AS CHAVES PARA PROPORCIONAR EXPERIÊNCIAS DE APOIO EXTRAORDINÁRIAS

Como proporcionar uma experiência de apoio única e de alto nível que o diferenciará dos seus concorrentes?

No centro de qualquer experiência de apoio excepcional está o conhecimento – não apenas o conhecimento sob a forma de artigos, mas o conhecimento que é relevante para cada cliente. Tradicionalmente, um membro do serviço de atendimento ao cliente entrega conhecimentos através de uma conversa ao vivo ou chamada telefónica, mas este método de entrega é dispendioso e não escalável. Então como criar uma experiência de apoio que, de uma prespetiva puramente transacional, se torne envolvente, pessoal, flexível e escalável para satisfazer e exceder as expectativas dos seus clientes?

Optimize os seus Canais Digitais de Self-service

No relatório “State of the Connected Customer” de 2019 da Salesforce, 68% dos inquiridos disseram preferir utilizar canais de self-service – tais como bases de conhecimento ou portais de clientes - para perguntas ou problemas simples. O uso de uma plataforma de self-service que fornece informações relevantes e centradas no cliente não só dá aos clientes o que eles querem, mas também é fundamental para reduzir os custos de suporte.

Estes canais digitais apresentam-se de várias formas: artigos de conhecimento, chatbots, chat ao vivo com um agente e envolvimento digital da Salesforce Service Cloud.

O Conhecimento é a base

O conhecimento pode ser a fonte de uma excelente experiência digital, mas requer uma gestão de dados inteligente e de fácil pesquisa. Os artigos de conhecimento são documentos vivos que precisam de ser mantidos e analisados continuamente. A construção de um artigo é quase uma ciência. Deve transmitir uma solução sucinta e concisa para um problema. O artigo também deve ser etiquetado e categorizado corretamente com controlo de versão. A boa gestão do conhecimento torna-se a pedra angular de uma experiência superior do cliente para todos os canais digitais e de apoio físico.

Uma pesquisa na base de conhecimento é o principal método para encontrar artigos, e uma poderosa ferramenta de pesquisa é crucial para o sucesso do self-service. O domínio da gestão de artigos de conhecimento é essencial para permitir a eficácia das ferramentas de acesso a este conhecimento. Coveo é a principal ferramenta de pesquisa que integra relevância, IA e conhecimento de interações similares com os clientes.

Servir Clientes com Chatbots

Os chatbots de serviço ao cliente ajudam os clientes a servir-se a si próprios. Eles utilizam uma metodologia de descoberta guiada para utilizadores sem assistência de um agente humano. Conhecidos como "agentes de conversação", os melhores chatbots são tão autênticos que o cliente pensa que um verdadeiro agente está a responder.

Os chatbots de hoje são baseados na inteligência artificial e oferecem uma experiência de suporte guiada e sem atritos. Adicionar IA aos chatbots permite medir o sentimento do cliente, detectar clientes em risco e mudar para um agente de serviço para adicionar o toque pessoal.

As soluções específicas da indústria, tais como chatbots de seguros, chatbots fintech e chatbots de cuidados de saúde, enquadram-se na categoria mais ampla de chatbots de atendimento ao cliente. Os chatbots estão até a ser utilizados no sector dos media para orientar os utilizadores na compra da subscrição certa. O seu investimento em chatbots hoje é sustentável: porque reduzirá a sua dependência da intervenção humana.

Suporte Personalizado com chat de agente ao vivo

Uma caixa de chat de agente ao vivo é apenas tão boa quanto a informação que o agente tem. Os agentes precisam de uma plataforma única com uma visão completa do cliente. Isto ajuda a sua equipa de suporte a manter-se ágil e proporcionar experiências mais personalizadas. Em média, os agentes passam 16% do seu tempo à procura da informação certa. Ter um único painel de suporte que o agente pode usar para reunir todas as informações relevantes numa só vista permite uma experiência excelente e personalizada para o cliente E para o agente. Além disso, reduz o tempo necessário para encerrar o caso.

Por exemplo, se um cliente importante entrar, os agentes já sabem sobre suas interações com o portal de suporte, os produtos que possuem, casos anteriores, informações sobre contas, etc. Isto é conhecido como Cliente 360 e permite uma experiência de suporte personalizada e relevante.

Outro benefício de usar um agente em direto é que este pode lidar com várias conversas em simultâneo.

Dê aos Clientes uma Escolha

O envolvimento digital do Salesforce Service Cloud permite aos clientes comunicar com a sua equipa de suporte utilizando os canais que preferem. Quer se trate de aplicações de mensagens (SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.) ou redes sociais (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc.), as empresas podem fornecer um serviço consistente em todos os canais e fazê-lo de forma mais eficiente com automação e encaminhamento.

Melhore a sua experiência de apoio

Mudar a sua experiência de suporte ao cliente de média para extraordinária é uma parte essencial para reter, atrair e satisfazer os clientes. Os padrões modernos de envolvimento do cliente estão muito longe das experiências transacionais de tamanho único, que antes eram padrão. O envolvimento personalizado e contextualizado através de múltiplos pontos de contato é a referência atual, e os modelos de negócios disruptivosapenas elevam o nível. Na verdade, 73% dos clientes dizem que uma experiência extraordinária eleva as expectativas em relação a outras empresas, de acordo com o relatório “State of the Connected Customer” da Salesforce de 2019.

Podemos ajudá-lo a fornecer essas experiências extraordinárias e sem atritos aos seus clientes, utilizando a Salesforce para oferecer uma experiência holística. Também integramos soluções líderes como a Coveo para melhorar ainda mais a experiência do cliente.