Angesichts der Auswirkungen der Pandemie, der zunehmenden Nutzung von Mobiltelefonen und der Einfachheit von Online-Bestellungen ändert sich die Art und Weise, wie Verbraucher*innen einkaufen. Die Grenzen zwischen stationären und digitalen Transaktionen verschwimmen immer mehr. Die Kund*innen erwarten, dass sie nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln können; wenn es bei einem Händler Hindernisse gibt, wechseln sie zu einem anderen Händler, mit reibungslosem Ablauf.
Trotz der sich wandelnden Bedingungen bleibt ein Faktor konstant: Die Kund*innen achten genau auf ihre Erfahrungen und reagieren darauf. Wenn sie zufrieden sind, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr kaufen, ihren Freund*innen davon erzählen und später wiederkommen. Wie die Schriftstellerin Maya Angelou schon sagte: "Die Menschen werden nie vergessen, wie du sie behandelt hast."
Kundenorientierte Strategien
Die Interaktion mit den Kund*innen, das Erfragen ihrer Wünsche und Bedürfnisse und das Follow-up nach dem ersten Besuch sind sowohl in der Online- als auch in der stationären Welt möglich. Die Entwicklung dieser Erfahrungen beginnt damit, dass man sich in die Lage der Kund*innen versetzt. Diese Übung ermöglicht es Führungskräften zu verstehen, wie Kund*innen ihre Läden, mobilen Apps und Webseiten wahrnehmen.
Wenn Kund*innen ein Juweliergeschäft betritt, gibt es dann jemanden, der sie begrüßt und nach ihren Vorlieben fragt? Hat das Verkaufspersonal Zugang zu digitalen Tools, damit die E-Mail der Kund*innen in eine Datenbank aufgenommen werden können? In einem Juweliergeschäft könnten die Kund*innen über virtuelle Headsets sehen, wie sie mit einer Uhr in ihrem nächsten Urlaub aussehen würden.
Wenn Kund*innen Zugang zu einer Händler-App haben, sind sie dann Mitglieder einer Community? Bekommen sie einen Vorgeschmack auf die kommenden Produkte? Ist der Text auf einer mobilen Webseite leicht zu lesen? Die Webseite könnte ihre Daten erfassen und speichern, damit sie sie nicht erneut eingeben müssen, wenn sie sich von einem anderen Gerät aus einloggen.
Werden die Besucher*innen auf der Webseite eines Einzelhändlers sofort angesprochen? Ist das Online-Erlebnis so gestaltet, dass es ihren Bedürfnissen gerecht wird? Online-Berater*innen könnten für ein persönliches Gespräch mit Kund*innen zur Verfügung stehen. Bekleidungshändler könnten den Besucher*innen helfen, Kleidung anzuprobieren, indem sie sich selbst auf dem Bildschirm sehen.
Social Media als Schaufenster
Während Kund*innen von einer optimal platzierten Feiertagsauslage im Laden fasziniert sein können, sehen sie beim Online-Shopping nicht die gleiche Anordnung. Die Highlights in der digitalen Welt sind anders und konzentrieren sich oft auf das, was auf sozialen Plattformen passiert. Die Verbraucher*innen sehen sich vielleicht an, was ihre Lieblingsstars in den sozialen Medien für die kommenden Feiertage vorschlagen.
Feedback einholen, auf die richtige Art
Wie können Einzelhändler herausfinden, ob die Kund*innen mit ihrem Einkauf zufrieden waren? Es gibt zwar Möglichkeiten, die von einem schnellen "Daumen hoch oder Daumen runter" bis hin zu einer Sternebewertung reichen, aber viele davon sind einschränkend. Es kann sinnvoller sein, Kund*innen auf der Grundlage von Daten aus früheren Transaktionen anzusprechen. Kund*innen, die eine bestimmte Anzahl von Einkäufen getätigt haben, z. B. 10 Transaktionen im letzten Jahr, haben vielleicht mehr über ihre Erfahrungen zu sagen als eine Person, die in drei Jahren zwei Artikel kauft. Oftmals wissen Kund*innen es zu schätzen, wenn sie ihre Erfahrungen mitteilen können.
In der heutigen Welt suchen die Kund*innen nach persönlicheren Erlebnissen. Einzelhändler, die unvergessliche Momente bieten, sind gut aufgestellt, um voranzukommen. Sie können mit zufriedenen Käufer*innn rechnen, die bereit für ihren nächsten Einkauf sind.
