La tienda de suplementos deportivos Predator Nutrition nació de los antecedentes personales del fundador y propietario Reggie Johal en el campo del atletismo y el entrenamiento personal. En 2004, al mejorar su propia dieta e incorporar suplementos de los Estados Unidos, sus métodos comenzaron a despertar el interés de sus conocidos.
“La gente me preguntaba de dónde obtenía mis suplementos y yo les decía que los compraba en Estados Unidos, porque en ese momento no estaban disponibles en el Reino Unido", dijo Johal. "Vieron los resultados en mí mismo y me preguntaron si podía conseguir esos productos para ellos, y me di cuenta de que había mucha gente que venía a pedirme consejos sobre nutrición, formación y luego suplementos.”
A partir de esa conclusión, Reggie lanzó su operación de retailer, que ahora es una empresa, trayendo productos de suplementos para su distribución en el Reino Unido para personas como él, que buscan mejorar su rendimiento.
A medida que el retailer comenzó a evolucionar hacia un negocio orientado al comercio internacional, su inicio en el comercio electrónico resultó ser insuficiente dadas sus necesidades en desarrollo. Predator Nutrition necesitaba un nuevo grado de escalabilidad para crecer en nuevos mercados, y servir mejor a los ya existentes.
Identificando el problema
Johal identificó la mala integración entre los sistemas como la causa principal de la pérdida de ventas, así como de los problemas de inventario y presentación, y se propuso reemplazar todos sus sistemas.
“Más allá de lo que yo esperaría, estoy bastante seguro de que si tenemos éxito en la resolución de los problemas actuales, veremos inmediatamente un aumento sostenido tanto en la fidelidad de los consumidores como en las ventas", dijo Johal. "Y para el futuro, estamos buscando proveer en última instancia un sitio web que va a complementar nuestra expansión.”
Johal quería reemplazar los sistemas de fondo de Predator Nutrition, incluyendo NetSuite (su OMS ERP), y un sistema llamado FreshDesk, usado como su sistema de servicio al cliente o sistema de tickets.
Una estrategia Omnicanal
“Lo que estamos haciendo es implementar Salesforce como su CRM, por lo que va a hacerse cargo de la funcionalidad del servicio de atención al cliente, pero también introducirá una visión de 360° del cliente", dijo John Sanders, Project Manager de OSF.
A continuación, OSF se propondría realizar una implementación de Salesforce Commerce Cloud estructurada en dos fases, lo que permitiría a Predator Nutrition empezar a trabajar online lo antes posible con un sólido sitio Web.
Con OSF, Predator Nutrition comenzó su implementación de Salesforce y una integración de SAP que sirvió como su nuevo sistema ERP, seguido de su conexión con su nueva plataforma Commerce Cloud. Johal espera obtener una mejor visión de sus clientes actuales, así como apoyo para el crecimiento en nuevos mercados -el próximo será el de EE.UU.- a través de la funcionalidad multidivisa, optimizada a través de Commerce Cloud.
“El nivel de migración de datos es sustancial en comparación con la mayoría de los estándares", dijo Sanders. "Hay una comunicación constante que va y viene sobre el cumplimiento de sus objetivos, y estamos consiguiendo una gran agilidad de respuesta.”
Tras la implementación, Salesforce se integra con ExactTarget, lo que proporciona a Predator Nutrition capacidades completas de marketing. Además, Salesforce es usado para sus representantes de ventas, realizando pedidos y llevando su lista completa de productos e inventario, las listas de pedidos de los clientes y las funciones de servicio al cliente. Los representantes de ventas pueden ver inmediatamente su historial de pedidos en un solo lugar.
“Ya estamos viendo mejoras en las conversiones y el abandono de los carritos, así que soy optimista sobre nuestro desempeño en el comercio electrónico a medida que nos expandimos en los mercados internacionales.”
Además, el retailer ha reemplazado NetSuite con SAP como su sistema ERP de OMS. El nuevo sistema contiene toda la información financiera y de inventario, además de realizar todos los procesos de envío y recogida de pedidos en el almacén. Mucha de esta información se almacena en SAP y se envía a otros sistemas, como Salesforce Commerce Cloud.
“Resolvemos estos problemas construyendo interfaces que van a actualizar los niveles de existencias, varias veces al día para proporcionar información muy precisa en el sitio web de Commerce Cloud", dijo Sanders. "Y Salesforce les está dando toda la información que necesitan saber sobre cualquier cliente, en el punto en que solicitan el servicio.”
Como distribuidor exclusivo de la Unión Europea, Reggie sigue supervisando los productos que no se han comercializado en el Reino Unido y los productos que incorporan nuevos ingredientes que, de otro modo, no estarían disponibles para su desarrollada y creciente base de clientes.
“OSF ha sido capaz de adaptarse a los cambios en los requisitos de nuestra solución a medida que se desarrollaban", dijo Johal. "Ahora, estamos haciendo inversiones sustanciales para el futuro para asegurarnos de que proporcionamos los mejores servicios posibles a nuestros clientes actuales y futuros.”
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