, um die sich ständig verändernden Kundenerwartungen zu erfüllen. Laut dem aktuellen Salesforce State of Service, 5th Edition Report erwarten 73 % der Kund*innen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen - und dennoch sagen 56 %, dass die meisten Unternehmen sie nur als Zahlen behandeln.
Wenn du deinen Kundenservice so verbesserst, dass du die gesamte Customer Journey im Blick hast, kannst du viel Zeit und Kosten sparen, indem du kostspielige und ineffiziente Prozesse eliminierst. Mit einem optimierten Ansatz, der sich an unseren sechs Themen für das Kontaktzentrum der Zukunft orientiert, können deine Mitarbeiter*innen ihre wertvolle Zeit als Markenbotschafter*innen nutzen, um ein besseres Serviceerlebnis zu bieten.
Die Zukunft von Kontaktzentren als Service
Gartner geht davon aus, dass generative KI, digitaler Kundenservice und konversationelle Benutzeroberflächen den Kundenservice und -support bis 2028 verändern werden und letztlich das Gesicht des Kundenservice und -supports verändern werden.
Diese Technologien werden sich am stärksten auf die Strategien für Kundenservice und -support auswirken und dafür sorgen, dass die Customer Journey gestrafft wird und die Kundendienstverantwortlichen die wachsenden Kundenerwartungen erfüllen können. Der Gartner Hype Cycle gibt einen Überblick darüber, wie sich eine Technologie oder Anwendung entwickeln wird, und liefert damit Erkenntnisse für die Steuerung ihres Einsatzes.
Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein cloudbasiertes Softwarekonzept, das Funktionen für die Kundenkommunikation ohne herkömmliche Callcenter-Ausstattung, sondern mit einem monatlichen oder jährlichen Abonnement für die volle Funktionalität bereitstellt. CCaaS bündelt alle Kundenkontakte auf einer einzigen Plattform, einschließlich ausgehender und eingehender Anrufe, Website-Chats, E-Mails, Support-Tickets und Textnachrichten. Gartner geht davon aus, dass die CCaaS-Umsätze bis 2024 um 29 % auf 17,9 Mrd. USD ansteigen werden, da die Nutzer*innen immer mehr Funktionen wie Multichannel, KI und Analysen einsetzen.
"Deine Kund*innen erwarten, dass du sie kennst und ihnen einen maßgeschneiderten Service bietest. Wenn sie mehrere Produkte bei dir haben, erwarten sie, dass du das weißt und einen einfacheren, optimierten Service anbietest", sagt Stephen Hurst, Solutions Engineer bei OSF Digital.
6 starke Themen für das Kontaktzentrum der Zukunft:
1 - Omnichannel Kommunikation: Kontaktzentren integrieren zunehmend verschiedene Kommunikationskanäle wie Sprachanrufe, E-Mails, Chats, soziale Medien und Messaging-Apps, um nahtlose Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen.
Use Case: Ein Einzelhandelsunternehmen integriert sein Kontaktzentrum mit verschiedenen Kanälen, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps. Ein Kunde kann eine Anfrage per E-Mail starten, die Konversation im Live-Chat fortsetzen und Updates per SMS erhalten, während er gleichzeitig den Kontext und ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg erhält.
2 - KI und Automatisierung: KI und Automatisierungstechnologien optimieren die Abläufe im Kontaktzentrum erheblich. KI-gestützte Chatbots, virtuelle Assistenten und natürliche Sprachverarbeitung ermöglichen eine schnellere Beantwortung von Kundenanfragen und entlasten die menschlichen Mitarbeiter*innen.
Use Case: Ein Telekommunikationsanbieter setzt KI-gesteuerte Chatbots auf seiner Website und seiner mobilen App ein, um routinemäßige Kundenanfragen wie Kontostandsabfragen, Tarif-Upgrades und die Behebung allgemeiner Probleme zu bearbeiten. Chatbots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenanfragen zu verstehen, relevante Informationen zu liefern oder bei Bedarf an menschliche Agenten weiterzuleiten.
3 - Personalisierung: Kontaktzentren konzentrieren sich auf die Bereitstellung personalisierter Kundenerfahrungen, indem sie Datenanalysen und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme nutzen. Die Anpassung von Interaktionen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen, -historie und -kontext steigert die Zufriedenheit und Loyalität.
