Die digitale Transformation ist im heutigen E-Commerce nicht nur ein Muss, sondern ein Wettlauf. Die Unternehmen, die diesen Wandel am schnellsten vollziehen, sind die Gewinner. Sie steigern ihren Gewinn und ihre Kundenbindung und sichern sich so ihren langfristigen Erfolg.
Die Nachfrage der Verbraucher*innen nach personalisierten Omnichannel-Erlebnissen hat Unternehmen und E-Commerce-Organisationen dazu veranlasst, ihre Abläufe zu überdenken, um der Optimierung des Kundenerlebnisses oberste Priorität einzuräumen. Mit dem Wachstum der Online-Kanäle besteht ein dringender Bedarf, Daten zu sammeln und zu analysieren, um wertvolle Erkenntnisse über Kund*innen, Vorlieben und Wünsche zu gewinnen. Genau hier kommt Unified Commerce ins Spiel.
Unified Commerce ist die nächste Evolutionsstufe einer Omnichannel-Strategie. Unified Commerce kombiniert die Kanäle, Systeme, Produkte und Kundenbestellungen eines Unternehmens und fasst sie auf einer Plattform zusammen. Mit Unified Commerce sind alle Backend-Systeme mit allen kundenorientierten Touchpoints verbunden. Dadurch erhältst du einen 360-Grad-Blick auf Kundeninteraktionen und Bestellungen und einen vollständigen Überblick über Produkte und Bestände in allen Kanälen, was dir letztendlich ein besseres Einkaufserlebnis ermöglicht.
Was ist ein Order Management System?
Das Bestellmanagement ist das Herzstück eines großartigen Kundenerlebnisses. Die Funktionen sind der Herzschlag deines erfolgreichen digitalen Geschäfts. Das Order Management vereinheitlicht Handelstransaktionen, wie z. B. die Abwicklung des gesamten Zyklus vom Kauf über den Einkaufswagen bis hin zur Erfüllung deines Markenversprechens und zum Aufbau der Kundentreue. Das Order Management sorgt dafür, dass dein Geschäft reibungslos läuft und du wettbewerbsfähig bleibst. Wenn du bei einem Erstkunden eine falsche Bestellung aufgibst, hat das erhebliche Auswirkungen auf deinen Gewinn, denn dieser Kunde wird nie erfahren, wie toll deine Produkte und Dienstleistungen sind.
Ein Order Management System (OMS) im Backend deines E-Commerce-Geschäfts beeinflusst das gesamte Einkaufserlebnis deiner Kunden und die Rentabilität. Kund*innen verlangen bei ihrem Kauf einen reibungslosen Prozess von der Kasse bis zur Lieferung. Sie wollen die Produkte pünktlich und zu ihren Bedingungen erhalten, z. B. am selben Tag oder bei Abholung in einem Ladengeschäft. Deine Kunden wünschen sich Transparenz und Real-Time-Updates während des gesamten Prozesses.
5 wichtige Wege, wie ein OMS dir helfen kann, die Kundenerwartungen zu erfüllen
1) Vereinfachung der Auftragsabwicklung. Es ist wichtig, Handel, Service und Vertrieb zu integrieren und die Lücke zwischen unterschiedlichen Systemen zu schließen. OMS kann Daten verbinden und vereinheitlichen, um den Vertriebskollegen einen vollständigen Überblick zu verschaffen, damit sie die Kund*innen besser bedienen können, einschließlich:
- Status der Bestellung
- Geschäfte, Abholstellen oder Vertriebszentren in der Nähe
- Änderung der Bestellung
- Rücksendungen von Waren
2) Biete flexible Versand- und Lieferoptionen an. Flexible Optionen sind der Schlüssel zu Kundentreue und Vertrauen. Siebzig Prozent der Unternehmen haben aufgrund von Fehlern bei der Bestellung Aufträge verloren.
