Con la acelerada demanda de servicios omnicanal, los vendedores de retail necesitan contar con la tecnología más moderna para sacar provecho de los picos de venta durante la temporada festiva de fin de año.
Uno de cada cuatro cliente de EEUU y UK (42 %) afirma que abandona una web de compra cuando las opciones de envío son limitadas o cuando no dispone de comprar online y recoger en la tienda física (BOPIS). También cabe mencionar que el 35% de los encuestados afirman que las políticas de devolución restrictivas les desaniman, según el Informe de compras festivas de 2022: Spending Trends & Impact, que encuesta a 4.000 consumidores.
¿Cómo pueden diferenciarse de la competencia los vendedores de retail? Aquellos que cuentan con puntos de venta omnicanal tienen ventaja, ya que el 54 % de los consumidores afirman que suelen mirar productos online que acaban comprando en la tienda física. Un número casi idéntico (53 %) miran los productos en la tienda física pero compran online. ¿Cuál es la conclusión? La comodidad es clave para fidelizar a los clientes.
Aumenta las ventas y la rentabilidad con BOPIS: compra online y recoge en la tienda
El Omnichannel Retail Index 2022 de OSF Digital analiza el estado del comercio digital y omnicanal. El estudio muestra cómo llevan a cabo la omnicanalidad los principales vendedores de retail y las marcas de EEUU, destacando las tendencias y best practices del sector, para ayudarte a construir la roadmap y estrategia más óptima para tu negocio. El análisis examina el rendimiento de 115 retailers de 14 sectores verticales (22 sólo venden online) con más de 250 criterios para la web, el móvil y la tienda.
En todo el mundo, el cumplimiento BOPIS se ha convertido en una estrategia de venta popular que permite a los clientes tener lo mejor de las compras online y de las tiendas físicas. El BOPIS es una estrategia ideal para el ecommerce, te ayudará ofrecer un buen mix entre las compras online y las más tradicionales, haciendo que el proceso sea más cómodo para los clientes. Research and Markets informa que se espera que el mercado mundial de BOPIS alcance los $ 703.180 millones en 2027, con una CAGR de dos dígitos ( 19,3% entre 2021 y 2027). Para muchos vendedores de retail con tiendas físicas, el sistema BOPIS pasó de ser una opción a una "necesidad" durante la pandemia, cuando las compras en las tiendas se vieron limitadas y se requería la entrega sin contacto.
Entre las marcas que ofrecen BOPIS, el Omnichannel Retail Index confirma que el 77% ofrece recogida en el mismo día, frente al 68% en 2021. Sin embargo, hay otras funcionalidades que siguen estando por debajo de las expectativas de los clientes: programar horarios de recogida, filtrar por disponibilidad en tienda, devoluciones sin contacto y otras opciones que aportan comodidad. La necesidad de contar con experiencias de compra integradas y sin fisuras está a la orden del día, esto ejerce presión sobre los negocios para llevar a cabo eficientemente: la gestión de pedidos, datos de clientes, niveles de inventario, información de productos, datos de cumplimiento y más.
Según el Índice, el 84% de las marcas de todas las categorías ofrecen BOPIS en sus webs D2C, lo que "ha aumentado significativamente" y se ha convertido en una gran apuesta debido a la pandemia. Se trata de un aumento espectacular en tan solo unos años; en 2016, solo el 33% tenían esta opción.
La recogida en la tienda se disparó durante la pandemia, y ahora la ofrecen el 62% de las marcas y vendedores; el 96% permiten a los compradores devolver los artículos en la tienda. Dentro de las tiendas físicas, el 46% de las marcas y los vendedores disponen ahora de una zona dedicada a la recogida de pedidos online.
Fomentar la fidelidad a la marca con BOSS: Comprar online con envío a la tienda
El BOSS sustituye a los BOPIS cuando los productos están agotados. Si un artículo no está disponible, el sistema BOSS puede buscarlo en la tienda más cercana, minimizando el porcentaje de ventas perdidas. Esta funcionalidad omnicanal de back-office ayuda a ofrecer experiencias de cliente para vendedores con varias tiendas; mejorando la gestión del inventario, ayudando a crear un pasillo sin fin desde la perspectiva del cliente donde el inventario nunca se agota y tu negocio capta ventas.
Según Supply Chain Dive, el BOSS puede aumentar drásticamente la eficiencia y los costes de distribución. Mientras que el sell-through solía ser el indicador de dónde y cuánto almacenar un producto, el buy-through no ofrece esos mismos datos; reduce la exposición al inventario en las estanterías. Además, cuando se aprovecha el BOSS, la tienda utiliza su propio inventario para satisfacer el pedido, lo que aumenta la rotación de la tienda; liberando espacios y quitando presión al vendedor por vender los artículos antes de que acabe la temporada, la rotación es mayor.
Alivia las molestias con BORIS: Compra online y devuelve en la tienda
Las devoluciones son mucho más habituales que antes. Según el informe Omnichannel Returns 2022, las tasas medias de devolución en ecommerce son de dos a tres veces superiores a las de las compras en tiendas dentro de la misma categoría. El BORIS ayuda a cerrar el círculo, facilitando las devoluciones y cerrando la brecha para la satisfacción del cliente.
Las políticas de devolución de muchos vendedores son estáticas y rígidas, y dejan poco margen a la interpretación basada en contextos importantes como el valor medio del cliente o su historial de devoluciones. Sin embargo, los retailers tienen muchas opciones para reducir las devoluciones y fomentar un mayor número de compras en la tienda. The Robin Report sugiere estos consejos técnicos para maximizar las oportunidades de BORIS:
- Recopila y analiza los datos de las devoluciones para determinar qué porcentaje se debe a descripciones inexactas del producto, problemas de calidad o tallaje, errores del transportista (envío de la talla o el color equivocados), etc. Incluye una opción de código de devolución para recopilar estos datos con cada formulario. Con el tiempo, estos datos, más las inversiones en inteligencia artificial, te permitirán recomendar compras que se ajusten mejor a las necesidades del comprador y evitar las devoluciones.
- Ofrezce incentivos por devolver las compras online en la tienda física. Cuando el consumidor solicite una autorización de devolución de mercancía, atención al cliente debe ofrecerle un descuento en una nueva compra si devuelve el artículo en la tienda.
- Desalenta a los clientes a realizar devoluciones online mediante políticas de devolución dinámicas que eliminen las devoluciones gratuitas. Estas políticas pueden proporcionarse en tiempo real en el momento de la compra y dirigirse a los consumidores adecuados.
Las devoluciones son una parte inevitable del ecommerce, especialmente para los vendedores de ropa, por las tallas. Al mismo tiempo, ofrecer opciones que se adapten a los clientes tiene un coste, pero también un beneficio claro y tangible: la fidelidad del cliente. Retener a un cliente cuesta menos que captarlo, por lo que los vendedores de retail deberían ver esto como una oportunidad para profundizar en las relaciones con los clientes.
