Der Anfang dieses Jahrzehnts war eine Herausforderung für die Automobilindustrie, auch für die Händler. Die COVID-Pandemie, Probleme in der Mikrochip-Lieferkette, verlangsamte Auslieferungen, knappe Lagerbestände und jetzt auch noch steigende Kosten wie Kraftstoff haben den Mut der Autohändler weltweit auf die Probe gestellt. Wenn sie bis Ende der 2020er Jahre durchhalten, könnten sie reichlich belohnt werden.
Die weltweite Automobilindustrie wird bis 2030 auf 9 Billionen US-Dollar anwachsen, bei einer jährlichen Wachstumsrate von 5,5 %. Für eine etablierte und ausgereifte Branche wie den Automobilsektor ist das ziemlich gut. Dieses Wachstum ist wahrscheinlich das Ergebnis der zunehmenden Verbreitung von elektrischen, vernetzten und autonomen Fahrzeugen, des Nachholbedarfs und des Wachstums des Online-Verkaufs von Fahrzeugen.
Ist dein Autohaus oder deine Autogruppe bereit für die digitale Entwicklung im Automobilvertrieb und -marketing, die das Spiel verändert? Hier sind einige Ziele, die du in deine Strategie einbauen solltest.
Übernimm die Kontrolle über die Online-Präsenz deines Autohauses
Unserem jüngsten Forschungsbericht zufolge nutzen 95 % der Fahrzeugkäufer*innen digitale Informationsquellen, wenn sie sich auf den Kauf eines Autos oder LKW vorbereiten. 80 % der Käufer*innen nutzen Webseiten von Drittanbietern, einschließlich Webseiten für Fahrzeugvergleiche und Händlerbewertungen. Konsumieren deine potenziellen Kund*innen (und sogar deine bestehenden Kund*innen) mehr Inhalte über dein Unternehmen und deine Produkte auf Webseiten Dritter als auf deiner eigenen Webseite? Wenn ja, läufst du Gefahr, dass deine Marke von denjenigen diktiert wird, denen die Interessen deines Unternehmens nicht am Herzen liegen.
Der kometenhafte Aufstieg des E-Commerce und der Digitalisierung von Unternehmen war schon vor der Pandemie in vollem Gange, doch die Sperren und die soziale Distanzierung verstärkten die Dynamik des Omnichannel-Fahrzeugverkaufs:
- Interessent*innen besuchen im Durchschnitt mehr als vier Webseiten von Händlern, bevor sie einen Fuß in einen Ausstellungsraum setzen
- 64 % der Käufer*innen schauen sich Videos und virtuelle Touren von Fahrzeugen an, um die Anzahl der Probefahrten einzuschränken
- 79 % der Autohäuser haben keine Suchfunktion, mit der die Kund*innen das gewünschte Fahrzeug mit der gewünschten Optionsgruppe finden können
Dank des starken Online-Vertriebs und -Marketings stehen Kundenerfahrungen in allen Branchen wie der Automobilindustrie, dem Einzelhandel und der Manufacturing Industry ganz oben auf der Agenda. Sowohl in der physischen als auch in der digitalen Welt sind die Erfahrungen beim Autokauf schon lange nicht mehr ideal. Tatsächlich sind 85 % der Händler*innen der Meinung, dass sich die Methoden des Autoverkaufs ändern müssen. Viele Händler*innen, Geschäftsführer*innen und Verkaufsleiter*innen geben zu, dass sich die Verkaufsmethoden ändern müssen. Sie sind sich jedoch nicht sicher, welche Änderungen die besten Ergebnisse bringen, um das Verkaufserlebnis zu verbessern, die Gewinnspannen zu schützen und die Kundenbindung zu stärken.
Unterstützt Online-Kund*innen dabei, das Fahrzeug ihrer Träume zu kaufen
OSF Digital hat eine E-Commerce-Benchmark-Umfrage mit einer Secret-Shopper-Methode durchgeführt. Wir wollten authentische, datengestützte Benchmarks erstellen, indem wir aktive Webseiten von Autohändlern untersuchten, die in irgendeiner Form über E-Commerce-Funktionen verfügen. Wir untersuchten etwas mehr als 500 Webseiten von 150 Händlergruppen und bewerteten sie anhand von 19 E-Commerce-Funktionen. Hier findest du einige wichtige Erkenntnisse und eine Anleitung, wie du den vollständigen Bericht für weitere Informationen aufrufen kannst.
Hier sind nur ein paar Ziele, die du für den Online-Autoverkauf priorisieren solltest.
