Repensar o retalho:
Acrescentar valor através da
personalização e da comunidade

Os consumidores já não se reúnem no centro comercial - mas ainda fazem compras? Sim, claro. Em 2021, o total de vendas a retalho nos EUA atingiu 4,55 triliões de dólares. Adicione as transações globais, e é evidente que a vibe dos bens materiais ainda prospera. Colocar um artigo num carrinho, obter uma confirmação por email de uma encomenda (ou melhor ainda, uma entrega) faz parte da rotina diária de muitos.

Afinal, o que é que agrada exatamente aos consumidores? Que tipo de experiências é que eles procuram? O que os vai ajudar a lembrarem-se de comprar uma peça de roupa que ontem estavam a cobiçar, ou realizar uma encomenda de maquilhagem que deixaram por completar no carrinho online? O que lhes dará a emoção que procuram?

Proporcionar uma boa interação começa com a procura de respostas a estas perguntas. Uma conversa em vídeo de 15 minutos com clientes recorrentes de longa data, que têm um histórico de transações de vendas elevado, poderia revelar muito. Os retalhistas podem encontrar exatamente o que precisa de ser ajustado, desenvolvido e removido para proporcionar a experiência perfeita e consequentes vendas.

Feita exclusivamente para mim

O que acontece quando um visitante online passa 30 minutos a ver opções de botas de Inverno num website e depois sai? Ser-lhes-á enviado um email ou texto nos próximos dois dias, a verificar se gostariam de continuar a pesquisar? E que tal uma promoção adaptada ao que estavam a ver? Poder-lhes-á ser oferecido um desconto de 30% no seu primeiro par de botas, ou um artigo de bónus gratuito se fizerem a encomenda antes de uma determinada data.

Repare na personalização que pode ser utilizada na comunicação. Os clientes cansados de esquemas digitais e mensagens de spam poderiam perder o interesse se recebessem constantemente emails genéricos que enchem a sua caixa de entrada. Os utilizadores móveis que abrem as suas mensagens para encontrar um convite para uma sessão de vídeo personalizada com um representante podem ficar intrigados. A consulta poderia cobrir o motivo pelo qual procuram botas e ajudá-los a encontrar a combinação certa para as suas necessidades.

Quando os consumidores se dirigem a uma loja e perguntam sobre um artigo que têm estado a pesquisar, esperam uma resposta baseada em dados. Há um par de botas do seu tamanho em stock? Pode ser enviado para a sua casa? Os colaboradores de vendas podem ajudar com sugestões sobre roupas a usar com as botas, ou qual a cor a comprar durante uma estação. Podem mostrar outros acessórios, tais como uma bolsa, casaco, ou cinto que combine perfeitamente com o calçado.

A poder dos Influenciadores

Qual é o melhor aparelho de televisão a ter este ano? Para encontrar a resposta, os compradores procuram as respostas junto das suas personalidades online favoritas. Os Influenciadores impressionam as suas comunidades com grandes apresentações, programas cómicos e informação útil. Para além de ler as críticas da indústria, os clientes ouvem para descobrir o que pensa o seu podcaster favorito. Assistem a vídeos da sua estrela preferida do YouTube para ver que produtos tecnológicos valem a pena - e quais os que se vão estragar.

Para os retalhistas, isto significa uma oportunidade de construir relações com os influenciadores e estrelas das redes sociais. Pode levar uma marca a desenvolver também uma comunidade. Os consumidores podem apreciar dicas de viagem de uma marca de cosméticos. O retalhista poderia demonstrar como manter uma rotina de cuidados com a pele enquanto está se na estrada, em viagem. A autenticidade é fundamental: se o conteúdo não soar verdadeiro, os consumidores recusar-se-ão a comprar.

Quando os retalhistas fazem do cliente o centro de tudo, há uma forte oportunidade para se envolverem. Com uma reflexão cuidadosa, as marcas podem proporcionar o nível certo de personalização e influência que faz os clientes sentirem-se...bem, especiais. Afinal, uma marca que desperta sentimentos no coração do consumidor é uma marca que será procurada, uma e outra vez.