Desde o pânico da pandemia até à montanha-russa da recuperação, as perturbações atingiram os retalhistas de forma significativa durante os últimos anos. Novos padrões de consumo que começaram antes da Covid-19, tal como a mudança para a compra online, intensificaram-se. As expetativas dos clientes também foram afetadas, uma vez que muitos compradores procuram um tratamento personalizado e comunicação instantânea. Com as cadeias de abastecimento em fluxo, as prateleiras das lojas estão frequentemente vazias ou com excesso de stock.
É indiscutível que os acontecimentos dos últimos anos, aliados às novas tecnologias, desencadearam ajustamentos a quase todos os níveis. Uma reflexão sobre o passado, juntamente com uma visão sobre os acontecimentos atuais, proporciona uma visão sobre o futuro. O que é que 2023 vai trazer exatamente para os retalhistas? Haverá mais falências? Que empresas estarão prontas para enfrentar as realidades atuais e futuras?
Em seguida, um olhar sobre cinco tendências no horizonte.
A dimensão da mudança que está a reestruturar a indústria de bens de consumo já desmantelou alguns retalhistas. Para aqueles que não declararam falência, orçamentos e previsões rigorosas continuam no topo das preocupações. Durante os últimos cinco anos, as margens deste segmento diminuíram, em média, de dois a três pontos percentuais por ano (ou mais), de acordo com a investigação da McKinsey.
Os retalhistas que não possam implementar e manter uma transformação tecnológica, ficarão atrasados em relação aos jogadores digitalmente avançados. Entre 2016 e 2020, os retalhistas com uma tecnologia sólida geraram 3,3 vezes mais para os seus acionistas do que aqueles que não tinham feito implementações digitais avançadas, segundo o Digital Quotient Survey da McKinsey. A discrepância aumentará à medida que os consumidores se inclinam para o ecommerce e esperam uma experiência omnicanal sem falhas.
A mudança para o mundo digital, porém, requer muito mais do que a criação de um website e processos de digitalização. Tirar partido da tecnologia para evitar margens de lucro negativas começa com um retrocesso, ou seja, é necessário fazer primeiro uma análise da organização. Esta análise inclui questões tais como:
Após uma análise minuciosa dos objetivos, uma visão pode ser definida ou reavaliada. A tecnologia para apoiar a mentalidade estabelecida pode então ser implementada. Quando isto acontece, os retalhistas reduzem as suas hipóteses de saírem do comboio digital e nunca mais conseguirem acompanhá-lo.
A relação entre um cliente e um retalhista é da maior importância, e quando fracassa os compradores mudam de retalhista. Entre os consumidores, 64% revelam ter mudado para um concorrente devido a uma má experiência, de acordo com o Relatório sobre o Estado da Experiência do Cliente Digital de 2022 da Verint. No entanto, o mesmo inquérito indicou que 78% afirmam ser mais provável voltarem a comprar no mesmo retalhista se tiverem uma experiência de cliente digital de alta qualidade. Os compradores baseiam a sua satisfação em fatores como um rápido tempo de resposta e a facilidade de comunicar.
Os retalhistas que querem construir relações positivas com novos clientes, e depois retê-los, darão uma grande atenção a estas expetativas. Melhor ainda, à medida que o calendário for avançando até 2023, os executivos das empresas que pretendam manter-se em sintonia com os consumidores irão colocar-se no lugar dos seus clientes. Isto significa percorrer uma loja de retalho e vê-la a partir dos olhos de um comprador. O que está prontamente disponível? O que é que está em falta? Onde está disponível ajuda? Há oportunidades para discussões em vídeo com os associados da loja, ou outros dispositivos interativos? O mesmo se aplica às experiências online: O que é que os compradores online veem num website? Como é que as suas perguntas podem ser respondidas? Como é que encontrarão o que procuram?
Para além disso, há também oportunidades pós-venda. Os retalhistas que lideram a indústria serão rápidos a obter o feedback dos clientes. Inquéritos em vídeo para perguntar aos clientes habituais sobre as suas experiências, interações para saber o que poderão querer comprar e oportunidades para espreitar os novos produtos, todas elas formas atuais de cultivar estas relações cada vez mais valiosas.
