O início desta década tem sido um desafio para a indústria automóvel, inclusive a nível de concessionários. A pandemia da COVID, os problemas da cadeia de abastecimento de microchips, a lentidão dos envios, os níveis de inventário esparsos e agora os custos crescentes, como o combustível, testaram a resistência dos concessionários de automóveis em todo o mundo. Se conseguirem aguentar até ao final da década de 2020, poderão vir a ser generosamente recompensados.
A indústria automóvel mundial deverá crescer para 9 triliões de dólares americanos até 2030, com um CAGR de 5,5%. Isto é bastante benéfico, especificamente para uma indústria estabelecida e madura, como é o caso do setor automóvel. Este crescimento será provavelmente o resultado de uma maior adoção de veículos elétricos, conectados e autónomos, de uma procura reprimida e do crescimento das vendas online de veículos.
O seu concessionário ou grupo automóvel está pronto para uma evolução digital diferenciada nas vendas de automóveis e no marketing? Aqui estão alguns dos objetivos a incorporar na sua estratégia.
Segundo o nosso mais recente relatório de investigação, 95% dos compradores de veículos utilizam fontes de informação digital quando se preparam para comprar um carro ou carrinha. 80% dos compradores utilizam sites de terceiros ao comprar um automóvel, incluindo sites de comparação de veículos e canais de avaliação de concessionários. Os seus potenciais clientes (e mesmo os seus atuais clientes) estão a consumir mais conteúdo sobre o seu negócio e os seus produtos em websites de terceiros do que no seu próprio? Se assim for, corre o risco de ter a sua marca ditada por aqueles que não têm em mente os melhores interesses da sua empresa.
A ascensão meteórica do ecommerce e da digitalização de negócios estava bem encaminhada antes da pandemia, mas o bloqueio e o distanciamento social aumentaram o ímpeto das vendas omnicanal de veículos:
Devido ao poder das vendas e do marketing online, as experiências dos clientes estão no topo das preocupações em todas as indústrias, incluindo a automóvel, o retalho e a manufatura. Nos domínios físico e digital, as experiências de compra de automóveis não são, desde há bastante tempo, as ideais. Na realidade, 85% dos concessionários concordam que os métodos de venda de automóveis precisam de mudar. Muitos concessionários, gestores gerais e gestores de vendas admitem que as abordagens de venda precisam de mudar. No entanto, não têm a certeza de quais as mudanças que produzirão os melhores resultados para melhorar as experiências de venda, proteger as margens e fidelizar os clientes.
A OSF Digital realizou um inquérito de benchmarking de ecommerce com uma metodologia de compra secreta. Queríamos fornecer comparações autênticas de cada um dos revendedores de automóveis que avaliámos, baseadas em dados, através da exploração de websites de revendedores ativos com funcionalidades de ecommerce. Investigámos mais de 500 sites de concessionários, distribuídos por 150 grupos de concessionários, e classificámo-los com base em 19 capacidades de ecommerce. Pode encontrar aqui algumas ideias-chave e orientação sobre como pode aceder ao relatório completo para informações adicionais.
Aqui estão apenas alguns objetivos automóveis e de vendas online que devem ser priorizados.
Enquanto a maioria dos novos concessionários de automóveis no mundo físico têm o "luxo" da visibilidade nas suas comunidades físicas, é importante que sejam também encontrados online entre os inúmeros concessionários que disputam a atenção da audiência.
A facilidade de encontrar o seu website e os veículos à venda nele é crucial para o sucesso do marketing online. Aumentar a "capacidade de ser encontrado" do seu website, vulgarmente conhecido como Search Engine Optimization (SEO), é crucial para o sucesso digital de qualquer vendedor online. Antes de alguém considerar comprar um carro no seu website ou mesmo utilizá-lo como um recurso de pesquisa, precisa de o encontrar entre o competitivo "ruído" online e explorar o que tem para lhe oferecer. Métodos SEO autênticos e fiáveis de ecommerce que conduzem a bons resultados não acontecem da noite para o dia e são mais uma caminhada do que um sprint.
Quando um potencial cliente descobre a sua presença online, o website deve proporcionar uma experiência envolvente que o impeça de sair do seu website para procurar uma experiência mais convincente com os seus concorrentes. Muitos percursos de compra de automóveis cruzam o mundo digital e presencial no seu concessionário, incluindo test-drive e validações de pesquisa.
Um portal interativo de ecommerce que permite aos compradores introduzir as suas informações pessoais em formulários web, que entram na plataforma de dados de clientes do concessionário (CDP), como por exemplo:
Permitir a introdução self-service de dados reduz a possibilidade de erro humano e remove o atrito da fase administrativa do percurso de compra.
Tal como mencionado acima, tanto os compradores como os vendedores de automóveis há muito que procuram mudanças no processo de compra de automóveis. A nossa investigação revelou que os consumidores estão reticentes em comunicar com concessionários de automóveis através de um chat ao vivo, telefone ou mensagens instantâneas. O dobro dos inquiridos afirmou preferir conversas e perguntas assíncronas via email em vez de conversas em tempo real.
