En el sector de los productos de belleza y cosméticos, la fidelización de clientes juega un papel crucial. Se prevé que el mercado mundial de la cosmética crezca de 108,4 billones de dólares en 2024 a más de 132 billones en 2029, con una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 3,8 %1. Con nueve de cada diez consumidores2 nscritos en al menos un programa de fidelización y el 90% de las empresas ofreciendo iniciativas dpara fidelizar3, las marcas deben ir más allá de los beneficios transaccionales para crear relaciones significativas y duraderas con los clientes.
El impacto financiero de los programas de fidelización
Los programas de fidelización son poderosos generadores de ingresos. Los miembros aportan entre un 12% y un 18% más de crecimiento anual4 de los ingresos que los no miembros, y los clientes fieles gastan un 43% más de media. Además, el 83% de las empresas con programas de fidelización5 informan de un ROI positivo, y las iniciativas de fidelización generan 5,2 veces más ingresos que sus costes.
En el sector de la belleza, donde la identidad de marca, la rutina y los valores personales juegan un papel importante en el comportamiento del consumidor, la fidelidad es una palanca estratégica de crecimiento. Dado que los canales online representan actualmente el 40% de las ventas mundiales de cosméticos y que los dispositivos móviles generan el 64% de esos ingresos digitales1, existe una oportunidad única para reinventar la fidelidad de un público nacido en la era digital y consciente de las marcas.
Los mecánicos evolutivos de la fidelización
Para prosperar en el mercado actual, las marcas de belleza deben ir más allá de los programas tradicionales basados en puntos y ser innovadores. Estas son algunas de las mayores tendencias que transforman los programas de fidelización:
1. Hiperpersonalización mediante IA
La personalización impulsada por la IA está revolucionando los programas de fidelización al ofrecer experiencias personalizadas basadas en datos en tiempo real. Mediante el análisis de los comportamientos, preferencias e interacciones anteriores de los clientes, la IA permite a las marcas elaborar ofertas que resuenen con las personas. Por ejemplo, una marca de productos para el cuidado de la piel podría ofrecer paquetes de productos específicos basados en los problemas de la piel y la frecuencia de uso.
La evolución de la IA ha conocido tres olas significativas: la primera se centró en las capacidades predictivas, la segunda introdujo copilotos para ayudar a la toma de decisiones humanas y, ahora, la tercera trae agentes autónomos. Estos agentes mejoran la personalización gestionando de forma independiente las interacciones con los clientes y ofreciendo experiencias a medida a través de diversas plataformas.
En el mercado de la belleza, donde los ingredientes y la calidad del producto son los principales impulsores de las compras, la IA puede adaptar las experiencias a los formatos, tonos o incluso rutinas de productos preferidos, fomentando el engagement y aumentando la conversión.
2. La gamificación en los programas de fidelización
La gamificación es una forma, cada vez más popular, de fomentar el engagement de los clientes. Al integrar mecánicas de juego como retos, tablas de clasificación y recompensas, las marcas pueden hacer que los programas de fidelización sean más interactivos y divertidos. Los retailers están lanzando experiencias de realidad aumentada en las que los clientes obtienen recompensas al participar en pruebas virtuales, cuestionarios de productos o completar desafíos en redes sociales. Por ejemplo, Beauty Insider de Sephora se encuentra constantemente entre los mejores programas de fidelización de belleza gracias a su combinación de características lúdicas y exclusividad.
3. Programas de fidelización omnicanal
Los compradores de productos de belleza se mueven con fluidez entre los distintos canales. Un cliente puede descubrir un sérum en TikTok, probarlo a través de un espejo virtual en la página web de la marca y luego comprarlo en una tienda física o mediante una caja por suscripción. La fidelización omnicanal garantiza que los puntos, las preferencias y las ofertas les sigan de manera fluida.