Use Case: Ein E-Commerce-Unternehmen nutzt Kundendaten aus seinem CRM-System und Website-Interaktionen, um Kundeninteraktionen zu personalisieren. Wenn ein Kunde das Kontaktzentrum kontaktiert, können die Mitarbeiter*innen auf die Kaufhistorie, das Surfverhalten und die Vorlieben des Kunden zugreifen und so maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Hilfe anbieten.
4 - Befähigung von Remote-Mitarbeiter*innen: Der Trend zur Telearbeit hat sich in den letzten Jahren beschleunigt, und die Kontaktzentren haben sich darauf eingestellt, indem sie die notwendigen Tools und die Infrastruktur bereitstellen, damit die Mitarbeiter*innen von überall aus effizient arbeiten können. Cloud-basierte Plattformen, Tools für die Zusammenarbeit und Fernüberwachungsfunktionen erleichtern den nahtlosen Betrieb und die Verwaltung der Belegschaft.
Use Case: Ein Finanzdienstleister ermöglicht es seinen Agenten im Kontaktzentrum, mithilfe von cloudbasierten Kommunikations- und Kollaborationstools aus der Ferne zu arbeiten. Die Mitarbeiter*innen können von überall aus sicher auf Kundeninformationen zugreifen, per Videokonferenz an Teambesprechungen teilnehmen und in Echtzeit Coaching und Feedback von ihrem Vorgesetzten erhalten, um Produktivität und Zusammenarbeit zu gewährleisten.
5 - Self-Service Optionen: Kund*innen bevorzugen zunehmend die Selbstbedienung, um einfache Fragen und Aufgaben zu lösen. Kontaktzentren setzen Selbstbedienungsportale, interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) und Wissensdatenbanken ein, um Kunden die Möglichkeit zu geben, selbstständig Lösungen zu finden, sodass weniger Mitarbeiter*innen eingeschaltet werden müssen.
Use Case: Eine Fluggesellschaft führt ein IVR-System ein, mit dem Kund*innen den Flugstatus abfragen, Änderungen an ihren Reservierungen vornehmen und Rückerstattungen beantragen können, ohne mit einem Live-Mitarbeiter zu sprechen. Die Kund*innen können auch die mobile App oder die Website der Fluggesellschaft nutzen, um ihre Buchungen zu verwalten, Sitzplätze auszuwählen und Bordkarten herunterzuladen, sodass sie bei Routineaufgaben weniger auf die Hilfe des Kontaktzentrums angewiesen sind.
6 - Prädiktive Analytik und proaktives Engagement: Kontaktzentren nutzen prädiktive Analysen, um Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu erkennen und proaktiv zu handeln. Durch die Analyse historischer Daten und Verhaltensmuster können Kontaktzentren Probleme vorhersehen, relevante Empfehlungen aussprechen und sich an die Kund*innen wenden, bevor Probleme auftreten, was die Zufriedenheit und Loyalität erhöht.
Use Case: Ein abonnementbasierter Streamingdienst nutzt prädiktive Analysen, um Kund*innen zu identifizieren, die aufgrund ihrer Nutzungsgewohnheiten und ihres Nutzungsverhaltens abwanderungsgefährdet sind. Das Kontaktzentrum spricht diese Kund*innen proaktiv mit personalisierten Angeboten an, z. B. mit Rabatten auf Abonnementverlängerungen oder Empfehlungen für neue Inhalte, um sie an das Unternehmen zu binden und ihre Zufriedenheit zu steigern.
Vorbereitungen für die Zukunft
Diese sechs Hauptthemen des Kontaktzentrums der Zukunft stellen einen Paradigmenwechsel im Kundenservice und in der Kundenbindung dar. Unternehmen können ihren Betrieb im Kontaktzentrum verbessern, indem sie Omnichannel-Kommunikation, KI und Automatisierung, Personalisierung, Remote Workforce Enablement, Self-Service-Optionen und vorausschauende Analysen mit proaktivem Engagement nutzen.
Durch die Integration dieser Themen in ihre Kontaktzentrum-Strategien können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, die betriebliche Effizienz verbessern, Kosten senken und das Unternehmenswachstum vorantreiben - ganz zu schweigen davon, dass sie ihre Kund*innen zufriedener machen.
Diese Themen werden auch in Zukunft die Zukunft der Kontaktzentren prägen, damit sie in einer zunehmend digitalen und vernetzten Welt erfolgreich sein können, denn der Kundenservice verändert sich ständig.
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