Com a procura acelerada de serviços omnicanal, os retalhistas precisam de se posicionar como líderes tecnológicos modernos para capitalizar a época festiva deste ano.
Um em cada quatro consumidores dos EUA e do Reino Unido (42%) disse explicitamente que abandonará um site se as opções de envio forem limitadas ou se não tiver uma opção de compra online de recolha na loja (BOPIS). Também é digno de nota que 35% dos inquiridos disseram que perdem o interesse no caso de haver políticas de devolução restritivas, de acordo com o Relatório de Compras em Épocas Festivas 2022: Tendências de gastos & Impacto, que sondou 4.000 consumidores.
Como podem os retalhistas destacar-se da concorrência? Os retalhistas com pontos de venda omnicanal têm a maior vantagem, com 54% dos consumidores a dizerem ser provável que olhem para um produto online e o comprem na loja. Um número quase idêntico (53%) é provável que olhem para um produto na loja e o comprem online. O resultado final? A comodidade é a chave para ganhar a fidelidade dos clientes.
O Índice de Retalho Omnicanal 2022 da OSF Digital faz o balanço do estado do comércio digital e do retalho omnicanal. O Índice descreve como os principais retalhistas e marcas dos EUA cumprem a sua promessa omnicanal, destacando as tendências da indústria e as melhores práticas para o ajudar a construir o seu plano omnicanal e a tomar decisões de investimento mais informadas e mais inteligentes. O Índice analisa o desempenho de 115 retalhistas em 14 verticais de retalho (22 apenas online) em relação a mais de 250 critérios na Web, móveis, e em loja.
A nível mundial, o cumprimento do BOPIS tornou-se uma estratégia de retalho popular que permite que os seus clientes tenham o melhor de dois mundos: compras online e recolha presencial. BOPIS é uma excelente estratégia para o ecommerce que ajuda a criar uma grande mistura de compras online e lojas físicas, tornando o processo de compras mais conveniente para os seus clientes. A investigação e os mercados referem que se espera que o mercado global de realização de BOPIS atinja 703,18 mil milhões de dólares até 2027, com um CAGR de dois dígitos de 19,3% de 2021-2027. Para muitos retalhistas com localizações físicas, o BOPIS passou de um "aconselhável" para um "obrigatório" durante a pandemia, quando as compras na loja eram limitadas, e a entrega curbside se tornou necessária.
Entre as marcas que oferecem BOPIS, o Índice de Retalho Omnicanal confirma que 77% oferecem recolha no mesmo dia, em comparação com 68% em 2021. No entanto, a capacidade de agendar horários de recolha, filtrar por disponibilidade de loja, retorno por curbside e outras capacidades de conveniência ainda estão atrasadas em relação às expetativas dos clientes. A exigência de experiências de compra sem descontinuidades e integradas é mais crítica do que nunca, colocando pressão sobre as capacidades de gestão de encomendas, incluindo processamento e gestão de encomendas, dados de clientes, níveis de inventário, informação sobre produtos, dados de cumprimento, e muito mais.
De acordo com o Índice, 84% das marcas em todas as categorias oferecem BOPIS nos seus sítios DTC, o que "aumentou significativamente" e se tornou numa aposta fundamental devido à pandemia. Este é um aumento dramático em apenas alguns anos. Em 2016, apenas 33% das empresas tinha esta opção.
A adoção de recolha curbside, que disparou durante a pandemia, é agora oferecida por 62% das marcas e retalhistas. Além disso, 96% das marcas permitem que os compradores devolvam artigos na loja. Dentro das lojas físicas, 46% das marcas e retalhistas dispõem agora de uma área dedicada à recolha de encomendas online.
BOSS é um processo que entra em jogo e preenche uma lacuna quando as suas encomendas BOPIS estão fora de stock. Quando o artigo encomendado não está disponível, o sistema BOSS pode recuperá-lo na loja disponível mais próxima, minimizando a percentagem de vendas perdidas. Esta capacidade de preenchimento omnicanal de back-office ajuda a oferecer experiências de cliente sem falhas a comerciantes com vários estabelecimentos. O BOSS melhora a gestão de inventário utilizando todo o seu inventário local, ajudando a criar um corredor infinito na perspetiva do cliente, onde o inventário nunca se esgota e o seu negócio capta a venda.
A BOSS pode aumentar drasticamente a eficiência e o custo de distribuição. Quando a venda costumava ser o indicador de onde e quanto de um produto específico ou SKU armazenar, a compra não pode dar esses mesmos dados ao mesmo tempo que reduz a exposição ao inventário nas prateleiras. Adicionalmente, quando o BOSS é aproveitado, a loja utiliza o seu próprio inventário para satisfazer o pedido, aumentando a rotação da loja. Isto retira a pressão da loja e do retalhista para descontar produtos no final da estação, pelo que têm menos produtos, uma vez que a velocidade de rotação é maior.
As devoluções são muito mais comuns do que costumavam ser. Além disso, o relatório de Devoluções Omnicanal 2022 descobriu que as taxas médias de devolução do ecommerce são duas a três vezes maiores do que as compras em loja dentro da mesma categoria de retalho. A BORIS ajuda a fechar o círculo, facilitando as devoluções e colmatando a lacuna para a satisfação do cliente.
As políticas de devolução de muitos retalhistas são estáticas e rígidas, deixando pouco espaço para interpretação com base em contextos importantes como o valor vitalício de um comprador ou o histórico de devoluções. No entanto, os retalhistas têm muitas opções para reduzir o peso das devoluções e encorajar mais compras na loja. O Relatório Robin sugere estas dicas técnicas para maximizar as oportunidades BORIS:
As devoluções são uma parte inevitável do ecommerce, particularmente para os retalhistas de vestuário, dada a importância do ajuste. Ao mesmo tempo, há um custo para oferecer opções que acomodam os clientes de um retalhista - seja uma barra de devolução, um drive-up ou uma recolha em casa - há também um benefício claro e tangível: a fidelidade do cliente. A retenção de um cliente custa menos do que a aquisição de um, pelo que os retalhistas devem encarar as devoluções como uma oportunidade para aprofundar as relações com os clientes.
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Com mais de uma década de experiência em tecnológica global, a Roxana ajuda as marcas internacionais a alcançar uma capacidade omnicanal total com as melhores soluções OMS do mercado. A experiência da Roxana na construção de aplicações de software de grande escala e soluções OMS inclui o desenvolvimento de aplicações, conceção de soluções e arquitetura em conjuntos de tecnologia Salesforce e Microsoft. Como Diretora Técnica, Arquiteta de Soluções OMS Principais na OSF Digital, a Roxana desempenha um papel integral em ajudar organizações em rápido crescimento a integrar tecnologias e processos de negócio para prepararem as suas marcas para o futuro e a maximizarem os lucros. A paixão de Roxana por soluções comerciais é demonstrada em numerosas acreditações profissionais, incluindo Salesforce Order Management Administrator, Salesforce Process Automation, e Salesforce Order Management Developer.
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