El comienzo de esta década ha sido difícil para el sector automovilístico. La pandemia de COVID, los problemas de la cadena de suministros, la ralentización de los envíos, la escasez de stock y, ahora, la inflación; todo ello ha puesto a prueba a los concesionarios del mundo entero. Pero no todo van a ser malas noticias, los negocios de automoción que aguanten hasta finales de la década de 2020, probablemente se verán recompensados por todo el esfuerzo.
La industria automovilística crecerá a nivel mundial hasta $9 billones en 2030, con una tasa media anual del 5,5%; una cifra bastante saludable, sobre todo tratándose de un sector consolidado y maduro. Este crecimiento será probablemente resultado de: un mayor uso de los vehículos eléctricos, pero también por la demanda acumulada y el crecimiento de las ventas de vehículos online.
¿Tu concesionario o empresa de automoción podrá afrontar la digitalización que cambiará las reglas del juego en el marketing y las ventas del sector? Aquí tienes algunos objetivos a incorporar a tu estrategia.
Toma el control de tu concesionario online
Según nuestro informe de investigación más reciente, el 95% de las personas que tienen intención de comprar un vehículo se informan antes a través de fuentes digitales. El 80% de los compradores utilizan empresas externas como web de comparación de vehículos y páginas de reseñas de concesionarios para informarse. Entonces, ¿esto quiere decir que tus clientes potenciales y los actuales consumen contenido sobre tu negocio en webs externas? Tienes que descubrirlo y si se da el caso, solucionarlo. Puede que tu marca esté en manos de quienes no velan por los intereses de tu empresa.
El meteórico ascenso del ecommerce y la digitalización de las empresas ya estaba en marcha antes de la pandemia, pero los cierres y el distanciamiento social aumentaron las ventas omnicanal de vehículos:
- Los clientes potenciales visitan una media de más de cuatro webs de concesionarios antes de ir presencialmente a visitarlos.
- El 64% de los clientes acceden a vídeos y visitas virtuales de vehículos para evitar hacer demasiadas pruebas de conducción.
- El 79% de los concesionarios carecen de funciones de búsqueda para que los consumidores encuentren el vehículo específico que quieren.
Debido al poder de las ventas y el marketing online, la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad en todos los sectores, incluidos el de la automoción, el retail y el sector de la producción. Pero es que en automoción el servicio necesita dar un giro de 360º. De hecho, el 85% de los concesionarios están de acuerdo en que los métodos de venta de coches deben cambiar. Muchos directores generales y comerciales admiten que el enfoque para vender debe ser distinto; pero no saben cómo mejorar los resultados y las experiencias, mientras protegen los márgenes de beneficios y fidelizan a los clientes.
Ayuda a tus clientes a comprar el vehículo de sus sueños online
Desde OSF Digital hemos llevado a cabo una encuesta comparativa de ecommerce con una metodología de mystery-shopper; porque queríamos tener puntos de referencia auténticos, basados en datos, mediante la exploración de webs de concesionarios activos con venta online. Hemos analizado más de 500 webs y los hemos clasificado en función de 19 criterios según las capacidades. Accede al informe completo para obtener información adicional.
Aquí tienes algunos de los objetivos de ventas online de automoción que deberías priorizar:
Adéntrate en las ventas online
Mientras que la mayoría de los concesionarios de coches tienen el "lujo" de tener visibilidad físicamente, conseguir que te encuentren online entre tantas empresas de la competencia es más complicado.
Que resulte fácil encontrar tu web, y los productos que vendes dentro de ella, es crucial para el éxito del marketing online. Aumentar la probabilidad de que te encuentren u optimizar el SEO (en otras palabras), es fundamental para el éxito de cualquier tienda online. Antes de que alguien considere comprar un coche en tu web o entre a informarse, necesita encontrarte entre el "ruido" competitivo online y explorar aquello que puedes ofrecer. Los métodos de SEO para ecommerce más fiables y que consiguen resultados no surgen de la noche a la mañana; necesitan dedicación.
Convence a los usuarios para que se queden, fideliza
Una vez que un cliente potencia descubre tu web, debes proporcionarle una experiencia atractiva para que no abandone tu tienda online en busca de una experiencia más atractiva en la competencia. Muchos procesos de compra de coches se cruzan entre el mundo digital y la visita en persona al concesionario para realizar pruebas de conducción y para validar la información de Internet.
Un ecommerce interactivo te permite agilizar las gestiones, puesto que los clientes pueden introducir su información personal en formularios. Toda ello se almacena en la plataforma de datos del cliente (CDP) y llega hasta el vendedor, acelerando así el proceso de venta:
- Historial de crédito
- Información sobre el permiso de conducir
- Cobertura del seguro
- Información bancaria
- Datos de contacto
Si permites a tus clientes que introduzcan los datos ellos mismos, reduciras las probabilidades de tener errores humanos, eliminando así problemas en la parte administrativa del proceso de compra-venta.
