Os Fundamentos da Construção de uma Equipa de Apoio Técnico

A nossa experiência na implementação de soluções revelou uma certeza clara: As estratégias de apoio e o trabalho das equipas de apoio são factores cada vez mais críticos para a gestão de TI e o sucesso das iniciativas de transformação digital, particularmente em cenários complexos e multi-cloud.

A manutenção e o apoio à tecnologia de uma organização cria uma experiência positiva para os utilizadores e também assegura que o investimento em soluções tecnológicas produz um ROI positivo, permitindo às pessoas e à organização explorar todo o potencial das aplicações ao longo do tempo. A equipa de apoio necessita de uma base sólida para fornecer serviços de apoio otimizados.

Para proporcionar uma boa administração, manutenção e evolução das soluções de transformação digital, a equipa de apoio especializada precisa de estar alinhada com:

1) Satisfazer as necessidades únicas de uma empresa

Compreender as caraterísticas da sua empresa e dos utilizadores é fundamental para fornecer serviços de apoio que se alinhem com as suas expetativas. Observar a história, traçar o percurso do serviço aos utilizadores e identificar pontos críticos e oportunidades são fundamentais para melhorar a experiência de todos: utilizadores, parceiros, clientes e áreas de negócio.

2) Diferenciar o nível de serviço para cada chamada

Identificar e dirigir cada chamada para o profissional de apoio técnico adequado é o primeiro e um dos passos mais eficazes para o sucesso do serviço. A equipa de apoio está organizada em três níveis:

• Nível 1: Os analistas concentram-se no apoio ao utilizador, nas regras de negócio e na usabilidade das plataformas - eles apoiam a adoção da ferramenta
• Nível 2: Analistas centrados na aplicação e manutenção da organização, integrações, carregamento de dados e relatórios
• Nível 3: Desenvolvedores que trabalham em correções de incidentes e tratamento de causa raiz, bem como participam na construção de melhorias envolvendo código

3) As melhores práticas para um serviço de qualidade

Os profissionais de apoio devem manter-se a par das melhores práticas para a prestação de serviços. As organizações devem manter as suas bases de conhecimentos atualizadas e utilizá-las para acrescentar competência e rapidez ao serviço do utilizador final. Recomenda-se que a equipa de apoio aprofunde os seus estudos sobre Salesforce, ITIL, ITMS, COBIT e DevOps.

4) Atualizações constantes e multidisciplinares

Os serviços de apoio são dinâmicos. É necessário seguir rigorosamente os fundamentos, as regras comerciais do cliente e as suas evoluções. As organizações devem também manter-se a par das atualizações da plataforma Salesforce e acompanhar os lançamentos das suas aplicações de terceiros e o ambiente de produção.

E tudo isto num contexto de desafio: Tudo é urgente para o cliente e para o utilizador. Este sentido de urgência deve ser partilhado pela equipa de apoio.

Para orientação sobre o desenvolvimento da sua equipa de apoio, visite a página da OSF Digital sobre Serviços de Apoio e Manutenção.