Proporcionar uma experiência personalizada online pode ser desafiador - mas é possível e necessário, especialmente nesta próxima época de festividades. Os clientes querem e esperam uma experiência de compra personalizada que seja significativa e relevante, mas todos os retalhistas estarão a competir na experiência do cliente.
A inflação - sob a forma de custos de venda a retalho que dispararam e preços de consumo mais elevados - desempenhará um papel fundamental nas compras de fim de ano de 2022. De acordo com o Salesforce Shopping Index, que analisa dados globais de mais de mil milhões de consumidores, as vendas online serão estáveis neste período festivo - por isso, diferenciar-se através da personalização é uma obrigação. À medida que as indústrias retalhistas e de fornecimento lutam para suportar os custos de operação, levando a preços de consumo mais elevados, dar um passo atrás para garantir que você dá aos seus clientes o que eles querem é sensato.
Sabia que?
Terá mais hipóteses de conseguir a atenção do seu cliente, de o envolver e de o persuadir a comprar, se a experiência for contextualmente relevante para os seus desejos e necessidades. O que acontece após a compra é igualmente importante, assegurando que a experiência continua a agradá-los através da entrega do produto e do apoio ao cliente.
A personalização é mais importante do que nunca, com o surgimento da pandemia, os comportamentos digitais elevaram a fasquia. Três quartos dos consumidores mudaram para uma nova loja, produto, ou método de compra durante a pandemia. A personalização impulsiona o desempenho e melhora os resultados para os clientes. A McKinsey & Co relata que as empresas que crescem mais rapidamente geram 40% mais receitas com a personalização do que as suas concorrentes, que crescem mais lentamente.
Os clientes que voluntariamente partilham informações pessoais esperam que a sua experiência de compra volte a ser fácil, relevante e pessoal. Quer num site de ecommerce, numa loja brick-and-mortar, num e-mail, ou nas redes sociais, os clientes esperam que as mensagens de marketing tenham impacto, fornecendo conteúdos e produtos úteis ou ofertas relevantes para as suas necessidades. Quais são as modalidades mais importantes que os retalhistas podem personalizar? Disponibilizar uma navegação fácil na loja ou online, oferecer recomendações de produtos/serviços relevantes, e adaptar as mensagens às necessidades do consumidor.
A personalização consiste em criar a mesma sensação que se tem no restaurante ou loja física a cada passo do percurso de compras - aquela relação pessoal 1:1. Quando feita corretamente, a personalização tem um efeito positivo direto no sucesso omnicanal: lealdade, conversão, retenção e tamanho médio das encomendas. No comércio digital, as marcas recolhem organicamente os dados dos clientes através da navegação e da compra.
No entanto, para além da informação básica do perfil do cliente, a personalização requer uma visão completa do cliente ao longo do percurso de compras e através dos canais, incluindo preferências, hábitos, interesses, etc. A recolha de dados avançados sobre o cliente é o primeiro passo. Os passos mais críticos e desafiantes são tornar os dados processáveis e aproveitá-los para personalizar as interações com o cliente através do marketing, conteúdo, entrega e serviço ao cliente.
Atualmente, o tema da personalização está a assumir o centro das atenções com uma frequência muito maior. As marcas omnicanal com estratégias de crescimento, eficácia de marketing digital, seleção de plataformas de ecommerce, seleção de fornecedores de e-mail, e até mesmo design organizacional estão a perguntar: "O que posso fazer para personalizar a experiência do cliente?
Não há uma resposta fácil para essa pergunta. Não há uma solução de "tamanho único". Proporcionar experiências de compra personalizadas em escala - a milhares ou centenas de milhares de potenciais clientes e clientes atuais - requer o aproveitamento de conjuntos de dados, processos e tecnologias sofisticados. É impressionante!
A personalização é um tópico amplo e complexo, mas avaliar estas três áreas pode impulsionar as suas vendas.
1. Personalizar para obter atenção: Use táticas de personalização tais como oferecer promoções direcionadas associadas ao seu website ou uma campanha mobile reforçada pelas redes sociais, para assegurar que capta e mantém o interesse nelas. Certifique-se de que usa informações pessoais para oferecer descontos exclusivos, resolver problemas rapidamente e oferecer recomendações personalizadas de produtos..
2. Feche a venda: Depois de ter oferecido conteúdo personalizado e utilizado as melhores práticas de venda sugestiva, pode tomar decisões baseadas em dados para cruzar ou aumentar a venda.
3. Satisfaça os seus clientes: O que acontece depois de uma encomenda ser feita? Assegure-se que trata da entrega do produto e do serviço contínuo ao cliente para consolidar ainda mais a sua relação com ele.
Lembre-se: As empresas que iniciam pequenos negócios e aumentam os seus esforços de personalização obtêm melhores resultados.
O estudo da OSF Digital visa simplificar o estado atual do omnicanal, decompondo-o e fornecendo informações sobre como as marcas abordam a personalização omnicanal através da implementação das melhores práticas. No relatório deste ano, iremos compartilhar dicas e conhecimentos baseados no nosso trabalho diversificado e extensivo com marcas, retalhistas e fornecedores de tecnologia.
Gasta tempo, recursos e orçamento para proporcionar a melhor experiência de utilização possível, mas está realmente a corresponder às expectativas dos seus clientes? Qual é a sua posição em relação aos seus concorrentes? Verifique a sua pontuação em relação ao Índice de Retalho Omnicanal 2022 para o ajudar a priorizar o seu percurso digital e a tomar decisões de investimento mais inteligentes.
Faça o download gratuito do nosso white paper, "Personalização num mundo hiper-conetado", com os resultados do Índice de Retalho Omnicanal 2022.
RECURSOS RELACIONADOS