Online-Verkaufsmöglichkeiten entdecken
Während die meisten Neuwagenhändler in der physischen Welt den "Luxus" haben, in ihren Gemeinden sichtbar zu sein, wirst du online unter einer Vielzahl von Händlern gefunden, die um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe buhlen, die du ansprechen willst.
Die Auffindbarkeit deiner Webseite und der darauf zum Verkauf stehenden Fahrzeuge ist entscheidend für erfolgreiches Online-Marketing. Die Verbesserung der "Auffindbarkeit" deiner Webseite, auch bekannt als Suchmaschinenoptimierung (SEO), ist entscheidend für den digitalen Erfolg eines Online-Verkäufers. Bevor jemand in Erwägung zieht, ein Auto auf deiner Webseite zu kaufen oder sie sogar als Recherchequelle nutzt, muss er sie im "Dschungel" der Konkurrenz finden und erkunden, was du zu bieten hast. Authentische, zuverlässige E-Commerce-SEO-Methoden, die zu Ergebnissen führen, entstehen nicht über Nacht und sind eher eine Reise als ein Sprint.
Webbesucher*innen zum Bleiben und Engagement bewegen
Sobald ein potenzieller Kunde oder eine potenzielle Kundin deine Online-Präsenz entdeckt hat, musst du ihm/ihr ein ansprechendes Erlebnis bieten, das ihn/sie davon abhält, deine Webseite zu verlassen und ein attraktiveres Angebot bei deinen Mitbewerbern zu suchen. Viele Autokäufer*innen treffen sich mehrmals in der digitalen Welt und persönlich in deinem Autohaus, z. B. bei einer Probefahrt oder bei der Überprüfung von Informationen.
Ein interaktives E-Commerce-Portal, über das Käufer*innen ihre persönlichen Daten in Webformulare eingeben können, die dann in die Kundendatenplattform (CDP) des Händlers einfließen, wie z. B:
- Kreditgeschichte
- Informationen über den Führerschein
- Versicherungsschutz
- Bankinformationen
- Kontaktinformationen
Die Möglichkeit der Selbstbedienung bei der Dateneingabe verringert die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und beseitigt Reibungsverluste in der administrativen Phase des Kaufprozesses.
Erfrischende Veränderungen für den antiquierten Autoverkaufsprozess
Wie bereits erwähnt, wünschen sich sowohl Autokäufer*innen als auch Verkäufer*innen seit langem Veränderungen im Autokaufprozess. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass die Verbraucher*innen nur ungern mit Autohändlern über Live-Chat, Telefon oder Instant Messaging kommunizieren. Doppelt so viele Befragte gaben in unserer Umfrage an, dass sie asynchrone Gespräche und Fragen per E-Mail gegenüber Echtzeitgesprächen bevorzugen.
Für den Online-Erfolg ist es wichtig, dass die Kund*innen dir über Formulare oder direkte E-Mails Fragen stellen können, bevor sie online kaufen oder sich mit einem Verkäufer oder einer Verkäuferin in Verbindung setzen. Wenn du sicherstellst, dass deine Webseite einfach zu navigieren und ansprechend ist (ohne die Käufer*innen zu überfordern), ist es wichtig, dass du virtuelle Besucher*innen in Käufer*innen verwandelst.
Viele potenzielle Kund*innen ziehen es vor, die Finanzierungsoptionen online abzuschätzen, um sich bequem von zu Hause aus für die beste Anzahlung und die beste monatliche Rate zu entscheiden, die sie sich leisten können, anstatt einem Vertriebs- oder Fahrzeugfinanzierungsmanager unbequem gegenüberzusitzen. Die Online-Kalkulation kann dazu beitragen, die Angst vor dem Gespräch mit einer fremden Person über ihre finanzielle Situation zu verringern.
Fahrzeugkauf auf Bestellung ist auf dem Vormarsch
Nur 7 % der Händler ermöglichen es den Verbraucher*innen, maßgeschneiderte Autos vorzubestellen. Viele Käufer*innen schauen bei Händlergruppen nach, wo das gewünschte Auto mit den gewünschten Eigenschaften verfügbar ist. Man könnte meinen, dass der Online-Autokauf die Käufer*innen dazu bringen würde, weiter zu gehen, wenn sie wüssten, dass der Neu- oder Gebrauchtwagen ihrer Träume verfügbar ist. Doch die Verbraucher*innen suchen eher nach Webseiten von Händlergruppen, die ihnen dabei helfen, ein geeignetes Fahrzeug so nah wie möglich an ihrem Wohnort zu finden oder ein Fahrzeug nach ihren Wünschen zu bestellen.
