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CÓMO UN RETAILER DE ECOMMERCE PUEDE TENER ÉXITO DURANTE LA PANDEMIA DE CORONAVIRUS

5 escenarios comunes donde las marcas pueden dar un paso adelante con éxito

Como las cadenas de suministro están tensas por el aumento del Coronavirus y los subsiguientes cierres de fábricas en regiones clave de APAC, las marcas de ecommerce deben considerar que habrá más personas en cuarentena que comprarán online y estarán activas durante horas inusuales del día. Questmobile informa que el uso de internet móvil aumentó de 6,1 horas a 7,3 horas al día desde que los trabajadores han sido puestos en cuarentena.

A finales de febrero, la National Retail Federation (NRF) mantuvo su predicción de crecimiento de las ventas minoristas este año de 3.5% a 4.1% llegando a más de $3.9 billones, a pesar de la incertidumbre en torno a la guerra comercial, el brote COVID-19 y la elección presidencial de EE.UU. El año pasado, el comercio electrónico aumentó un 12,9%, consiguiendo 777.300 millones de dólares, superando la estimación de NRF de ventas online hasta el 12%.

Las inevitables interrupciones de la cadena de suministro y el transporte marítimo impulsarán a los consumidores a comprar en sites de ecommerce y tendrán un mayor impacto en las tiendas físicas. Este es un momento crítico para que las empresas minoristas estén a la altura del desafío. Todos los negocios maduros quieren ser ágiles y listos a la hora de hacer cambios para adaptarse en un momento dado, pero las empresas no preparadas de cualquier tamaño pueden fallar y perder terreno.

Cómo los minoristas pueden dar un paso adelante

ESCENARIO 1: Aunque los ingresos se mantienen, las marcas internacionales y los minoristas de lujo no están seguros de qué hacer y no quieren ofender a ningún público. ¿Cómo puede tu marca mostrar apoyo a las zonas afectadas durante esta crisis?

Empresas como Microsoft, Dell, LVMH, Kering, Hermes, COACH and Versace han donado millones de dólares para financiar la Cruz Roja China. Las marcas que no están en condiciones de donar fondos pueden considerar compartir mensajes positivos a las partes interesadas, crear contenido para educar a los consumidores sobre cómo mantenerse seguros (cuando sea relevante para su marca) o mejor aún, enviar sus productos para ayudar a las personas necesitadas.

ESCENARIO 2: Tu tienda física está cerrada debido al Coronavirus y es necesario lanzar o ampliar un site de ecommerce rápido. ¿Es demasiado tarde para hacer algo?

El desarrollo de un site de ecommerce en estos momentos, incluso si es una versión light de lo que tu marca necesita, puede ayudar a disparar y proteger tu marca mientras el brote de COVID-19 siga impactando. Para aprovechar eficazmente los datos de los clientes tanto online como en las tiendas, las empresas deben utilizar la plataforma Salesforce Commerce Cloud, que ofrece un sistema de comercio electrónico de alto rendimiento. Considera una solución de comercio acelerado para que tu negocio funcione rápidamente y con una tienda digital completamente funcional. Los aceleradores específicos del mercado, como Japan Commerce Foundation, se adaptan a las necesidades locales para reunir las integraciones más esenciales y ayudarte a conseguir un site rápidamente.

ESCENARIO 3: Tu site de ecommerce actual no puede mantenerse al día con las demandas adicionales que la cuarentena de Coronavirus está causando y se está cayendo a menudo, funcionando demasiado lento o creando una mala experiencia de usuario. ¿Cuáles son tus opciones?

Las principales empresas de servicios comerciales pueden traer profesionales y equipos técnicos extra experimentados para evaluar, preparar, planificar, implementar y mantener tu site.La continuidad de las operaciones es fundamental y los consultores pueden ayudar a interpretar las capacidades de análisis de datos para la adopción de decisiones de alto nivel sobre la forma en que las amenazas cambiantes pueden afectar a la organización.