Assegurar que os clientes podem enviar-lhe perguntas por email através de formulários ou emails diretos é fundamental para o sucesso online, avaliação e ligação com o vendedor. Assegurar que o seu website é fácil de navegar, responsivo e cativante (sem pressionar os compradores para além da sua zona de conforto) é crucial para converter os visitantes em compradores.
Muitos clientes potenciais preferem calcular opções de financiamento online para decidir sobre a melhor entrada e pagamento mensal a partir do conforto da sua casa, em vez de se sentarem desconfortavelmente do outro lado da secretária de um gestor de vendas ou de financiamento de veículos. Os cálculos online podem ajudar a reduzir a ansiedade de discutir a sua situação financeira com um desconhecido.
Apenas 7% dos concessionários deixam os consumidores encomendar previamente carros personalizados. Muitos compradores procuram grupos de concessionários para ver onde o carro que desejam, com as caraterísticas desejadas, está disponível. Seria normal pensar que a compra de automóveis online obrigaria os compradores a viajar até mais longe se soubessem que o veículo novo ou usado dos seus sonhos estava disponível. No entanto, os consumidores tendem a procurar sites de grupos de concessionários que os ajudem a encontrar um veículo adequado o mais próximo possível de casa ou a encomendar um veículo personalizado de acordo com as suas especificações.
Muitos consumidores que necessitam urgentemente de um veículo novo foram forçados a pagar o preço de retalho sugerido pelo fabricante (MSRP) pelo veículo da sua escolha quando o encomendam previamente para ser enviado pelo fabricante. Apesar dos preços premium impulsionados pelas forças da oferta e da procura, poucos dos concessionários que avaliamos ofereceram ferramentas para selecionar pacotes de opções ou caraterísticas individuais.
Um inquérito da Forbes Online revelou que quatro em cada dez inquiridos planeavam personalizar o seu próximo carro, apesar de saberem que levaria entre quatro a doze semanas a ser entregue. Uma vez que muitos veículos requerem pré-encomenda, muitos consumidores sentem que podem esperar um pouco mais para obterem exatamente aquilo que querem.
O aumento acentuado das vendas online e do self-service online durante a pandemia impulsionou a inovação do ecommerce e do marketing digital em muitas indústrias. Na indústria automóvel, os concessionários abraçaram a gestão da relação com os clientes (CRM) ou a tecnologia CDP para captar conversas através dos ciclos de vida dos clientes, incluindo inquéritos por email a prospeções, chamadas telefónicas, aplicações de crédito e visitas de serviço pós-compra.
A nossa investigação descobriu que a perceção de que o cliente tem o poder de controlar as suas experiências de compra de automóveis é vital para o sucesso online. Os concessionários e grupos automóveis precisam de desenvolver uma visão de 360 graus dos seus clientes, ao mesmo tempo que fornecem informação consistente através dos seus canais pessoais e digitais, incluindo vendas, apoio, financiamento e operações. A continuidade e a consistência são fundamentais.
Quando assiste a anúncios publicitários para sites de venda de automóveis online como Carvana, Vroom e Carfax, é evidente que estes estão a tentar convencer os compradores de automóveis de que comprar a revendedores tradicionais é pior.
Os concessionários e grupos de concessionários precisam de vencer estes disruptores no seu próprio jogo e mostrar os seus inventários de veículos nas suas lojas online. Precisam de se ligar aos mercados de veículos online e ganhar críticas positivas, que são cada vez mais importantes na era digital.
Há décadas que é evidente que as vendas de automóveis precisam de ser alteradas. O ecommerce e a tecnologia de marketing digital têm alterado muitas indústrias e cabe aos concessionários de automóveis investir na transformação digital para que possam competir na era online. Nos primeiros anos desta década, muitas empresas encontraram formas de enriquecer as relações com os clientes e de facilitar aos consumidores a compra dos produtos de que necessitam.
Os clientes estão mais do que nunca no controlo dos processos de compra de automóveis. Os concessionários que não investirem tempo e dinheiro para adotar a tecnologia CRM e de ecommerce não serão capazes de capitalizar os aumentos previstos na compra de automóveis que os futuristas preveem para os próximos anos. Para descobrir mais informações sobre as tendências e oportunidades das vendas automóveis online, leia The OSF Digital 2022 U.S. Automotive Dealership Ecommerce Benchmark Study. Obtenha informações valiosas sobre como impulsionar as vendas online e melhorar as experiências dos clientes.
O Charles tem mais de 20 anos de experiência em marketing, vendas, desenvolvimento e gestão de produtos. Com conhecimento profundo em vários mercados, ele dirige as estratégias adequadas de entrada no mercado e geração de procura para os principais produtos da OSF. Um aprendiz para toda a vida, ele formou-se na Universidade de Waterloo, com diplomas em gestão, economia de negócios e engenharia. O Charles também possui vários certificados em liderança e marketing.
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