Onde é que os clientes vão para partilhar as suas experiências? Se gostavam de uma marca, como irão contar aos seus amigos sobre ela? Que canais podem utilizar os clientes para recomendar um produto a outros?
Se os retalhistas tiverem uma comunidade no local, os consumidores poderão fazer todas estas atividades - e mais. O segredo para construir uma base leal começa com uma exploração das possibilidades. O segredo para construir uma base leal começa com uma exploração das possibilidades, que vai ao encontro das preferências dos consumidores e contempla as ferramentas tecnológicas mais recentes.
Segue-se uma lista do que fazer (e o que evitar) que os retalhistas podem utilizar para criar uma comunidade duradoura e de forte.
Nos EUA, 84% dos millennials afirmam que são mais leais a uma marca se esta for transparente. Um retalhista de fitness que faz promessas grandiosas para ajudar os clientes a perder peso poderia ser encarado com ceticismo. O mesmo se aplica à cobertura de eventos ao vivo. Se uma entrevista for comercializada como um encontro "espontâneo", os telespetadores notarão se o entrevistado parecer excessivamente preparado.
A maquilhadora Charlotte Tilbury publica e transmite vídeo regularmente no seu canal no YouTube. Os fãs podem assistir a transformações, aprender a criar visuais populares para sair à noite e receber dicas sobre cuidados de rotina a ter com a pele. A marca aborda imperfeições em modelos e especialistas em beleza. O público pode comentar os vídeos para dar feedback e interagir com outros espetadores.
Com as ferramentas avançadas de hoje em dia, as interações com os clientes podem ter lugar no Instagram, aplicações, websites, eventos físicos, chats de vídeo e muito mais. As oportunidades alinham-se com uma familiaridade crescente entre os consumidores para misturar o mundo digital e o presencial. Os clientes estão prontos a comunicar e a interagir através dos seus telemóveis e laptops.
O que é que acontece quando estes compradores visitam a página do Facebook de um retalhista? O que verão quando visitarem o website? O horário dos eventos será o mesmo em ambos os locais? Será que tanto a página dos meios de comunicação social como o website apresentam corretamente o vídeo produzido mais recentemente?
Descontos em demasia podem não atrair o público. Um equilíbrio de conteúdos úteis e promoções é fundamental para manter o interesse. Em vez de olhar para as ofertas de vendas, os retalhistas podem começar com um conjunto de perguntas. Que desafios enfrenta o público? Como lhes podem ser apresentadas soluções? Que medidas ajudarão a criar confiança entre o cliente e a marca? As respostas a estas perguntas podem orientar o conteúdo e os calendários de eventos.
Através da sua página Instagram, a atriz e modelo Molly Sims mostra aos fãs as tendências de vestuário, mobiliário doméstico e produtos de beleza. Os visitantes do seu website também podem aí comprar os seus produtos favoritos. Embora alguns dos conteúdos que ela partilha sejam centrados no entretenimento, muitos baseiam-se em parcerias com marcas que satisfazem os seus critérios de aprovação.
Construir uma comunidade não significa necessariamente começar do zero. Ligar-se a influenciadores é um passo forte para criar consciência e alcançar novos potenciais clientes. Os retalhistas podem procurar estrelas dos meios de comunicação social que tenham uma plataforma estabelecida e uma audiência construída.
Patagonia, o retalhista de vestuário de exterior, proporciona aos clientes experiências que vão para além do vestuário. Durante quase quatro décadas, a empresa tem operado a Patagonia Action Works. A plataforma liga indivíduos que estão interessados em contribuir para causas ambientais com iniciativas locais na sua área. Os voluntários podem pôr as suas competências a trabalhar, doar fundos, assinar petições, ou participar em eventos na sua região. Ao longo dos anos, a Patagónia tem desenvolvido uma reputação de apoio à sustentabilidade.
As comunidades tanto notam como valorizam a coerência a vários níveis. Se uma empresa publicar informações relativas a um evento que venha a patrocinar, os consumidores mais experientes notarão se a mesma causa foi apoiada no passado. Os retalhistas devem estar conscientes da frequência com que também interagem com uma comunidade. Se forem publicadas dicas úteis uma vez por semana durante três meses e depois pararem repentinamente, os clientes poderão afastar-se.