3) Ermöglichung von Self-Service-Optionen. Wenn alle deine Kanäle Self-Service-Optionen mithilfe von Chatbots oder künstlicher Intelligenz anbieten, werden deine Serviceprozesse automatisiert, was die Produktivität der Vertriebskollegen erhöht und deine Kund*innen in die Lage versetzt:
- Bestellungen zu prüfen
- Bestellungen zu ändern oder zu stornieren
- Updates auf den bevorzugten Kanälen zu erhalten
4) Den gesamten Lebenszyklus einer Bestellung zu verwalten. Du brauchst ein flexibles OMS, um die Kundenzufriedenheit während der gesamten Zeit nach dem Kauf sicherzustellen. OMS können Bestellungen von der Erfüllung bis zur Bezahlung verfolgen und verwalten, damit dein Unternehmen:
- Geschäftsprozesse anpassen kann, um Effizienz zu gewährleisten
- Eine einheitliche Sicht auf den Erfüllungsprozess zu erhalten
- Daten und Erkenntnisse zu gewinnen, um zukünftige Käufe zu steuern
5) Rationalisierung des Bestands. Mit einem vernetzten Backend über alle Netzwerke und Vertriebsstandorte hinweg kannst du von überall aus liefern. Mit einem optimierten Bestand kannst du das Einkaufserlebnis nach dem Kauf verbessern, indem du schnelle und einfache Bestellungen anbietest. Du kannst die Rentabilität steigern und Engpässe im Bestand umgehen, indem Faktoren wie die Liefergeschwindigkeit oder die Kosten für die Erfüllung optimiert werden.
Die 7 wichtigsten Funktionen von Auftragsverwaltungssystemen
1) Online kaufen und im Laden abholen
2) Abholung am Straßenrand
3) Online kaufen Im Laden zurückgeben
4) Fulfillment von überall
5) Produktverfügbarkeit in den Geschäften
6) In-Store Endless Aisle
7) 360-Grad-Kundensicht
Wie OMS-Funktionen dein Unternehmen weiterbringen
Als Dreh- und Angelpunkt der Geschäftsaktivitäten muss sich das OMS von heute, an die sich ständig ändernden Marktbedingungen und Verbraucherwünsche anpassen. Unsere moderne Welt verlangt, dass Unified Commerce agil, skalierbar und erweiterbar ist. Das OMS ist das Herzstück eines großartigen Kundenerlebnisses und dient als Kreislaufsystem, das alle Auftragsmanagementfunktionen hinter den Kulissen koordiniert.
Mit der durch die Pandemie beschleunigten Nachfrage nach Omnichannel-Diensten wie Buy Online Pickup in Store (BOPIS) und Curbside Pickup (Abholung am Straßenrand) wurden neue Ebenen der Komplexität erschaffen. OMS synchronisiert nahtlos die Backend-Abläufe und umfasst die Verarbeitung und Verwaltung von Bestellungen und Kundendaten, Lagerbeständen, Produktinformationen, Fulfillment-Daten und mehr.
Ein OMS kann Kundendaten nachverfolgen und speichern, Bestellungen verarbeiten, die Auftragsverteilung zuweisen und sicherstellen, dass alle anderen Systeme in der Lieferkette aktualisiert und über alle Kanäle hinweg gemeinsam genutzt werden. Ein OMS koordiniert außerdem effizient Bestellungen über alle Kanäle, Standorte und Lieferanten hinweg und ermöglicht wichtige Funktionen wie "Buy Online, Pickup In-Store", während es gleichzeitig die Backend-Abläufe verbessert und die Kosten reduziert.
Mit einem E-Commerce Order Management System mit allen Funktionen kann dein Unternehmen den Bestellvorgang vom Einkauf bis zum Kunden automatisieren und optimieren. Deine Bestellsoftware für den Einzelhandel kann auch Bestellungen aus verschiedenen Kanälen wie E-Commerce, Mobile, Call Center und sozialen Kanälen verarbeiten. Darüber hinaus kann dein OMS die Bestellungen mehreren Erfüllungsquellen wie Lagern, Dropshipping-Partnern und Ladengeschäften zuordnen und die Bestellung bis zum Kunden verfolgen.
Überall auf der Welt und in allen Branchen bauen Unternehmen digitale Lieferketten auf, die durchgängige Transparenz, Ausfallsicherheit und Nachhaltigkeit bieten, denn der Bestand und die Erfüllung von Bestellungen sind entscheidend. Heutige OMS beinhalten fortschrittliche, kanalübergreifende Funktionen für die Auftragsabwicklung, um Einblicke in wichtige Daten zu erhalten, die dir helfen, bessere Geschäftsentscheidungen in Bezug auf Merchandising, Retouren, Bestand und Marketing zu treffen.
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