
Durante décadas, el contact center se ha considerado un coste general necesario, indispensable para resolver problemas, pero rara vez se ha valorado como un motor de crecimiento para la empresa. Esta situación está cambiando. El contact center ya no es solo un centro de costes, sino que se ha convertido en un activo para la construcción de la marca, la fidelización y la conservación de los ingresos cuando está bien diseñado.
La función de atención al cliente se sitúa en la intersección entre la confianza en la marca, la retención de ingresos y la transformación digital. Cuando se dota de una capa de agentes, flujos de trabajo orquestados y una intención estratégica, el contact center se convierte en una de las palancas más poderosas que una empresa puede accionar, no solo para reducir costes, sino también para crecer de forma inteligente gracias a un servicio de atención al cliente excepcional.
Creo que debemos dejar de preguntarnos «¿cómo podemos abaratar el servicio de atención al cliente?» y empezar a preguntarnos «¿cómo podemos hacer que el servicio de atención al cliente sea más eficaz para nuestra empresa (y, por tanto, para nuestros clientes)?»
Los antiguos modelos de servicio de atención al cliente se diseñaron para recopilar información, no para conectarla. Los clientes llamaban. Los agentes respondían. Los problemas se registraban y, con un poco de suerte, se resolvían.
Pero los clientes de hoy en día esperan más. Quieren que se les reconozca, no solo que se les atienda. Esperan continuidad entre los canales, interacciones personalizadas y resolución en tiempo real. Esto significa que tu operación de servicio debe evolucionar de una respuesta reactiva a una interacción proactiva y consciente del contexto.
Los líderes que adoptan este cambio desbloquean nuevos flujos de valor:
Reducción de la pérdida de clientes gracias a una asistencia predictiva y una intervención oportuna
Los contact centers actuales ya no pueden permitirse funcionar de forma aislada. El multicanal ya no es suficiente: las empresas de servicios deben adoptar la orquestación estratégica, es decir, la coordinación de datos, herramientas y personas en una experiencia de servicio transparente.
¿Cómo se traduce esto en la práctica?
Esta coordinación no es solo una cuestión de tecnología, sino de alinear cada capa del modelo de servicio con el impacto comercial.
La IA suele discutirse en términos teóricos, pero su ROI en los contact centers es muy real. Cuando se implementa estratégicamente, la IA no solo reduce los costes, sino que también mejora el resultado.
Los directivos que integran la IA en los flujos de trabajo de sus contact centers obtienen beneficios tangibles: menor coste por contacto, mayor satisfacción del cliente y mayor agilidad operativa.
Las nuevas plataformas y herramientas solo llegan hasta cierto punto sin la preparación cultural, operativa y estructural necesaria para sostenerlas.
Por eso, la transformación exitosa de un contact center requiere:
El apoyo de la dirección no es opcional, es esencial. Cuando los líderes defienden el papel estratégico del servicio, los equipos se alinean más rápidamente, la adopción se acelera y los resultados se multiplican.
El contact center ya no es solo una partida presupuestaria que hay que minimizar, sino un activo estratégico que hay que optimizar.
Si desea:
entonces el contact center merece tu atención, no como un problema que resolver, sino como una plataforma que ampliar.
PARA SABER MÁS
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Con más de dos décadas de experiencia en puestos de dirección, la carrera de Garry Larner está marcada por su capacidad para impulsar el crecimiento y el éxito a través del liderazgo estratégico y las soluciones innovadoras. Garry trabaja como director general de UKI en OSF Digital, donde dirige un equipo de alto rendimiento dedicado a ofrecer servicios profesionales y de asesoramiento de Salesforce. Bajo su supervisión, el equipo impulsa la transformación digital de los clientes a través de soluciones innovadoras. La misión de Garry es cultivar una cultura arraigada en la creencia, el engagement y la disciplina, al tiempo que se centra firmemente en la satisfacción del cliente.