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SO BLEIBEN E-COMMERCE-EINZELHÄNDLER AUCH WÄHREND DER CORONAVIRUS-PANDEMIE ERFOLGREICH

5 gängige Szenarien für erfolgreiches Krisenmanagement

Die E-Commerce-Lieferketten werden durch die zunehmende Ausbreitung des Coronavirus und die daraus resultierenden Fabrikschließungen in den wichtigen APAC-Regionen strapaziert – E-Commerce-Marken sollten berücksichtigen, dass Menschen in Quarantäne mehr online einkaufen und zu ungewöhnlichen Tageszeiten aktiv sind. QuestMobile berichtet, dass die mobile Internetnutzung bei Arbeitnehmern in Eigenquarantäne von 6,1 auf 7,3 Stunden pro Tag gestiegen sei.

Ende Februar behielt die National Retail Federation (NRF) ihre Prognose für das diesjährige Umsatzwachstum um 3,5 bis 4,1 % auf mehr als 3,9 Billionen Dollar bei – trotz der Unsicherheiten des Handelskriegs, des Ausbruchs von COVID-19 und der Präsidentschaftswahl in den USA. Im vergangenen Jahr stieg der Umsatz im E-Commerce-Sektor um 12,9 % auf 777,3 Milliarden Dollar, und übertraf damit die Schätzung der NRF um bis zu 12 %.

Die unvermeidlichen Beeinträchtigungen der Lieferkette und im Versandwesen werden Verbraucher dazu bringen, mehr auf E-Commerce-Websites einzukaufen, was sich wiederum auf die physischen Geschäfte auswirken wird. Dies ist ein kritischer Zeitpunkt für Einzelhandelsunternehmen, um sich ebendieser Herausforderung zu stellen. Etablierte Unternehmen möchten agil sein und sich kurzfristig anpassen können, doch unvorbereitete Firmen – egal welcher Größe – können unter solchen Umständen leicht ins Straucheln geraten und an Boden verlieren.

Wie Einzelhändler reagieren können

SZENARIO 1: Internationale Marken und Händler für Luxusgüter befinden sich in einer schwierigen Lage. Einerseits bangen sie um Umsätze, andererseits sind sie sich nicht sicher, wie sie sich verhalten sollen, und möchten keine Zielgruppen verstimmen. Wie kann Ihr Unternehmen die betroffenen Krisengebiete unterstützen?

Großkonzerne wie Microsoft, Dell, LVMH, Kering, Hermes, COACH und Versace haben Millionen von Dollar an das Chinesische Rote Kreuz gespendet. Marken, die nicht dazu in der Lage sind, finanzielle Unterstützung zu leisten, könnten etwa in Erwägung ziehen, Stakeholdern aufmunternde Nachrichten zu übermitteln, Inhalte zu erstellen, die Verbraucher über Schutzmaßnahmen informieren (sofern markenrelevant), oder idealerweise ihre Produkte an hilfsbedürftige Menschen zu verschicken.

SZENARIO 2: Ihr physisches Geschäft ist aufgrund des Coronavirus geschlossen und Sie müssen schnell eine E-Commerce-Website einrichten oder diese ausbauen. Ist es bereits zu spät, etwas zu unternehmen?

Der Aufbau einer E-Commerce-Website kann ihre Marke in Zeiten der COVID-19-Pandemie schützen oder dieser gar zu einem neuen Höhenflug verhelfen – selbst wenn es sich nur um eine skalierte Version handelt. Um sowohl Online- als auch In-Store-Kundendaten möglichst effektiv nutzen zu können, sollten Unternehmen für ihre Plattform auf die Salesforce Commerce Cloud setzen, auf deren Grundlage ein höchst funktionales E-Commerce-System eingerichtet werden kann. Die weltweit führenden Commerce-Unternehmen stellen häufig in kürzester Zeit Websites auf Basis von Multi-Cloud-Integrationen bereit, Ziehen Sie eine Fast-Commerce-Lösung in Betracht, um Ihr Business zügig um eine voll funktionsfähige und individuell gebrandete digitale Storefront zu erweitern. Marktspezifische Beschleuniger wie etwa die Japan Commerce Foundation haben sich an die regionalen Anforderungen angepasst, um die wichtigsten Integrationen zu bündeln und Sie bei der schnellen Bereitstellung Ihrer E-Commerce-Website unterstützen zu können.

SZENARIO 3: Ihre derzeitige E-Commerce-Site hat Probleme, den durch die Coronavirus-Quarantäne verursachten Ansturm zu bewältigen und stürzt deshalb oft ab, reagiert zu langsam oder bietet allgemein eine schlechte Benutzererfahrung. Welche Optionen stehen Ihnen zur Verfügung?

Führende Commerce-Dienstleistungsunternehmen können zusätzliche kompetente Fachkräfte und technische Teams heranziehen, um Ihre E-Commerce-Website zu untersuchen, vorzubereiten, zu planen und zu implementieren sowie zu warten. Unternehmenskontinuität ist von entscheidender Bedeutung. Berater können Ihnen bei der Interpretation datenanalytischer Möglichkeiten für die Entscheidungsfindung auf höchster Ebene helfen; insbesondere wenn es darum geht, welche Auswirkungen sich verändernde Bedrohungen auf die Firma haben könnten.

Die Einrichtung einer geeigneten digitalen Infrastruktur zur Unterstützung einer verstärkten digitalen Kommunikation ist wichtig und kann entscheidend dafür sein, ob Kunden zu Ihren Online-Umsätzen beitragen – oder eben nicht.