O telemóvel é o dispositivo que os consumidores têm consigo (quase) sempre. É o primeiro objeto que muitos agarram quando acordam e a última coisa que utilizam no fim do dia. Bem-vindo ao mundo da mobilidade. Nesta realidade, os consumidores socializam, trabalham, planeiam, divertem-se e fazem compras - tudo a partir do seu telemóvel.
Devido à sua omnipresença, os retalhistas que queiram aumentar a rentabilidade estarão interessados em compreender a importância deste pequeno e poderoso dispositivo. Nos próximos meses, os produtos que podem ser facilmente encontrados a partir de um telemóvel ganharão vantagens sobre aqueles que são difíceis de encontrar. É também essencial pensar sobre a transferência para outros dispositivos. Os clientes podem olhar para um produto no seu telemóvel enquanto viajam num transporte público para o trabalho durante uma manhã, colocá-lo no carrinho de compras e decidir fazer a compra nessa noite a partir do seu portátil, na sua própria casa. Poder ter acesso ao mesmo produto num ecrã diferente ou vê-lo no mesmo carrinho de compras num novo dispositivo pode levar a uma venda perfeita.
Em 2019, mais de 60% da atividade na Internet estava relacionada com vídeo, de acordo com o Relatório Global de Fenómenos da Internet desse ano. Além disso, a CISCO estimou que o consumo de conteúdo em vídeo seria responsável por 82% do tráfego na Internet em 2022. Claramente, os consumidores estão a habituar-se cada vez mais ao conteúdo relacionado ao vídeo.
Isto representa uma oportunidade chave para os retalhistas que estão prontos a entrar em ação. Os funcionários das lojas físicas não têm de estar parados num determinado local; precisam, simplesmente, de estar disponíveis para um chat vídeo para responder às perguntas de um cliente. Encontrar o par de sapatos certo, escolher uma cor específica, aprender sobre as medidas de um artigo - todas estas perguntas podem ser esclarecidas através de uma rápida reunião online entre um cliente e um representante de vendas.
Os influenciadores também desempenham um papel importante neste aspeto. Os clientes procuram ver o que os seus amigos compram e recomendam online. Prestam atenção aos influenciadores das redes sociais. Quase todos os consumidores (98%) planearam fazer uma compra através de compras sociais ou comércio de influência em 2022, de acordo com dados da Sprout Social. Para além disso, essas interações e transações sociais não vão abrandar, de acordo com os dados. Os retalhistas que não tenham uma presença nos meios de comunicação social provavelmente procurarão desenvolver uma, o mais rapidamente possível.
As compras digitais significam que os antigos limites físicos foram ultrapassados, o que cria um novo potencial para os retalhistas que vendem produtos específicos. Os artigos já não estão vinculados às prateleiras das lojas e podem ser enviados para praticamente qualquer parte do mundo. Isto significa que os retalhistas que vendem artigos de nicho têm acesso a novos mercados.
A chave para o sucesso reside em ligar os produtos àqueles que estão interessados neles. As keywords e frases certas, juntamente com um storefront da loja digital interessante, podem facilitar esta ligação. Evitar barreiras culturais e utilizar uma linguagem de fácil compreensão são também essenciais para que os produtos de nicho sejam bem vendidos.
Embora muitas previsões permaneçam incertas, um fator é claro: aqueles que são ágeis, flexíveis e prontos para se adaptarem terão maiores hipóteses de sobrevivência. As empresas com talento criativo e a mentalidade correta estarão prontas para enfrentar estas tendências e mover-se-ão proativamente durante o próximo ano.
Como membro fundador e CEO da OSF Digital, Gerry tem mais de 15 anos de experiência na gestão de start-ups e empresas de TI de média dimensão, conduzindo-as ao desempenho máximo. Com experiência em Aplicações Empresariais, Serviços de TI e Consultoria, a impressionante carteira de clientes e negócios do Gerry coloca-o na nova geração de empreendedorismo global.
PARA MAIS INFORMAÇÕES SOBRE ESTE TÓPICO