Construir e manter uma comunidade é uma rua de dois sentidos. Para além de fornecer informação útil ao público, os retalhistas devem estar sintonizados com a comunicação de retorno. A simples publicação de imagens nos meios de comunicação social é um risco enorme. Se nenhum membro do staff ler os comentários ou reações, a audiência é ignorada.
Ao inverter o cenário, os membros do staff poderiam fazer perguntas à comunidade, pedindo feedback específico. Poderiam solicitar sugestões de sabor para um novo gelado. Ou podem perguntar que tipo de produtos complementares os clientes gostariam de ver. As sugestões poderiam ser utilizadas para desenvolver equipamento sazonal, artigos da moda, ou o próximo gadget tecnológico.
Os clientes estão habituados a fazer transações online. No entanto, um convite para uma ótima experiência pode levá-los a uma loja. Se for oferecida aos consumidores uma aula sobre como fazer o melhor pão de banana, os chefes de cozinha domésticos sérios - ou aqueles que se querem tornar num - podem estar interessados em comparecer. Um workshop sobre musculação adequada para idosos pode ser bastante frequentado por reformados.
criação de eventos e a produção de conteúdos online têm custos associados. Os funcionários são normalmente necessários para planear e organizar reuniões, estar presentes nelas e fazer limpezas depois. A produção de vídeos e a manutenção de canais de comunicação social também requer horas do staff.
Embora as atividades relacionadas com a comunidade possam aparecer como despesas nas contas financeiras, as recompensas das receitas podem ultrapassar o custo inicial. Quando a 3 Rivers Outdoor Company escolheu um local para a sua loja, a comunidade desempenhou um papel significativo na decisão. O retalhista baseado em Pittsburgh, Pensilvânia, procurou um local com fácil acesso a caminhadas, ciclismo e trilhos de corrida. Foi considerado necessário um espaço para uma área exterior que pudesse acomodar fogueiras de campismo.
Depois de encontrar um local que cumprisse os requisitos, a 3 Rivers Outdoor Company incorporou eventos no seu horário regular. O retalhista realiza eventos de campismo, corridas de grupo, e sessões de workshop que são abertas à comunidade todos os meses. Desde que começou no seu local dedicado ao ar livre, o retalhista assistiu a um crescimento de dois dígitos.
Os consumidores estão a fazer mais do que navegar nas redes sociais e ver vídeos. As experiências em 3D criam formas de ligação entre os membros da comunidade. Eles podem rir juntos, aprender juntos, e divertir-se coletivamente - tudo com um auscultador bem colocado. Estas experiências em 3D podem ter uma utilidade na loja. Os retalhistas podem fazer perguntas, tais como: Que tipo de informação é que os clientes procuram quando entram numa loja? Existem formas de os auriculares poderem ajudar a responder às suas perguntas? Como poderiam estas ferramentas ser utilizadas para estabelecer uma maior ligação com os clientes e construir a relação?
O momento de se concentrar na comunidade é agora. Com a tecnologia em constante evolução, os retalhistas podem esperar que as tendências continuem a adaptar-se nos próximos anos. Os planos mais bem feitos irão concentrar-se no que os clientes querem e na forma como podem ser entregues.
Há muito que as pessoas anseiam por um sentimento de pertença. Dar-lhes um lugar onde se possam ligar com outros que partilhem os seus interesses é importante. Se souberem de um local onde serão entretidos, informados e incluídos, regressarão.
Quando bem feito, a comunidade serve como um impulso para maiores rendimentos. Os clientes desenvolvem uma relação com a marca, fazem compras durante as suas experiências com ela e ficam para desfrutar da companhia de outros membros do grupo. Em suma, é uma receita para o sucesso no mundo retalhista de hoje e de amanhã.
Como membro fundador e CEO da OSF Digital, Gerry tem mais de 15 anos de experiência na gestão de start-ups e empresas de TI de média dimensão, conduzindo-as ao desempenho máximo. Com experiência em Aplicações Empresariais, Serviços de TI e Consultoria, a impressionante carteira de clientes e negócios do Gerry coloca-o na nova geração de empreendedorismo global.
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