SZENARIO 4: Während einer Krise sind Ausgaben für Produkte von Luxusmarken und in anderen Segmenten rückläufig. Was können Einzelhändler tun, um ihren Absatz in einer wirtschaftlich schwierigen Situation anzukurbeln?

Kreative Ideen zum Ausgleich der Ausfälle sind gefragt. Die Luxusmarke Prada feierte Ende Februar im Rahmen eines Soft Launches ihren Einstand auf der B2C-Shopping-Plattform TMall von Alibaba (eine chinesische Website für den B2C-Online-Handel) und ergänzte auf diese Weise ihr Online-Angebot in China. IKEA startete Mitte März auf der Plattform durch und wird wahrscheinlich nicht das letzte Unternehmen gewesen sein, das diesem Vorbild folgt.

Während viele Marken in China inmitten der Pandemie ihre Marketinginitiativen und Werbeausgaben auf Eis gelegt haben, während sie eruieren, wie sie unter diesen Umständen mit Kunden in Kontakt treten sollen, möchten andere Marken womöglich eine innovative Marketingkampagne starten, um ihre Beziehungen zu Bestandskunden mit dem höchsten Lifetime Value zu stärken. Durch den Einsatz von Deep Learning zur effektiveren Datenanalyse können Marken das Verhalten in der Vergangenheit auswerten sowie Muster in den Zielgruppensegmenten erkennen und auf dieser Grundlage die Konversionsraten jeder Gruppe prognostizieren. Mithilfe dieser Erkenntnisse ist es Unternehmen möglich, maßgeschneiderte Engagementkampagnen zu planen.

In einer heiklen Zeit wie dieser ist es besonders wichtig, kontextuelles Targeting bei sämtlichen Anzeigen zu verwenden: Marken müssen mehr denn je darauf achten, wo und wann Werbung geschaltet wird. Ziehen Sie auch in Erwägung, Ihre Messaging-Strategie anzupassen, und behalten Sie die Performance Ihrer Marketingmaßnahmen genau im Auge, um zu erfahren, ob Ihre Nachrichten so oft geöffnet und angeklickt werden wie gewohnt. Überlegen Sie sich, wie stark Ihr E-Mail-Marketing Lifestyles bewerben sollte, die womöglich in naher Zukunft eher unrealistisch sind (etwa Reisen oder Outdoor-Veranstaltungen). Werten Sie Ihre Konversionsraten aus und evaluieren Sie, was Sie jetzt bewerben sollten. Denken Sie daran: Schlechtes Timing von Werbeanzeigen kann Ihre Marke über Nacht in ein „don’t do“-Meme verwandeln. Ihr Messaging, Ihr Timing und Ihr Ansatz erfordern höchste Präzision.

SZENARIO 5: Sie müssen mit Ihren Mitarbeitern und Kunden kommunizieren, doch mit der turbulenten Nachrichtenlage können Sie nur schwer Schritt halten. Welche Möglichkeiten bieten sich für Marken in dieser Krisenzeit an, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten?

PR Week rät, dass sich die Kundenkommunikation auf den Aufbau der Community und die sich ändernden Bedürfnisse der Verbraucher konzentrieren sollte. Für Unternehmen, die sich mit potenziellen Gesundheitsrisiken konfrontiert sehen, steht das Wohlergehen der Mitarbeiter und deren Familien an oberster Stelle. Entsprechend sollten die aktuellen Herausforderungen transparent kommuniziert werden, um Verständnis für schwierige, aber erforderliche Entscheidungen wie eventuelle künftige Entlassungen zu schaffen.

Je authentischer die Informations- und Kommunikationsgestaltung zur Krisenlage, desto besser. Alle Marken sollten konsistent und zeitnah mit Verbrauchern und Teams weltweit in Kontakt treten, um zu gewährleisten, dass Stakeholder, Mitarbeiter und Kunden sich sicher und nicht alleingelassen fühlen.

Plan für erfolgreiches Gelingen

In Zeiten einer Gesundheitskrise und geschäftlicher Schwierigkeiten können eine starke Unternehmenskultur und eine gemeinsame Zielstrebigkeit für Marken bei der Entscheidungsfindung von unschätzbarem Wert sein. Arbeitgeber tragen zahlreiche Verantwortlichkeiten und müssen bereit sein, Maßnahmen zum Schutz ihrer Belegschaft vor COVID-19 zu ergreifen und zugleich die Betriebskontinuität gewährleisten.

Der richtige Partner für die E-Commerce-Umsetzung zur Unterstützung Ihrer Bemühungen in diesem Bereich kann Ihnen dabei helfen, in einer kritischen Wirtschaftslage wie dieser die richtigen Schritte zu ergreifen. Unsicherheit und sich stündlich überschlagende Nachrichten betreffend die Pandemie bestimmen derzeit unser Leben – die Zusammenarbeit mit erfahrenen Beratern kann Ihr Unternehmen auf Anstiege und Rückgänge hinsichtlich des Kundenengagements vorbereiten und die bestmögliche Benutzererfahrung garantieren.

Mehr: Umgang mit COVID-19-Risiken

Die Centers for Disease Control and Prevention (CDC) schlagen vor, sich soweit möglich an die Richtlinien zu halten. Teilen Sie Ihren Notfallplan mit Ihren Mitarbeitern und erklären Sie diesen, welche Personalpolitik gilt sowie welche Benefits und Optionen betreffend Arbeits- und Beurlaubungsflexibilität zur Verfügung stehen. Teilen Sie Best Practices mit anderen Unternehmen in Ihren Gemeinden (insbesondere solchen Ihrer Lieferkette) sowie mit Handelskammern und -verbänden, um die gemeinschaftliche Reaktion auf die Situation zu verbessern.

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