Aporta cambios refrescantes al anticuado proceso de venta de vehículos
Tal y como ya hemos mencionado, los compradores y los vendedores de vehículos llevan tiempo buscando cambios en el proceso de compra-venta. Según nuestro estudio, los consumidores son reacios a comunicarse con los concesionarios por chat, teléfono o SMS. La mayoría de los que respondieron a la encuesta preferían tener conversaciones por email antes que conversaciones en tiempo real.
Garantiza que los clientes puedan enviar preguntas por email a través de formularios, de una dirección de contacto o que puedan conectar directamente con un comercial. Es importante que sea fácil navegar por la web, que sea un site agradable, receptivo y que no presione a los compradores más allá de su zona de confort; será crucial para conseguir el éxito.
Muchos clientes potenciales prefieren calcular la financiación online para decidir cuál es la mejor forma de pago según su situación, en vez de sentarse frente a un comercial o frente a una financiera. Ofrecer el cálculo online puede ayudar a reducir la ansiedad de hablar sobre dinero con un desconocido.
Aumenta la compra de vehículos bajo pedido
Solamente el 7% de los concesionarios permite a los consumidores encargar por adelantado vehículos personalizados. Muchos compradores buscan dónde está disponible el coche que quieren, con las características que desean; o utilizan las webs de venta de vehículos para encontrar un vehículo adecuado lo más cerca posible de casa, así como para encargarlos a medida según sus especificaciones.
Mientras que muchos consumidores, que necesitan urgentemente un vehículo, se han visto obligados a pagar más dinero para personalizarlo, encargarlo y que se lo envíe el fabricante. A pesar de que la oferta y la demanda influyen en los precios, pocos de los concesionarios evaluados ofrecen herramientas para seleccionar opciones o características individuales.
Según una encuesta de Forbes Online, cuatro de cada diez encuestados tenían previsto encargar su próximo coche personalizado, aun sabiendo que tardaría entre cuatro y doce semanas en entregarse; no les importa esperar un poco más para conseguir lo que buscan.
El impulso de las experiencias digitales durante la pandemia del COVID-19
Las ventas online y el autoservicio crecieron durante la pandemia; esto impulsó el ecommerce y la innovación del marketing digital en muchos sectores. En el de la automoción se ha implementado la tecnología de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) o CDP para guardar las conversaciones a lo largo del proceso de compra del cliente, incluidas las consultas por email, las llamadas, las solicitudes de financiación y las visitas de servicio técnico posteriores a la compra.
Muchos concesionarios se las han ingeniado para interactuar con los clientes de forma segura durante el COVID, haciendo visitas guiadas online, programando citas para las pruebas de conducción y visitas virtuales a los vehículos. Sin embargo, sólo la mitad de los concesionarios permiten a los clientes comprar coches "por pedido – bajo demanda" con un depósito de la tarjeta de crédito; y sólo un 5% de los vendedores ofrece imágenes de 360º de los vehículos para que los clientes puedan explorar todas sus características.
Según nuestro estudio, que los clientes perciban que pueden tomar el control de sus experiencias de compra de un vehículo, es vital para que den el paso. Los vendedores de automoción necesitan tener una visión 360º de sus clientes, sin dejar de proporcionar información en sus canales presenciales y digitales: ventas, servicio técnico, financiación y operaciones. La continuidad y la coherencia son la clave.
Derriba las barreras entre el concesionario presencial y los clientes
En los anuncios de webs de venta de coches exclusivamente online siempre hacen referencia a las dificultades de la compra de vehículos en concesionarios. En este caso, la respuesta por parte de los negocios tradicionales tiene que ser vencerlos en su propio juego: vender online. Tienen que entrar al mercado digital y conseguir reseñas positivas (una pieza importante en la era digital).
Hace tiempo que la venta de automóviles necesita una transformación. La ecommerce y el marketing digital han trastocado muchos sectores, y ahora les toca a los concesionarios invertir en transformación digital para poder competir en el mercado.
Los clientes ahora viajan en el "asiento del conductor" durante el ‘customer journey’ de un vehículo. Es decir, son más autónomos y buscan independencia. Los concesionarios que no inviertan el tiempo y el dinero en adoptar la tecnología CRM y de ecommerce, no sacarán provecho de los aumentos que se prevén en la compra-venta de automóviles. Para descubrir más información sobre las tendencias y oportunidades de la ventas online de automóviles, lee el estudio sobre ecommerce para concesionarios- 2022, de OSF Digital. Obtén información sobre cómo impulsar las ventas online y mejorar así las experiencias de los clientes.