Crear una infraestructura digital adecuada que respalde el aumento de las comunicaciones digitales es importante y puede ser la diferencia entre que los clientes puedan comprar online o no.

ESCENARIO 4: En una crisis, el gasto entre las marcas de lujo y otros segmentos disminuye. ¿Qué pueden hacer los minoristas para atraer más negocio durante un período económico difícil?

Los minoristas pueden buscar formas creativas de compensar el bajo rendimiento. La marca de lujo Prada lanzó la plataforma de compras B2C de Alibaba TMall (un site en chino para la venta B2C online a retail) a finales de febrero completando así su oferta online en China. IKEA se unió a mediados de marzo y otros probablemente pronto les seguirán.

Mientras que muchas marcas en China han pausado las iniciativas de marketing y publicidad mientras se averigua una manera de involucrar a los clientes en medio del brote, a algunas marcas les puede interesar lanzar una campaña de marketing innovadora para estimular a los clientes existentes para el mayor tiempo posible. Al aprovechar ese profundo aprendizaje para analizar los datos de manera más eficaz, las marcas pueden mirar más allá del comportamiento y descubrir patrones entre las audiencias del segmento y luego predecir las tasas de conversión de cada grupo. Con esta visión, las empresas pueden adaptar cuidadosamente las campañas.

Será importante utilizar un target contextualizado con cualquier anuncio en momentos tan sensibles como este, y las marcas necesitan prestar más atención que nunca a dónde y cuándo se colocan los anuncios. Además, debes considerar la posibilidad de ajustar tu estrategia de emailing y echar un ojo para ver si los destinatarios están abriendo y haciendo clic en tus comunicaciones tanto como lo hacen normalmente. Pregúntate cuánto email marketing debes hacer con respecto a promociones de ocio (viajes o eventos al aire libre) ya que la gente puede no ser capaz de imaginar que suceda pronto. Mira tus tasas de conversión y pregúntate qué tiene sentido sacar ahora mismo.

ESCENARIO 5: Necesitas comunicarte con tus empleados y clientes, pero es difícil estar al día con tanta noticia cambiante. ¿Cuál es la mejor manera en que las marcas pueden involucrarse con los clientes durante esta crisis?

PR Week aconseja que la comunicación con el clientedebe centrarse en esfuerzos de construir comunidad y abordar las necesidades cambiantes de las preocupaciones de los consumidores. Las empresas deben ser transparentes en cuanto a los retos, ya que harán más comprensibles las decisiones difíciles pero necesarias en el futuro, como los despidos potenciales.

Cuanto más auténtica sea la formación o la comunicación sobre la crisis, mejor. Todas las marcas deben garantizar una comunicación coherente y oportuna con los consumidores y los equipos de todo el mundo para garantizar que las partes interesadas, los empleados y los clientes se sientan seguros y apoyados.

Plan para unos resultados exitosos

Durante tiempos de crisis sanitaria y complejidad empresarial, una cultura empresarial sólida y sentido de unidad son características de incalculable valor para ayudar a las marcas a tomar decisiones. Los empleadores tienen muchas responsabilidades y deben estar dispuestos a aplicar estrategias para proteger a sus trabajadores del COVID-19 garantizando al mismo tiempo la continuidad de las operaciones.

Encontrar un socio de implementación de ecommerce para ayudarte a consolidar tu plataforma de comercio electrónico puede ayudarte a hacer los movimientos correctos durante una temporada económica crítica. Con la incertidumbre y las noticias sobre brotes que cambian cada hora, aliarse con consultores experimentados puede ayudar a preparar tu negocio para gestionar tanto aumentos como caídas en ventas, así como crear la mejor experiencia de usuario posible.

Para más información: Gestión de los riesgos del COVID-19

Los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades sugieren pautas, comparten su plan de contingencia con los empleados y explican qué políticas sobre recursos humanos y lugar de trabajo aconsejan. Comparte las mejores prácticas con otras empresas en tus comunidades (especialmente con tu cadena de suministro) cámaras de comercio y asociaciones para mejorar los esfuerzos de respuesta de la comunidad.

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