A Predator Nutrition, varejista de suplementos esportivos, nasceu da história de atletismo e treinamento pessoal do seu fundador, Reggie Johal. Em 2004, com o aperfeiçoamento de sua própria dieta e a incorporação de suplementos dos Estados Unidos, seus métodos começaram a despertar o interesse de seus associados.
“As pessoas me perguntavam onde eu estava comprando meus suplementos e eu respondia que estava comprando nos EUA, porque na época eles não eram vendidos no Reino Unido”, disse Johal. “Eles viram os resultados em mim e começaram a me perguntar se eu teria como conseguir aqueles produtos para eles. Foi aí que me dei conta de que muita gente me procuraria para receber aconselhamento sobre nutrição, treinamento e suplementos”.
A partir desta percepção, Reggie lançou seu novo empreendimento de varejo, trazendo produtos suplementares para distribuição no Reino Unido para pessoas como ele, com o objetivo de melhorar seu desempenho.
À medida que a operação de varejo começou a evoluir para um negócio de comércio internacional, sua primeira solução de e-commerce passou a ser insuficiente, levando-se em conta suas necessidades de desenvolvimento. A Predator Nutrition precisava de um novo grau de escalabilidade para expandir-se para novos mercados e atender ainda melhor àqueles já existentes.
Identificando o Problema
Johal identificou a origem da perda de vendas na integração ruim entre os sistemas, o que também estava impactando o estoque e a apresentação dos produtos e, por isso, decidiu substituir todos os sistemas da empresa.
“Independentemente das minhas expectativas, estou bastante confiante de que se conseguirmos solucionar os problemas atuais com sucesso, veremos imediatamente um aumento sustentado tanto em vendas quanto na fidelidade do consumidor”, afirmou Johal. “E para o futuro, finalmente estamos trabalhando para oferecer um website que complementará nossa expansão”.
Johal queria substituir os sistemas de apoio, incluindo o NetSuite (seu OMS ERP), e um sistema chamado FreshDesk, usado para atendimento ao cliente ou sistema de faturamento.
Uma Estratégia Omnichannel
“O que estamos fazendo é implementar o Salesforce como a nova ferramenta de CRM, que assumirá a funcionalidade de serviço de atendimento ao cliente e também permitirá uma visão em 360° do cliente, ” afirmou John Sanders, Gerente de Projetos da OSF.
Em seguida, a OSF planejou a implementação do Salesforce Commerce Cloud em duas fases, permitindo que a Predator Nutrition ficasse on-line o quanto antes, com um website robusto.
Com a OSF, a Predator Nutrition iniciou a implementação do Salesforce e uma integração SAP funcionando como seu novo sistema de ERP, às quais se seguiu a ligação com a nova plataforma Salesforce Commerce Cloud. Johal espera obter uma visão melhor dos clientes atuais e também suportar a expansão para novos mercados — o próximo será os EUA — através de uma funcionalidade que permite várias moedas, otimizada pelo Salesforce Commerce Cloud.
“O nível da migração de dados é substancial em comparação à maioria dos padrões”, afirmou Sanders. “Estamos em comunicação constante sobre como atingir os objetivos desejados e estamos sendo ágeis em atendê-los”.
Após a implementação, o Salesforce será integrado com o ExactTarget, permitindo que a Predator Nutrition tenha total capacidade de marketing. Além disso, o Salesforce é usado para os representantes de vendas, fazendo pedidos e mantendo a lista completa de produtos e estoque, as listas de pedidos dos clientes e as funções de serviços de atendimento ao cliente. Os representantes de vendas conseguem ver imediatamente o histórico de pedidos em um só lugar.
“Já estamos vendo progressos em conversões e abandono de carrinhos, de modo que estou otimista quanto à nossa performance de ecommerce e expansão para os mercados internacionais. ”
Além disso, a empresa substituiu o NetSuite pelo SAP como sistema de apoio de OMS ERP. O novo sistema armazena todas as informações de estoque e financeiras e cuida, também, de toda a expedição e preparação de encomendas no depósito. Grande parte destas informações são armazenadas com o SAP e trazidas para os outros sistemas, como o Salesforce Commerce Cloud.
“Solucionamos estes problemas construindo interfaces que atualizarão os níveis de estoque, várias vezes por dia, para fornecer informações muito precisas no website em Salesforce Commerce Cloud”, afirmou Sanders. “E o Salesforce está dando a eles todas as informações que precisam ter sobre qualquer cliente, no ponto em que começam o atendimento.”
Distribuidor exclusivo para a União Europeia, Reggie continua de olho em produtos que ainda não estão disponíveis no Reino Unido, além de produtos que ganharam novos ingredientes que não estariam disponíveis para a base de clientes que desenvolveu – e que está em expansão.
“A OSF foi extremamente flexível, ajustando-se às nossas exigências, que estavam sempre mudando, e adaptando a solução durante o desenvolvimento”, comentou Johal. “Agora estamos fazendo grandes investimentos para o futuro para garantir que possamos oferecer os melhores serviços para nossos clientes atuais e futuros”.
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