Viele Verbraucher*innen, die dringend ein neues Fahrzeug benötigen, sind gezwungen, mehr als den vom Hersteller empfohlenen Verkaufspreis (MSRP) für das Fahrzeug ihrer Wahl zu zahlen, wenn sie es zur Auslieferung beim Hersteller vorbestellen. Trotz der durch Angebot und Nachfrage getriebenen Premiumpreise bieten nur wenige der von uns untersuchten Händler Tools zur Auswahl von Optionspaketen oder einzelnen Merkmalen an.
Eine Forbes Online-Umfrage ergab, dass vier von zehn Befragten planten, ihr nächstes Auto zu bauen, um es zu bestellen, wobei sie davon ausgingen, dass es zwischen vier und zwölf Wochen dauern würde, bis es geliefert wird. Da viele Fahrzeuge ohnehin vorbestellt werden müssen, sind viele Verbraucher*innen der Meinung, dass sie ein bisschen länger auf ihr Wunschfahrzeug warten können.
Vorantreiben digitaler Erlebnisse während der COVID-19-Pandemie
Der starke Anstieg der Online-Verkäufe und der Online-Selbstbedienung während der Pandemie hat in vielen Branchen Innovationen im E-Commerce und digitalen Marketing vorangetrieben. In der Automobilbranche haben die Händler Customer Relationship Management (CRM) oder CDP-Technologien eingeführt, um Konversationen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu erfassen, z. B. E-Mail-Anfragen von Interessent*innen, Telefonanrufe, Kreditanträge und Servicebesuche nach dem Kauf.
Viele Händler haben erfinderische Wege gefunden, um während der COVID sicher mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten, z. B. Online-Fahrzeugbesichtigungen, Terminvereinbarungen für Probefahrten und virtuelle Online-Fahrzeugbesichtigungen. Doch nur etwa die Hälfte der Händler ermöglicht es ihren Kund*innen, ein Auto auf Bestellung mit einer Kreditkartenanzahlung zu kaufen. Nur etwa fünf Prozent der Händler bieten 360-Grad-Vorstellungen von Fahrzeugen an, mit denen potenzielle Kund*innen alle Funktionen der Fahrzeuge erkunden können.
Unsere Untersuchung hat ergeben, dass die Wahrnehmung der Kund*innen, die Kontrolle über ihre Erfahrungen beim Autokauf zu haben, entscheidend für den Online-Erfolg ist. Händler und Automobilkonzerne müssen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kund*innen entwickeln und gleichzeitig konsistente Informationen über ihre persönlichen und digitalen Kanäle bereitstellen, einschließlich Verkauf, Service, Finanzierung und Betrieb. Kontinuität und Konsistenz sind der Schlüssel.
Durchbrechen der Kundenwahrnehmung, dass Autokäufe bei Händlern mühsam sind
Wenn du dir die Werbung für reine Online-Webseiten wie Carvana, Vroom und Carfax ansiehst, ist es klar, dass sie versuchen, Autokäufer*innen davon zu überzeugen, dass der Kauf bei traditionellen Händlern minderwertig ist.
Händler und Händlergruppen müssen diese Disruptoren mit ihren eigenen Waffen schlagen und ihre Fahrzeugbestände in ihren Online-Shops präsentieren. Sie müssen sich in Online-Fahrzeugmarktplätze "einklinken" und positive Bewertungen sammeln, die im digitalen Zeitalter immer wichtiger werden.
Es ist schon seit Jahrzehnten klar, dass der Automobilvertrieb verändert werden muss. E-Commerce und digitale Marketing-Technologien haben viele Branchen verändert, und es liegt an den Autohändlern, in die digitale Transformation zu investieren, damit sie im Online-Zeitalter wettbewerbsfähig sind. In den ersten Jahren dieses Jahrzehnts haben viele Unternehmen Wege gefunden, die Kundenbeziehungen zu verbessern und es den Verbraucher*innen zu erleichtern, die Produkte zu kaufen, die sie brauchen.
Die Kund*innen sitzen beim Autokauf mehr denn je auf dem Fahrersitz. Händler, die nicht die Zeit und das Geld investieren, um CRM- und E-Commerce-Technologien einzuführen, werden nicht in der Lage sein, vom prognostizierten Anstieg der Autokäufe zu profitieren, den Futuristen für die kommenden Jahre voraussagen. Wenn du mehr über die Trends und Möglichkeiten des Online-Autohandels erfahren möchtest, lies die OSF Digital 2022 U.S. Automotive Dealership Ecommerce Benchmark Study. Erhalte wertvolle Einblicke in die Förderung des Online-Verkaufs und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
