O contact center vive há muito tempo à sombra dos custos. Há décadas, tem sido visto como uma sobrecarga necessária—vital para resolver problemas, mas raramente celebrado como um impulsionador do crescimento das empresas. Essa mentalidade está mudando. E precisa mudar. O contact center já não é apenas um centro de custos—é construção de marca, fidelização e preservação de receita quando projetado corretamente.
A função de atendimento ao cliente de hoje fica na interseção de confiança na marca, retenção de receita e transformação digital. Quando capacitado com uma camada agêntica, fluxos de trabalho orquestrados e intenção estratégica, o contact center se torna uma das alavancas mais potentes que uma empresa pode usar, não apenas para cortar custos, mas para crescer de forma inteligente com um atendimento excepcional ao cliente.
Penso que precisamos parar de perguntar "Como podemos baretear o suporte?” e começar a perguntar "Como fazer o suporte trabalhe mais para o nosso negócio (clientes)?”
Os modelos legados de suporte foram criados para contenção, não para conexão. Os clientes ligavam. Os agentes atendiam. Os problemas eram registados e, com sorte, resolvidos.
Mas os clientes de hoje esperam mais. Eles querem ser reconhecidos, não apenas atendidos. Eles esperam continuidade entre os canais, interações personalizadas e resolução em tempo real. Isso significa que sua operação de atendimento deve evoluir de um trabalho reativo para um envolvimento proativo e consciente do contexto.
Os executivos que adotam essa mudança liberam novos fluxos de valor:
Os contact centers atuais já não podem se permitir operar em silos. O multicanal não é mais suficiente—as organizações de atendimento devem adotar a orquestração estratégica: a coordenação de dados, ferramentas e pessoas em uma experiência de serviço perfeita.
Como isso é visto em ação?
Essa orquestração não se trata apenas de tecnologia—trata-se de alinhar todas as camadas do modelo de serviço em torno do impacto nos negócios.
A IA é frequentemente discutida em termos teóricos, mas seu ROI nos contact centers é muito real. Quando implementada estrategicamente, a IA não apenas reduz os custos—ela eleva o desempenho.
Os executivos que integram a IA em seus fluxos de trabalho de contact center veem retornos tangíveis: menor custo por contato, maior satisfação do cliente e maior agilidade operacional.
Novas plataformas e ferramentas só vão até certo ponto sem a prontidão cultural, operacional e estrutural para sustentá-las.
É por isso que a transformação bem-sucedida do contact center requer:
O patrocínio executivo não é opcional, é essencial. Quando os líderes defendem a função estratégica do serviço, as equipes se alinham mais rapidamente, a adoção se acelera e os resultados se multiplicam.
O Contact Center não é mais só um ponto a ser minimizado — é um ativo estratégico a ser otimizado.
Se você está buscando:
...então o contact center merece a sua atenção—não como um problema a resolver, mas como uma plataforma a escalar.
SAIBA MAIS
Contate um consultor da OSF Digital para aprender a redefinir o seu contact center e obter um elevado ROI e um baixo TCO.
Com mais de duas décadas de experiência em cargos de liderança, a carreira de Garry Larner é marcada por sua capacidade de impulsionar o crescimento e o sucesso por meio de liderança estratégica e soluções inovadoras. Garry atua como Diretor Geral da OSF Digital no Reino Unido, onde lidera uma equipe de alto desempenho dedicada à prestação de serviços profissionais e de consultoria em Salesforce. Sob sua liderança, a equipe promove a transformação digital para os clientes por meio de soluções inovadoras. A missão de Garry é cultivar uma cultura enraizada na crença, no compromisso e na disciplina, mantendo um foco constante na satisfação do cliente.
