Prepare o seu site para o futuro:
como uma boa experiência do cliente pode mudar tudo

Dado o aumento dos custos de aquisição, a competição pela partilha da atenção e a pressão sobre os orçamentos, é mais importante do que nunca que os retalhistas se certifiquem de que cada interação conta.

A confiança do cliente é tudo quando se trata de compromisso, transações e retenção. Criar essa confiança leva tempo. Começa por facilitar as compras, em qualquer local, de qualquer forma, e a qualquer momento, assegurando depois que as experiências de entrega e pós-compra satisfazem ou excedem consistentemente as expetativas. Então, por onde começar?

• Como equilibrar o seu orçamento entre o que é mais apelativo (envolvimento) e o que é fundamental (redução de fricção)?
• Como deve planear estas últimas semanas e meses para maximizar os resultados das festividades?
• Quais são os elementos-chave em que deve pensar para 2023?

Vamos estabelecer prioridades.

É provável que tenha um mapa CX de projetos e ideias demasiado grande (ou caro) para completar antes do início das festividades e do congelamento de códigos. É o seu caso, certo? Continue a ler para alguma orientação sobre como reduzi-lo.

1. Analise a Experiência do Site

• Faça uma análise de funil para compreender onde se encontram os pontos de fuga ou de dificuldade, e depois analise extensivamente estas experiências para compreender o que poderia estar a criar a fricção. Se puder, faça uma análise heurística (análise do local com base nas melhores práticas) para validar as suas suposições.
• Ouça a voz do cliente através do seu call center: Principais razões de contato, comentários, CSATS e pontuação do promotor da rede.
• Veja onde se encontram os seus maiores pontos de fricção e crie um mapa de "gatinhar, andar, correr". Os pontos de "gatinhar" são as coisas que pode fazer antes das festividades, os pontos de "andar" e "correr" podem ser baseados na matriz de valor/esforço para 2023.

2. Abordar os fundamentos

Concentre-se primeiro nos maiores pontos de dificuldade e naquilo que pode intervir rapidamente para as festividades. Algumas áreas de foco recomendadas:

• Navegação e merchandising: Ajuste e edite a sua navegação, filtros e fachadas para facilitar aos compradores encontrar categorias chave, aperfeiçoar, e ver o melhor produto no topo. Permite que os compradores filtrem por "disponibilidade em loja"? Encontrámos isto em apenas 50% dos retalhistas inquiridos no Índice de Retalho Omnicanal 2022.
• Prova social: Utilize a prova social para criar um sentido de urgência nas páginas de listagem de produtos e detalhes do produto: "20 pessoas têm isto no seu carrinho agora mesmo!" ou "50 pessoas compraram isto hoje! Isto pode ser facilmente implementado e é um fator de conversão altamente eficiente, mas apenas 14% dos retalhistas no nosso estudo estão a fazê-lo de forma eficaz.
• Página de detalhes do produto: Dê ao seu cliente informação suficiente na página do produto para tomar uma decisão informada. Certifique-se de que tem múltiplas visualizações de imagens, descrições completas, utilização, instruções de cuidado, gráficos de tamanho, conteúdo de tecido ou material, país de origem, vídeo e opiniões. O objetivo é antecipar as suas perguntas - e certificar-se de que todas elas são respondidas.
• Pagamentos: Oferece pagamentos diferidos? Pagamentos móveis? Estes são agora elementos fundamentais. Adicione opções de pagamento diferido na PDP e no carrinho - este é um conhecido AOV e impulsionador de conversão. Apresente os pagamentos móveis de forma destacada na página do carrinho de compras para criar um caminho rápido e fácil para o checkout. Ajude os seus clientes a avançar para a conclusão da encomenda sem tirar a sua carteira.
  • 74% dos retalhistas no Índice de Retalho Omnicanal oferecem opções de pagamento alargado (BNPL)
  • 83% oferecem PayPal, e 60% oferecem opções de pagamento alternativas (Venmo, criptográfico, etc.)
• Shipping: O envio gratuito e as devoluções são dispendiosos, mas são uma expetativa do cliente. Se não puder oferecer isto a todos, faça disso uma regalia de lealdade para os seus clientes mais leais. Certifique-se de que as opções de envio e as datas de entrega previstas estão claramente indicadas na página do produto, no carrinho e no checkout.
  • 79% dos retalhistas estudados oferecem shipping gratuito, sem mínimo.
Falhas técnicas: Não subestime o impacto das falhas de funcionalidade no site e, especialmente, no checkout. Identifique os pontos problemáticos, clarifique as mensagens e resolva os erros. Certifique-se de que as suas mensagens de erro são claras e ajudam o cliente a ver qual é o problema e o que fazer.