Se prevé que las ventas online en el mercado de la belleza y el cuidado personal alcancen el 44,8% en 2029, frente al 32,3 % en 2023, mientras que las ventas offline seguirán siendo relevantes con un 55,2%1, lo que demuestra la importancia que sigue teniendo la combinación de canales digitales y físicos. En el sector de la cosmética en concreto, los dispositivos móviles representaron el 64 % de los ingresos online en 20231, lo que pone de relieve la necesidad de contar con programas de fidelización omnicanal optimizados para dispositivos móviles.
4. Programas de fidelización basados en suscripciones
Los modelos de fidelización basados en suscripciones están ganando adeptos a medida que los clientes buscan más exclusividad y ventajas. Estos programas van más allá de simples beneficios: ofrecen una interacción continua que hace que los clientes regresen. Las cifras lo dicen todo: el mercado mundial de cajas de suscripción de productos de belleza se valoró en 2.850 millones de dólares en 2024 y se prevé que alcance los 21.900 millones de dólares en 2032, con una tasa compuesta de crecimiento anual (CAGR) del 24,7%6. Solo en Estados Unidos, el mercado alcanzó los 1.220 millones de dólares en 2024, con una CAGR prevista del 21,6% hasta 20307. Este crecimiento explosivo pone de relieve el interés de los consumidores por experiencias de belleza seleccionadas y recurrentes.
Marcas como Ipsy, Birchbox y Allure Beauty Box han adoptado con éxito este modelo, ofreciendo un descubrimiento personalizado de productos, muestras exclusivas y acceso anticipado a nuevos lanzamientos.
A medida que más consumidores recurren a las suscripciones como una forma fiable de descubrir productos para el cuidado de la piel, el maquillaje y el bienestar, la integración de la fidelización basada en suscripciones se convierte en una ventaja cada vez más estratégica. Para las marcas de belleza, es una oportunidad para construir relaciones más estrechas, garantizar ingresos recurrentes y diferenciarse en un mercado saturado.
5. Programas de fidelización por niveles
Los programas de fidelización por niveles crean un valor aspiracional al incentivar un mayor gasto y engagement. Los clientes ascienden por diferentes niveles, cada uno de los cuales ofrece ventajas más exclusivas que el anterior, lo que les anima a aumentar su gasto para activar mejores recompensas.
Por ejemplo, los programas Ultimate Rewards de Ulta y los programas por niveles de Estée Lauder fomentan una fuerte retención al ofrecer ventajas como avances VIP, muestras de lujo y cambios de imagen gratuitos.
El futuro de la fidelización a partir de 2025
Los programas de fidelización ya no se limitan a descuentos y recompensas, sino que se han convertido en activos estratégicos que impulsan el valor vitalicio del cliente. A medida que las marcas de belleza perfeccionan sus estrategias de fidelización, la integración de la personalización impulsada por la IA, la gamificación, la participación omnicanal y las experiencias de fidelización premium serán cruciales para mantenerse a la vanguardia.
La clave del éxito reside en ofrecer experiencias de fidelización basadas en el valor, emocionalmente atractivas y optimizadas digitalmente que conecten con los consumidores de productos de belleza actuales, muchos de los cuales dan prioridad al móvil, se preocupan por los ingredientes y se mueven por la comunidad.
En OSF Digital, nos especializamos en ayudar a las marcas de belleza y cosméticos a transformar sus programas de fidelización en potentes fuentes de ingresos. Al aprovechar la IA, la automatización y los conocimientos basados en datos, permitimos a las empresas crear experiencias de fidelización personalizadas y fluidas que fomentan el engagement de los clientes y el crecimiento del negocio a largo plazo.
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Fuentes:
- https://www.statista.com/outlook/cmo/beauty-personal-care/worldwide#analyst-opinion
- https://www.snipp.com/blog/loyalty-program-providers-how-to-choose
- https://queue-it.com/blog/loyalty-program-statistics/
- https://www.businessdasher.com/customer-loyalty-statistics/
- https://antavo.com/blog/global-customer-loyalty-report-2025/
- https://www.businessresearchinsights.com/market-reports/beauty-subscription-boxes-market-118203
- https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/us-beauty-subscription-box-market
- https://www.youtube.com/watch?v=G-V2y9lHK4c&t=71s