Isto deve permitir-lhe um bom começo de otimização nos meses finais antes do pico. A sua análise mostrar-lhe-á onde procurar, depois fazer compras no site como um cliente e ouvir o feedback do cliente dar-lhe-á o resto.

3. Criar Inspiração e Validação

É aqui que se pode acrescentar alguma diversão e inspiração à experiência. Mostre aos seus clientes quem realmente é - porque é que é importante para os seus clientes. Se está a fazer algo para tornar o mundo num lugar melhor (por favor, faça), fale também sobre isso.

Pode fazer isto de muitas maneiras diferentes. A sua estratégia de conteúdo deve ser relevante para o seu nicho no mercado e a sua ligação emocional aos seus clientes. Pense sobre o que faz sentido para a sua marca e experimente:

• Conteúdo gerado pelo utilizador: Hashtags da campanha, TikTok Stories, Instagram Stories e Reels (vídeos de compras e unboxing, testemunhos, tutoriais, acessórios, utilização).
• Eventos: Compras ao vivo, influenciadores ou celebridades, eventos de loja localizados, compras personalizadas, eventos caritativos.
• Campanhas: Conte a sua história. Conte a história do seu cliente. Crie conteúdos que sejam inspiradores, instrutivos e significativos para o seu cliente alvo.
• Sustentabilidade: Recomendar, trocar, embalagens ecológicas, práticas, produção, escritórios neutros em carbono. Os compradores preocupam-se profundamente com a sustentabilidade - este é um movimento crescente que continuará a evoluir.
  • Descobrimos que 64% dos retalhistas estudados no Índice de Retalho Omnicanal oferecem programas de trade-in e 24% têm programas de recommerce.
• Ofertas Únicas de Produtos: Parcerias, colaborações, benefícios de lealdade.

O conteúdo inspirador deve complementar, e não obstruir, o caminho de compras. Crie destinos para ele. Integre-o na sua estratégia de marketing, para que não se trate apenas de produto e promoção. No site, criar um splash em alguns locais, um brilho noutros - com indicações visuais e links para conteúdos em locais relevantes.

4. Preparar o atendimento ao cliente

Não subestime a importância da sua equipa de apoio ao cliente. Uma boa experiência neste campo pode criar ou quebrar a lealdade do cliente. Uma resposta empática e com poder para resolver o problema de um cliente será perfeita, enquanto que uma experiência frustrante pode afastar os seus clientes.

• Crie um manual de instruções para a sua equipa de apoio ao cliente: Defina a história da marca e a abordagem de apoio ao cliente. Comece com a forma como pretende fazer sentir os seus clientes. Defina as políticas, mas note onde está disposto a fazer exceções para manter o cliente satisfeito. Defina políticas de ajustamento de preços e processos de substituição para envios perdidos, defeitos, devoluções e trocas.
• Dê poder aos seus representantes: Crie uma estrutura com o manual de instruções, e depois habilite os seus representantes de tomarem decisões para evitar tempos de espera e escalas. Certifique-se de que os seus agentes identificam tendências que indicam confusão ou frustração em torno de um evento ou promoção, para que o negócio possa tomar medidas para melhorar a mensagem.
• Prepare-se para os picos de volume: Planeie previsões de pico de volume diário aumentando a cobertura dos seus representantes.
• Facilite ao seu cliente o contato: Adicione chat ao vivo e SMS à sua estratégia de comunicação de apoio ao cliente. Comunique da forma como o seu cliente quer falar consigo.
• 75% dos retalhistas estudados no Índice de Retalho Omnicanal 2022 oferecem chat ao vivo, mas apenas 23% oferecem serviço via SMS
• Dê Ouvidos aos seus Consumidores: Avaliações e comentários de clientes, CSATS e comentários fornecem-lhe orientação sobre onde pode estar a ficar aquém das expetativas. Considere estes elementos como grandes fatores de aprendizagem e oriente a equipa ou ajuste os seus manuais de instrução em conformidade.

Boas experiências de cliente são fundamentais para as empresas de crescimento rápido. Consegui-las requer vontade e uma execução consistente e atenciosa em todos os pontos de contato dos clientes com a sua empresa. Vemos isto como uma convergência de arte, ciência e empatia. Quando estes elementos se juntam, é aí que a magia acontece.

Isto deverá dar-lhe uma vantagem sólida na sua estratégia de experiência do cliente. Diga-nos como está a correr!